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淘寶客服十大禁忌，網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓麥淘網(wǎng)為你揭曉

發(fā)布日期：2015-6-17 17:14

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網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓

摘要:

作為一個(gè)優(yōu)秀的客服，我們應(yīng)該知道什么是該說的什么是不該說的，什么時(shí)候該做什么什么時(shí)候不該做什么。今天就由網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓麥淘網(wǎng)的小編我來為大家?guī)硖詫毧头蠼伞?/p>

客服是顧客了解網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的最佳窗口，也是整個(gè)網(wǎng)店對(duì)外形象的維護(hù)者。作為一個(gè)優(yōu)秀的客服，我們應(yīng)該知道什么是該說的什么是不該說的，什么時(shí)候該做什么什么時(shí)候不該做什么。今天就由網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓麥淘網(wǎng)的小編我來為大家?guī)硖詫毧头蠼伞?/p>

一、讓顧客等太久

淘寶的小賣家們應(yīng)該知道，如果讓客戶等了5分鐘以上，就很容易丟單。有多少訂單是由于自己沒在電腦前及時(shí)回答客戶而搞丟的。

二、與顧客爭辯

淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。如果你刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭吵，即使你占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客反駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，你快活了、高興了，但你得到了什么呢？你失去了顧客、丟掉了生意。

三、對(duì)顧客冷淡

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道：“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實(shí)感，只有你用自己的熱情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在交談中，冷淡必然帶來冷場，冷場必然帶來業(yè)務(wù)泡湯。

四、質(zhì)問顧客

淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想和觀點(diǎn)，切忌采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的體現(xiàn)，是最傷害顧客的感情和自尊的。如果你想贏得顧客的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問。

五、命令顧客

淘寶客服在于顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的語氣與顧客交流，切忌采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條——你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和商機(jī)，你無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示。

六、太過直白

“打人不打臉，揭人不揭短”，我們在于顧客溝通時(shí)，即使發(fā)現(xiàn)他有認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤，也不應(yīng)該直接了當(dāng)?shù)闹赋?。一般人最忌諱在眾人面前丟臉難堪，特別是對(duì)于前來購物的顧客更是如此。交流之中我們要把握談話的技巧，委婉的告知其錯(cuò)誤或是直接換個(gè)話題。

七、批評(píng)顧客

如果發(fā)現(xiàn)顧客有明顯缺點(diǎn)，切忌批評(píng)和教育，也不能指責(zé)他。與人交談要多用感謝詞，多用贊美詞，少說批評(píng)話。即使實(shí)在要指出，也應(yīng)該巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊，避免引起顧客的反感。

八、過于“專業(yè)”

在交流中展示自己的專業(yè)知識(shí)自然是可以凸顯自身的工作素養(yǎng)，讓顧客覺得更加放心。但是過分的展示，一方面會(huì)凸顯出顧客的無知，另一方面也不利于顧客理解產(chǎn)品，拉近雙方的距離。適當(dāng)使用專業(yè)詞匯，保持活躍的聊天氣氛，才能不冷場。

九、“自言自語”

交流是雙向的交流，如果自己一個(gè)人說個(gè)不停那最多只能算是獨(dú)白。而這樣的行為也是作為淘寶客服人員最忌諱的。除了聊商品，我們還有很多其他的內(nèi)容可以討論，在不侵犯顧客隱私的情況下，我們可以盡量擴(kuò)大話題范圍，拉近與顧客距離。

十、錯(cuò)別字連篇

作為客服，我們絕大多數(shù)時(shí)候都是通過打字聊天的方式來與顧客交流，如果錯(cuò)別字太多，影響到了顧客的正常閱讀，不但會(huì)影響顧客心情，也會(huì)讓顧客覺得客服不專業(yè)，對(duì)網(wǎng)店的信任度下降。

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