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優(yōu)秀的淘寶客服是怎樣煉成的

發(fā)布日期：2015-6-24 13:31

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淘寶店鋪轉(zhuǎn)讓

摘要:

在寫這篇文章前，小編想起了很久以前與一個(gè)朋友的對(duì)話，他問(wèn)我：你覺(jué)得天下最輕松的工作是不是網(wǎng)店客服？我說(shuō)為什么，他答：每天就和客戶聊天就行了，而且現(xiàn)在自動(dòng)回復(fù)那么多，有時(shí)候都不需要自己說(shuō)話。我當(dāng)時(shí)的回答是：每天碰到無(wú)數(shù)性格各異的客戶，有的可能還是因?yàn)槭酆髥?wèn)題找來(lái)的，打開聊天窗口就看到一篇罵，就這樣還是得心平氣和的去交流，就為了買出商品或是改個(gè)差評(píng)，時(shí)不時(shí)還要加班到半夜。這樣的...

1）不能敷衍顧客問(wèn)題

不知道大家在淘寶購(gòu)物看到淘寶客服敷衍的回答問(wèn)題是什么樣的感覺(jué)，反正小編是非常深惡痛絕的，所以想要成為一名優(yōu)秀的淘寶客服，顧客咨詢產(chǎn)品時(shí)，決定不可以敷衍了事，需要認(rèn)真解答顧客的問(wèn)題，要充分了解自己網(wǎng)店的產(chǎn)品，做到必問(wèn)必答，如果太多顧客咨詢時(shí)，應(yīng)與顧客說(shuō)一下，不然很容易忽略顧客的問(wèn)題和感受的。

2）最好不要提及競(jìng)品

有些顧客購(gòu)買產(chǎn)品并不了解產(chǎn)品的行情的，一些同行的競(jìng)品的情況最好是不要說(shuō)起，如果說(shuō)了可能顧客就因?yàn)槟阏f(shuō)了就去瀏覽同行的產(chǎn)品，造成顧客的流失，除非是顧客問(wèn)到對(duì)比的，那么你可以說(shuō)說(shuō)自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等等，反正就是堅(jiān)持一個(gè)說(shuō)法：自己家的產(chǎn)品是最好的。

3）不要詆毀同行產(chǎn)品

淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，不要經(jīng)常給顧客做對(duì)比，比如說(shuō)別人家的產(chǎn)品不好之類的，這樣會(huì)讓顧客反感的，會(huì)覺(jué)得你是黃婆賣瓜，自賣自夸，不要刻意地詆毀同行的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)自己產(chǎn)品多好，會(huì)讓顧客對(duì)你的店鋪產(chǎn)生不信任的，淘寶做生意跟做人是一樣的，需要有自己的誠(chéng)信和品質(zhì)，相互詆毀，只會(huì)讓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得惡化而已。

4）了解了顧客再下定論

在顧客咨詢你產(chǎn)品情況時(shí)，不要太早下定論，淘寶客服應(yīng)該先了解顧客的想法，喜好，購(gòu)買習(xí)慣等，如果碰巧讓你說(shuō)對(duì)了還好，如果說(shuō)錯(cuò)了就會(huì)讓顧客很反感了，做淘寶客服，語(yǔ)音的使用時(shí)非常關(guān)鍵的。

5）盡量隱含套取顧客想法

在有顧客咨詢時(shí)，淘寶客服首先應(yīng)該想到的是，這位顧客對(duì)產(chǎn)品之前是否有了解過(guò)，有沒(méi)有貨比三家，對(duì)產(chǎn)品是否有顧慮等等，這些問(wèn)題我們都是可以從顧客咨詢時(shí)了解到的，如果顧客對(duì)產(chǎn)品有充分的了解的，淘寶客服就不需要過(guò)多地說(shuō)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了，因?yàn)檫@樣的顧客咨詢你，就證明了她的購(gòu)買意向是有的，如果顧客對(duì)產(chǎn)品不了解的，那么淘寶客服就可以運(yùn)用自己的銷售技巧來(lái)告訴顧客產(chǎn)品更多的優(yōu)勢(shì)了。

6）迎合顧客的觀點(diǎn)，適當(dāng)做引導(dǎo)

一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服是不會(huì)在顧客面前說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話的，如果顧客是不滿意別人家的產(chǎn)品進(jìn)行抱怨的，那么淘寶客服也不可以跟顧客說(shuō)別人網(wǎng)店的壞話，這樣會(huì)顯得非常不專業(yè)，我們可以聽顧客抱怨，然后強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品還有服務(wù)能做到最好的，當(dāng)顧客認(rèn)同你的說(shuō)法時(shí)，那么成交就不遠(yuǎn)了。

想要成為優(yōu)秀的客服人員，除了要有技巧，更要有長(zhǎng)時(shí)間積累的經(jīng)驗(yàn)，淘寶店鋪轉(zhuǎn)讓麥淘網(wǎng)希望上面的內(nèi)容能幫助到大家。

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