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針對客戶網(wǎng)購心理，巧妙提高轉化率

發(fā)布日期：2015-10-4 17:16

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轉化率

摘要:

不少掌柜喜歡花費大量的資金在店鋪的推廣工作上，為的就是提高店鋪的流量，但我們有沒有想過，即使店鋪流量再多，我們不能把流量變成錢，也是白搭。提高店鋪轉化率的方式有很多，今天小編要來給大家講的主要是其中影響最大的一個方面：客服。很多買家在通過各種渠道進入店鋪過后，除了部分老買家會直接下單以外，其他大部分買家都會選擇先與客服進行溝通，最后有人選擇購買，有人則不會，這說明什么？...

不少掌柜喜歡花費大量的資金在店鋪的推廣工作上，為的就是提高店鋪的流量，但我們有沒有想過，即使店鋪流量再多，我們不能把流量變成錢，也是白搭。提高店鋪轉化率的方式有很多，今天小編要來給大家講的主要是其中影響最大的一個方面：客服。

很多買家在通過各種渠道進入店鋪過后，除了部分老買家會直接下單以外，其他大部分買家都會選擇先與客服進行溝通，最后有人選擇購買，有人則不會，這說明什么？說明我們的產(chǎn)品或者我們的服務是被買家拒絕的，而作為一個優(yōu)秀的客服人員，我們要做的就是讓前來詢單的買家都能在通過與我們的溝通過后，將下單的可能性最大化。

作為客服,我們經(jīng)常會犯的錯誤就是，分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕，也沒有意識到這兩者之間有什么差別.其實客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈，目的是好好談條件，迫使客服適當?shù)淖尣?。所以重要的是，我們?nèi)绾巫R別真正的拒絕和故意設置的障礙。兩者的差別十分重要，故意設置的障礙是可以消除的，這就需要我們的談判技巧，而真正的拒絕，我們無法說服。

買家拒絕購買常見的5個理由：

1、價格太貴

這是5個理由中最重要的一條，是最被常提到的。客服最大的錯誤就是，一遇到客戶說價格太高，馬上說可以打折，其實打折不是最好的策略，而是一種手段，為了實現(xiàn)特定的目標而應當做的某些事情。而想要做到這些，我們必須了解一些東西：這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法。

2、想要貨比三家

不管客戶是真的拒絕還是假的拒絕，客戶不可能馬上就改變主意。如果客服指導競爭對手價格更高，也不能馬上告訴買家，讓買家匆忙做出決定。因為這樣如果后續(xù)商品有問題，買家會認為是我們逼迫下買的，會把責任推向客服。而且買家有可能只是短暫離開，如果我們還是纏著不放，會讓買家產(chǎn)生抵觸心理。我們一定要和買家保持良好的關系，即使這次做不成生意，但也許下次他會主動找到你。

3、我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品

必須清楚我們的賣點在哪里；也可以強調(diào)我們的產(chǎn)品可以幫助買家解決一個什么樣的問題；還要告訴買家我們的產(chǎn)品會給他帶來什么的好處；最后，最重要的一點是，我們公司的產(chǎn)品與其他公司的產(chǎn)品有什么不同，或者是在服務上有什么不同，并且讓買家意識到，是否還需要花時間去找其他一些的商家。

4、發(fā)貨不及時

活動的時候買家提出優(yōu)先發(fā)貨，一定要說到做到。相反，我們不要過度承諾。有些客服為了急于做成生意，做出一些無法完成的承諾。之前我們公司就有這樣一個客服，每個月的銷售額是最高的，但每個月受到的投訴和售后也是最多的。

5、我擔心

首先通過語言引導，了解對方心里真正擔心的是什么，再結合自己的實際情況進行勸說，如果不能解決，不要輕易承諾，多找方法，嘗試從側面突破。

如果碰到鐵了心不買的商家，也不要一直進行無意義的勸說，客服需要能夠讀懂買家的信號，當買家做出這個決定時，需要尊重他的決定。并承諾下次來的時候會給他優(yōu)惠，說不定下次就能成交。