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如何處理客戶投訴問題？

發(fā)布日期：2015-12-14 16:56

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開網(wǎng)店

摘要:

當(dāng)淘寶店鋪經(jīng)營到一定時間段，隨著店鋪交易量的不斷增加，網(wǎng)店經(jīng)營的過程總肯定會遇見各種各樣的麻煩，其中售后消費者投訴問題最常見，不論是鉆石賣家還是皇冠賣家，沒有不處理投訴問題，無論責(zé)任是屬于哪方，只要能通過買賣雙方協(xié)商能夠解決的問題，盡量不要向淘寶申訴，申訴的結(jié)果一般以責(zé)任方妥協(xié)告終，但是申訴過程，賣家需要花費大量的時間與精力，那么如果不幸遇見了，淘寶賣家應(yīng)該怎么處理顧客投訴...

一、換位思考

相互理解是解決矛盾的最佳途徑，淘寶賣家一定要學(xué)會換位思考，站在消費者的角度考慮問題。不管問題出在什么地方，都要先真誠地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止買家的火氣。

二、認真傾聽

顧客投訴的時候，肯定會有很多怨氣。處理投訴，首先要處理的是顧客的心情，認真地傾聽會讓顧客心情平靜下來，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，這既是對顧客的安慰，也有助于店主了解真相，解決問題。

三、態(tài)度好一點

買家抱怨或投訴的原因一般是對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意。從心理上來說，他們會覺得賣家虧待了他們。因此，如果賣家態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低買家的抵觸心理。

四、不可推卸責(zé)任

接到顧客投訴時，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠道歉，承認自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因。

五、及時表達歉意

即使賣家沒有錯，或只是一個誤會，也不妨禮貌地給顧客道個歉。道歉并不意味著做錯了什么，重要的是它向顧客表達了賣家的態(tài)度。盡量用委婉的語言與買家溝通，即使是買家存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使買家失望并很快離去。

六、詢問顧客意愿

店主不要試圖以自己的意愿來解決問題，也不要把以前解決同類投訴的經(jīng)驗照搬過來。每個顧客希望的解決方案都是不一樣的，應(yīng)該詢問買家想要如何解決，才能真正解決這個問題。

七、提出完善的解決方案

顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題。因此，買家抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償。如果買家提出上如更換產(chǎn)品、退貨，或贈送產(chǎn)品等，能滿足就盡量滿足。

八、信守承諾

談判方案達成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，顧客的滿意程度就越高，如果遲遲不肯落實，會加重顧客的不滿情緒，引發(fā)新的投訴。

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