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淘寶網(wǎng)店客服如何做好快捷回復(fù)？

發(fā)布日期：2015-12-30 17:17

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開網(wǎng)店

摘要:

網(wǎng)上購物為什么這么盛行，最主要的原因是省時省力，只需網(wǎng)上搜索就能找到所需的產(chǎn)品，不需要去人群擁擠的大街上尋找；一鍵購買就可以等貨上門，不需要提著大包小包的擠公交車，這些優(yōu)勢深得消費者的喜愛，但是網(wǎng)上的東西看不見摸不著，比如尺寸大小、款式等等問題，這時候客服就發(fā)揮了最大的作用，客服就需要一一回復(fù)消費者的各種提問。平時還好，一遇上淘寶大促活動時，客服的工作量就會大大增加，而且回...

大促前夕，客服人員最需要做的就是設(shè)計快捷回復(fù)語句，語句寫好了，這不僅有助于減少客服工作量，還能有利提升客戶體驗度，對店鋪有個好印象，?那么在淘寶開店如何做好設(shè)計快捷回復(fù)語句？

1、發(fā)現(xiàn)問題

在總結(jié)客戶反饋的問題時，除了能看到一般的常見問題外，活動、運營、倉儲等多種原因都有可能引起大量的咨詢。所以，在大促活動前，客服團隊就要做好準(zhǔn)?備，猜想各種可能會出現(xiàn)的問題，以做好相應(yīng)的回答，與此同時，當(dāng)客服發(fā)現(xiàn)類似咨詢集中涌現(xiàn)時也要立即告訴主管，讓主管做出處理。

除此以外，客服人員也可以留意一下哪些問題是有可能會同時出現(xiàn)的，如咨詢快遞類型的客戶，他們往往會問是否可以指定某一快遞，咨詢店鋪活動時，也會常常問道活動的鏈接。

2、快捷設(shè)計

快捷短語的設(shè)計，不僅要體現(xiàn)效率，更要注重用戶的體驗度。因此，在設(shè)計時需要注意什么問題？

（1）內(nèi)容只留精華。一般來說，文字太多只會讓客戶看得眼花繚亂，因此，文字不要超過一版（即不需要拉動滾動條也能看完所有的內(nèi)容），因為客戶更喜歡與你溝通的多。

（2）內(nèi)容盡量人性化，不要太刻意古板。

（3）顏色、字號、表情要斟酌使用。

顏色盡量控制在1-2種，字體盡量控制在10-14號，太多顏色會造成閱讀困難，適當(dāng)?shù)母吡令伾?，大字號可以讓顧客看起來更加舒服、方便，多使用使用表情符號?/p>

3、定期更新維護

（1）如換快遞公司時，快捷內(nèi)容要相應(yīng)作出變更；（2）若常常使用快捷回復(fù)回答后，客戶還是反復(fù)咨詢同一問題；（3）客戶反應(yīng)客服態(tài)度冷漠，態(tài)度差時；（4）季節(jié)/活動的原因。

大促到來前，客服怎樣做好快捷回復(fù)？定期總結(jié)客戶問題，不斷更新完善答案回復(fù)，會讓客戶更容易接受及好評度，從而也進一步促進成交率。

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