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淘寶客服工作中必須具備的能力

發(fā)布日期:2016-11-1 17:36
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淘寶客服

摘要:

      淘寶作為一個虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易都是通過旺旺工具進行溝通,這種溝通方式不是面對面,所以具有一定的難度,所以客服在整個淘寶交易過程中占據(jù)著重要的地位。目前,很多淘寶賣家都把店鋪推廣營銷放在首位,往往忽略了客戶這個提高轉(zhuǎn)化率的重要環(huán)節(jié)。今天,小編就為大家分享一下淘寶客服在工作中必須具備的基本能力。  1,對店鋪寶貝了如指掌  做好客服的前提就是必須培訓有關店鋪產(chǎn)品專業(yè)的相關...


  淘寶作為一個虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易都是通過旺旺工具進行溝通,這種溝通方式不是面對面,所以具有一定的難度,所以客服在整個淘寶交易過程中占據(jù)著重要的地位。目前,很多淘寶賣家都把店鋪推廣營銷放在首位,往往忽略了客戶這個提高轉(zhuǎn)化率的重要環(huán)節(jié)。今天,小編就為大家分享一下淘寶客服在工作中必須具備的基本能力。


  1,對店鋪寶貝了如指掌


  做好客服的前提就是必須培訓有關店鋪產(chǎn)品專業(yè)的相關知識。比如一家賣羽毛球裝備的店,就要熟悉球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題,這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準確且專業(yè)的回答,解除疑慮,讓客戶感受到客服的專業(yè)度。


  2,反應速度快


  很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的,比如一家店鋪目前銷售額是類目第三名,就會在客服回復速度這塊設置獎懲——咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在考核的時候有相應懲罰,20s以內(nèi)有相應獎勵。


  3,溝通熱情禮貌


  淘寶客服一定還有做到與顧客熱情禮貌的溝通,掌握淘寶客服必備溝通技巧。與客戶交流要盡量避免生硬的語氣,如 “哦、嗯、啊”等單字,客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好滴”2個字,語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣,巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。


  4,積極推薦產(chǎn)品


  有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意,容易糾結(jié)。這時就需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理,去推薦合適的產(chǎn)品。從顧客的角度分析推薦的這款產(chǎn)品的使用價值,相信一般顧客對會接受客服推薦的產(chǎn)品的。

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