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被買家投訴了？淘寶賣家應(yīng)該如何妥善處理？

發(fā)布日期：2017-2-23 17:35

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淘寶開店

摘要:

在淘寶開店，哪里會(huì)一帆風(fēng)順，不可避免會(huì)遇見各種各樣的問題。比如退換貨，也比如被買家投訴，很多淘寶賣家在遇見買家投訴時(shí)就會(huì)亂了手腳，不知道該怎么處理了。其實(shí)要妥善處理買家的投訴和糾紛，就必須先了解買家為什么要提起投訴。畢竟只有根據(jù)原因才能找到解決方案。淘寶賣家不應(yīng)該一味地將責(zé)任推卸給買家，而應(yīng)該通過和買家的溝通聊天記錄來判斷具體的原因究竟是什么。對(duì)于提出投訴的買家來說...

淘寶賣家不應(yīng)該一味地將責(zé)任推卸給買家，而應(yīng)該通過和買家的溝通聊天記錄來判斷具體的原因究竟是什么。

對(duì)于提出投訴的買家來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的處理解決，他們會(huì)比沒有問題的買家更加感到滿意，這就取決于客服的投訴處理能力。這里所說的投訴處理能力并不是單純的解釋，而是需要進(jìn)行第一時(shí)間的處理。比方說可以先找買家了解情況，如果確實(shí)是賣家所產(chǎn)生的問題，就需要馬上進(jìn)行道歉，并且安撫對(duì)方，自己示弱放低身段。這樣的示弱是必要的，是可以博得買家認(rèn)可的。

溝通技巧有兩個(gè)方面：一是仔細(xì)傾聽了解買家的需求，不要過早地去做決定和判斷，要通過傾聽去分析；二是不要去直接否定客戶，而是在客戶的見解之上給出意見。

另外，要避免客戶的投訴，客服還應(yīng)在前期溝通道程中做好一定的風(fēng)險(xiǎn)把控，針對(duì)買家情況盡可能把產(chǎn)品介紹詳細(xì)，并且適當(dāng)?shù)靥嵝严嚓P(guān)物流、配送問題，避免后顧之憂。

面對(duì)客戶的投訴，如果真的是淘寶刷鉆賣家自身的服務(wù)、產(chǎn)品等問題，那么該道歉的一定要及時(shí)道歉和賠償；如果是物流方面出現(xiàn)問題，則應(yīng)該第一時(shí)間站在買家的立場(chǎng)來保護(hù)其利益，幫其解決問題，進(jìn)行退款或索賠；如果是同行業(yè)賣家惡意投訴的話，這時(shí)候就要發(fā)起申訴，痛斥賣家的惡劣行徑，同時(shí)要聯(lián)系淘寶網(wǎng)客服說明情況，客服在認(rèn)定惡意投訴的事實(shí)后，就會(huì)對(duì)投訴做無(wú)效處理，賣家也不會(huì)受到處罰。

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