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淘寶客服三板斧，學(xué)會(huì)了讓轉(zhuǎn)化率翻一番

發(fā)布日期：2018-1-31 17:24

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淘寶客服

摘要:

為什么有的賣家發(fā)現(xiàn)自己做客服比別人當(dāng)客服轉(zhuǎn)化效果更好？很大程度上是因?yàn)橘u家更加專業(yè)。淘寶客服對(duì)于整個(gè)店鋪而言的作用是：利用專業(yè)知識(shí)，為消費(fèi)者解決疑惑，然后引導(dǎo)消費(fèi)者下單，如果客服工作做得好，可以很大程度上提高店鋪轉(zhuǎn)化率。所以下面就來(lái)講講關(guān)于淘寶客服的三板斧。第一招：知道消費(fèi)者關(guān)注什么不同的商品，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的，即消費(fèi)者擔(dān)心的東西是不一樣的，消費(fèi)者之所以不...

第一招：知道消費(fèi)者關(guān)注什么

不同的商品，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的，即消費(fèi)者擔(dān)心的東西是不一樣的，消費(fèi)者之所以不轉(zhuǎn)化，就是怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那么你就要把消費(fèi)者的這種風(fēng)險(xiǎn)給降到最低?；蛘哒f(shuō)，把本應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移。一般情況下，這都需要配合相應(yīng)的店鋪營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

舉個(gè)例子，比如狗糧這種商品，消費(fèi)者擔(dān)心的是什么？肯定是狗狗不喜歡吃啊，因?yàn)椴幌矚g吃，那么就白買了。

所以，作為客服人員來(lái)講，你在跟顧客溝通的時(shí)候，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給顧客打消，當(dāng)然，你要配合一些活動(dòng)。比如可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者回去后，先用小包裝實(shí)驗(yàn)，如果狗狗吃著很喜歡，否則就可以退回來(lái)，全額退款。

第二招：知道你產(chǎn)品解決的是什么問(wèn)題

也就是說(shuō)，你要讓消費(fèi)者清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。那么消費(fèi)者的本質(zhì)需求有哪些？實(shí)際上只有三點(diǎn)：希望變得更快樂(lè)、希望減輕痛苦、希望變得更懶。

比如，一個(gè)消費(fèi)者想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦，因?yàn)閭€(gè)子矮給他帶來(lái)了很多的痛苦。所以，她如果像你咨詢的話，更關(guān)注的可能就是：這個(gè)鞋子的增高效果到底會(huì)怎樣。

第三招：知道消費(fèi)者為什么不買

找到產(chǎn)生顧客異議的原因，料“敵”于先機(jī)，在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準(zhǔn)備向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品推送時(shí)（或者在顧客咨詢的時(shí)候）就應(yīng)該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會(huì)有哪些。

形成顧客異議的原因有很多，有來(lái)自于顧客的，也有來(lái)自于客服人員的，有購(gòu)買環(huán)境方面的，也有來(lái)自于產(chǎn)品的。有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預(yù)料的，而有的則是偶然的。這些弄清楚后就可以對(duì)癥下藥了。

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