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淘寶小賣(mài)家，你需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)客服

發(fā)布日期：2018-9-7 16:58

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淘寶客服

摘要:

小賣(mài)家或新開(kāi)的店鋪往往是自己兼當(dāng)客服，然而，即使是自己當(dāng)客服，也需要服務(wù)到位，那樣會(huì)減少許多后續(xù)的事情。那么一個(gè)合格專(zhuān)業(yè)的淘寶客服需要做好哪幾個(gè)方面呢？一、客服的目的是什么？在客服崗位上，你的目的就是：讓咨詢的人都下單；讓下單的人買(mǎi)更多；讓買(mǎi)過(guò)的人成為回頭客。二、對(duì)產(chǎn)品及店內(nèi)活動(dòng)的了解！作為客服或掌柜自己一人，對(duì)自己產(chǎn)品的了解是必備的，不能等客戶問(wèn)了才去看自...

小賣(mài)家或新開(kāi)的店鋪往往是自己兼當(dāng)客服，然而，即使是自己當(dāng)客服，也需要服務(wù)到位，那樣會(huì)減少許多后續(xù)的事情。那么一個(gè)合格專(zhuān)業(yè)的淘寶客服需要做好哪幾個(gè)方面呢？

一、客服的目的是什么？

在客服崗位上，你的目的就是：讓咨詢的人都下單；讓下單的人買(mǎi)更多；讓買(mǎi)過(guò)的人成為回頭客。

二、對(duì)產(chǎn)品及店內(nèi)活動(dòng)的了解！

作為客服或掌柜自己一人，對(duì)自己產(chǎn)品的了解是必備的，不能等客戶問(wèn)了才去看自己的詳情描述。

1、產(chǎn)品的規(guī)格：長(zhǎng)度、純度、容量、重量、大小等；

2、產(chǎn)品的特性賣(mài)點(diǎn)，和其他產(chǎn)品不一樣的功效或優(yōu)勢(shì)；

3、產(chǎn)品的包裝：針對(duì)生鮮與易碎之類(lèi)的類(lèi)目，要強(qiáng)調(diào)你的包裝可以保證產(chǎn)品的完整性，讓客戶放心，才會(huì)有后續(xù)的下單；

4、要清楚自己產(chǎn)品的客戶人群，比如是年輕人的，就要活潑的話術(shù)；如果面向中老年人的，就要表現(xiàn)的穩(wěn)重專(zhuān)業(yè)。

5、店鋪設(shè)置了什么活動(dòng)要熟知在心，比如：滿就減，搭配套餐、首件限購(gòu)、紅包抵券、店鋪VIP等等，在向客戶推薦活動(dòng)時(shí)能得心應(yīng)手，可以促成客單價(jià)的提升。熟知店鋪活動(dòng)，至少不會(huì)讓你反過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)客戶他的紅包哪來(lái)的。

三、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，不就是往詳情頁(yè)批量安裝關(guān)聯(lián)模板嗎？在寶貝描述頁(yè)面里加上其他商品的寶貝鏈接，吸引買(mǎi)家點(diǎn)擊查看更多寶貝，以此提高店鋪的訪問(wèn)深度與更多寶貝的曝光，增加流量的利用率。

我們應(yīng)打破這個(gè)思維定式，不僅要在詳情頁(yè)做文章，當(dāng)客服時(shí)也要適當(dāng)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。旺旺上向客戶推薦時(shí)，我們需要找客戶的興趣點(diǎn)在哪里？是價(jià)格？是贈(zèng)品？還是糾結(jié)一點(diǎn)運(yùn)費(fèi)？有的會(huì)因?yàn)榧訋自湍軗Q購(gòu)A商品而感覺(jué)占了大便宜，有的想趕時(shí)間收到貨，讓他加購(gòu)B商品給她包郵順豐，她也會(huì)感到服務(wù)非常棒。

四、訂單催付

針對(duì)下單未付款的買(mǎi)家進(jìn)行催付，是提高轉(zhuǎn)化一個(gè)關(guān)鍵因素。買(mǎi)家沒(méi)有立即支付可能是主觀原因（另找別家/心存不滿/議價(jià)不成功/不疑慮），可能是客觀原因（余額不足/操作不熟/密碼問(wèn)題/網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題）我們只有明白了原因，才能對(duì)癥下藥。催付時(shí)態(tài)度用語(yǔ)得體，告訴自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，引起客戶共鳴。

另外，催付時(shí)間也是需要注意的。下單十分鐘未付款的，可旺旺核對(duì)地址進(jìn)行委婉催付。話術(shù)例子：親，看到您剛剛拍了一件褲子，跟親核對(duì)下地址：XXXXXX 地址無(wú)誤的話，親支付后我們就馬上安排打包喔，16點(diǎn)前付款的當(dāng)天就能發(fā)貨的！

五、售后與維護(hù)

售后涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，客服應(yīng)該妥善處理，盡量安撫致歉、作出協(xié)調(diào)方案。不上心的話會(huì)導(dǎo)致增加糾紛比例甚至店鋪扣分，得不償失。

對(duì)于交易完成的客戶，可以使用微淘等社交渠道圈起來(lái)維護(hù)，便于日后新活動(dòng)上線通知老客戶，挖取流量?jī)r(jià)值，提升回頭率與客單價(jià)。

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