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2019年官方惡防寶典：高效應(yīng)對(duì)買家異常行為

發(fā)布日期：2019-3-13 17:29

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摘要:

店鋪經(jīng)營已經(jīng)千頭萬緒，還有惡意行為頻來搗亂！惡防工具處理場景很多，如何選擇才能高效求助？針對(duì)大家最關(guān)心最需要的買家惡意行為應(yīng)對(duì)，整理了一份最全面也最簡潔的官方惡防求助寶典。一、如何辨別買家的惡意行為？當(dāng)在經(jīng)營中疑似遇到買家的惡意行為時(shí)，作為商品和服務(wù)提供者，需要做到以下幾點(diǎn)。 1.主動(dòng)聯(lián)系買家確認(rèn)情況，提供有效售后如確認(rèn)不清晰的收貨地址和聯(lián)系方式；針對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)...

店鋪經(jīng)營已經(jīng)千頭萬緒，還有惡意行為頻來搗亂！惡防工具處理場景很多，如何選擇才能高效求助？針對(duì)大家最關(guān)心最需要的買家惡意行為應(yīng)對(duì)，整理了一份最全面也最簡潔的官方惡防求助寶典。

一、如何辨別買家的惡意行為？

當(dāng)在經(jīng)營中疑似遇到買家的惡意行為時(shí)，作為商品和服務(wù)提供者，需要做到以下幾點(diǎn)。

1.主動(dòng)聯(lián)系買家確認(rèn)情況，提供有效售后

如確認(rèn)不清晰的收貨地址和聯(lián)系方式；針對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)主動(dòng)溝通；針對(duì)消費(fèi)者需求提供完備售后服務(wù)等。

這樣做，既是為了盡到服務(wù)義務(wù)，也能夠避免誤會(huì)。

2.遇到要挾不妥協(xié)

如在溝通過程中受到消費(fèi)者的明顯要挾或敲詐，請(qǐng)不要妥協(xié)，及時(shí)通過惡防工具向平臺(tái)舉報(bào)，平臺(tái)會(huì)保護(hù)大家的正當(dāng)權(quán)益。

妥協(xié)不能解決問題，只會(huì)帶來更多麻煩。

3.友善溝通，避免攻擊

任何時(shí)候，在和消費(fèi)者的溝通中都不要使用辱罵、威脅詞匯，如應(yīng)避免使用“你是惡意買家吧”“你這是惡意評(píng)價(jià)”等表達(dá)。

攻擊買家屬于違反平臺(tái)規(guī)則的行為，店鋪會(huì)受到處罰，得不償失。

二、使用哪種工具處理惡意行為？

當(dāng)提供了基礎(chǔ)服務(wù)，仍然沒有解決問題，且發(fā)現(xiàn)買家行為較為異常，如“退貨空包少件卻一直聯(lián)系不上買家”“同行多次購買后故意中差評(píng)”“買家以撤銷規(guī)則投訴為由實(shí)施要挾敲詐”等，則應(yīng)立即向平臺(tái)求助。

當(dāng)前，平臺(tái)提供給大家的惡防工具主要有三種，需要大家根據(jù)具體場景配合使用。

1.金箍棒-評(píng)價(jià)極速處理權(quán)益（地址：商家中心-評(píng)價(jià)管理/客戶之聲；千牛-評(píng)價(jià)管理）

目前針對(duì)廣告評(píng)價(jià)、無意義評(píng)價(jià)和不合理評(píng)價(jià)，平臺(tái)均開放了極速處理的權(quán)益。通過考試獲得對(duì)應(yīng)權(quán)益的商家，可以直接從評(píng)價(jià)管理頁面對(duì)該類評(píng)價(jià)進(jìn)行投訴，提供必要的投訴信息后，評(píng)價(jià)將立即被停止展示，快速減少對(duì)商品和店鋪的影響。同時(shí)平臺(tái)會(huì)對(duì)這些極速處理進(jìn)行審核，審核通過則評(píng)價(jià)和惡意賬號(hào)被進(jìn)一步處理，審核不通過則恢復(fù)評(píng)價(jià)展示。

2.規(guī)蜜（地址：https://guimi.taobao.com或評(píng)價(jià)管理中不使用“極速處理”權(quán)益投訴）

商家在規(guī)蜜發(fā)起投訴，提供真實(shí)有效的憑證和投訴描述，平臺(tái)會(huì)結(jié)合商家提交的投訴信息以及被投訴買家的歷史行為進(jìn)行識(shí)別處理。

3.云標(biāo)簽（地址：https://guimi.tmall.com/tag#/history）

通過考試獲得打標(biāo)權(quán)限后，商家直接對(duì)買家的惡意行為進(jìn)行打標(biāo)，對(duì)憑證信息要求少，平臺(tái)會(huì)結(jié)合其他商家的打標(biāo)情況及被打標(biāo)買家歷史行為進(jìn)行識(shí)別處理。

那么，如何配合使用才能發(fā)揮惡防工具的最大作用呢？

請(qǐng)記住惡防工具使用的黃金原則

1.已獲得極速權(quán)益的情況，建議直接“極速處理”，快速降低影響；

2.沒有極速處理權(quán)益但有憑證的情況，建議使用“規(guī)蜜”投訴，平臺(tái)會(huì)給出確定的處理結(jié)果；

3.如果憑證較少或之前投訴未成立，可使用“云標(biāo)簽”打標(biāo)，被多次打標(biāo)的買家賬號(hào)，平臺(tái)將進(jìn)一步核查處理；

4.每個(gè)工具覆蓋的處理場景不盡相同，根據(jù)具體場景選擇對(duì)應(yīng)工具，配合使用才能解決所有問題；

5.任何一種工具，請(qǐng)勿濫用。濫用行為指商家為了獲得投訴/打標(biāo)的成功，偽造憑證、偽造聊天記錄等行為。正常的使用，即便是投訴/打標(biāo)不成立，也不會(huì)被處罰或扣分，還請(qǐng)您不要擔(dān)心。

注：目前平臺(tái)官方處理買家異常行為的工具包括云標(biāo)簽、規(guī)蜜、金箍棒評(píng)價(jià)極速處理權(quán)益三種，已經(jīng)涵蓋了其他第三方工具或預(yù)警工具的功能（如八卦盾），推薦大家使用上述三種官方工具，最高效最徹底解決惡意行為問題！

三、得到處理結(jié)果后，我需要做什么？

1. 打標(biāo)/投訴成立

真棒！感謝您幫助識(shí)別惡意行為，系統(tǒng)會(huì)幫您剔除相關(guān)指標(biāo)影響，并盡可能減少錢款損失。

如果涉及退款糾紛，可在申請(qǐng)小二介入時(shí)提供打標(biāo)/投訴成立的結(jié)果作為小二判斷參考。

2. 投訴/打標(biāo)不成立

別灰心！這意味著根據(jù)現(xiàn)有信息，平臺(tái)無法確切判定被投訴者具有惡意行為，您投訴的情況可能是普通的交易糾紛。建議您繼續(xù)和買家溝通，利用其他方式解決糾紛（如對(duì)中差評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋，或和買家商定商品退換事宜）。

同時(shí)，您的打標(biāo)/投訴數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)入惡防數(shù)據(jù)庫，幫助平臺(tái)更好地識(shí)別惡意行為，并實(shí)現(xiàn)后續(xù)追溯處理。

當(dāng)然，如果您確認(rèn)自己只是選錯(cuò)了工具或場景，也可以繼續(xù)投訴。如規(guī)蜜投訴不成立，可以申請(qǐng)復(fù)議，或在云標(biāo)簽打標(biāo)以沉淀數(shù)據(jù)。

來源：規(guī)蜜。

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