淘寶開(kāi)店遇到可怕的中差評(píng)該怎么辦？

  關(guān)鍵詞：客服服務(wù)

  適用行業(yè)：所有行業(yè)

  適用賣家規(guī)模：所有級(jí)別

  說(shuō)到購(gòu)物，現(xiàn)在很多人都會(huì)想到淘寶，如今網(wǎng)上購(gòu)物的人也越來(lái)越多。社會(huì)各界人群也都慢慢形成了網(wǎng)上購(gòu)物的習(xí)慣。淘寶本身就是一個(gè)交易的平臺(tái)，商家通過(guò)上傳自己的商品，在淘寶平臺(tái)上展示并出售?？蛻魟t是通過(guò)淘寶的平臺(tái)買到更好用更實(shí)惠的產(chǎn)品。對(duì)于買賣雙方而言，溝通是達(dá)成購(gòu)物的一大重要手段。

  淘寶中購(gòu)買后的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，給我們?cè)O(shè)置了好評(píng)，中評(píng)，和差評(píng)三檔，讓客戶對(duì)于店鋪有一定的評(píng)價(jià)。其他購(gòu)買產(chǎn)品的客戶也有一個(gè)評(píng)價(jià)參考。對(duì)于中差評(píng)，可以說(shuō)是我們中小賣家頭疼的事情了。試想一下，如果我們到一家店鋪選購(gòu)產(chǎn)品，在看過(guò)產(chǎn)品主圖詳情頁(yè)之后，興沖沖的準(zhǔn)備下單購(gòu)買。但是進(jìn)到評(píng)價(jià)里隨便翻了翻看一看評(píng)價(jià)如何的時(shí)候，突然看到一個(gè)差評(píng)，是不是頓時(shí)就打消了購(gòu)買的念頭呢？沒(méi)錯(cuò)，差評(píng)對(duì)于產(chǎn)品和店鋪而言，就是這么恐怖的存在。而且差評(píng)還會(huì)影響我們店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，不單單是下單的影響這么簡(jiǎn)單。

  相信很多賣家也碰到過(guò)中差評(píng)。中評(píng)對(duì)于店鋪的影響還相對(duì)較小，差評(píng)的話甚至?xí)绊懙降赇亷滋焐踔潦菐讉€(gè)月的銷量。絕對(duì)不容小覷。可以說(shuō)中差評(píng)是不可避免的，畢竟我們的客戶寶寶們都是有自己的個(gè)性的。有些時(shí)候我們對(duì)產(chǎn)品做好了嚴(yán)格的把關(guān)，主圖詳情頁(yè)也符合實(shí)物，可就是有客戶莫名其妙的給了我們差評(píng)。（想要上架就有流量，藍(lán)海詞很重要，不知道自己藍(lán)海詞的看文章最后有獲取方式）還有些買家甚至聯(lián)系都聯(lián)系不上，給完中差評(píng)就消失不見(jiàn)，根本無(wú)法處理。中差評(píng)問(wèn)題一直是困擾我們淘寶賣家的一個(gè)大問(wèn)題，新手賣家可能碰到這樣的問(wèn)題完全不知道應(yīng)該怎么辦，今天就和大家分享一下如何盡可能的去處理店鋪的中差評(píng)的方法。

  在此之前還要重點(diǎn)提醒一下大家，由于淘寶規(guī)則的不斷完善，新廣告法的不斷更新，淘寶中也涌現(xiàn)出了大量的差評(píng)師。更有些人以差評(píng)師當(dāng)做一種職業(yè)，專門通過(guò)尋找產(chǎn)品漏洞或者是店鋪圖片漏洞牟利。對(duì)于此現(xiàn)象，我們首先要做到的就是完善好自己店鋪的基礎(chǔ)設(shè)置。仔細(xì)再仔細(xì)的檢查店鋪。盡量避免漏洞的產(chǎn)生，例如我們的產(chǎn)品是大米，如果包裝上沒(méi)有打有機(jī)大米字樣，就一定不能在詳情頁(yè)體現(xiàn)出有機(jī)大米這樣的字樣。如果遇到差評(píng)師，這樣的詳情頁(yè)是必定會(huì)讓店鋪收到經(jīng)濟(jì)損失的。

  所以在平時(shí)就應(yīng)該做好差評(píng)的防御工作，還可以通過(guò)訂購(gòu)一些軟件來(lái)協(xié)助我們排查差評(píng)師，在后臺(tái)進(jìn)行一些設(shè)置，盡可能的少給專業(yè)的差評(píng)師機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@些人都是防不勝防的。排除這類人群，遇到中差評(píng)的時(shí)候，我們?cè)撛趺刺幚砟兀?/p>

  一、找原因

  遇到中差評(píng)不要慌張，首先我們要學(xué)會(huì)找原因。任何事情的發(fā)生都是有一定的原因的，中差評(píng)也不例外，我們首先要看看客戶給我們的中差評(píng)的內(nèi)容，看一下客戶因?yàn)槭裁串a(chǎn)生的不滿意。例如客服的服務(wù)態(tài)度不滿意，快遞的速度不滿意，或者是產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意等等。先找到疾病的源頭，才方便我們穩(wěn)準(zhǔn)狠的對(duì)癥下藥。

  客戶給中差評(píng)的原因主要有一下三種類型：

  1、快遞問(wèn)題：快遞問(wèn)題主要是快遞服務(wù)態(tài)度差、快遞發(fā)貨速度慢、快遞錯(cuò)誤發(fā)件、丟件等原因。通常為快遞公司人為造成。與我們產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)關(guān)的這類原因。

  2、

  3、賣家產(chǎn)品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題：寶貝質(zhì)量差、寶貝產(chǎn)生破損、寶貝與描述不符、延遲發(fā)貨、漏發(fā)錯(cuò)發(fā)、售后服務(wù)不好沒(méi)有及時(shí)接待。

  4、

  1、客戶個(gè)人原因：，買完覺(jué)得不喜歡想退，期望過(guò)高、與想像中的不符，客戶拍錯(cuò)，客戶不小心點(diǎn)錯(cuò)操作失誤。

  二、查聯(lián)系方式聊天記錄

  其次，我們要快速檢查客戶給中差評(píng)的時(shí)間。查看一下對(duì)方所留的電話號(hào)碼是手機(jī)號(hào)還是座機(jī)號(hào)，再看看我們當(dāng)初的聊天記錄有沒(méi)有對(duì)方對(duì)我們不滿意的地方。主要是查看聊天記錄當(dāng)中，客戶對(duì)我們表達(dá)的情緒是怎樣的。跟我們客服的關(guān)系相處的如何？還有就是看看是不是客戶在旺旺向我們反映問(wèn)題，我們沒(méi)有及時(shí)處理。遇到中差評(píng)，要做到快速分析并且第一時(shí)間著手處理。千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢涝撛趺唇鉀Q而一拖再拖，因?yàn)楹芏嗫蛻舳际潜容^健忘的。有可能他們給了中差評(píng)自己還不自知，我們?cè)谔幚泶祟愂录惨プ∽罴崖?lián)系時(shí)機(jī)。

  三、快速處理

  再找到原因并且得到買家電話和聯(lián)系方式之后，我們要進(jìn)行快速處理。我們賣家一定要擺正自己的態(tài)度，千萬(wàn)不能說(shuō)買家抓著小問(wèn)題不放我們就不去處理了，這樣是很不好的。也不要覺(jué)得一個(gè)兩個(gè)差評(píng)沒(méi)什么關(guān)系，往往就是這一個(gè)兩個(gè)差評(píng)會(huì)影響到很多人的下單。

  四、聯(lián)系客戶

  對(duì)于不善言辭的中小賣家，很多沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的客服訓(xùn)練，可以先第一時(shí)間旺旺聯(lián)系客戶。不過(guò)能聯(lián)系到的幾率其實(shí)并不是很大，因?yàn)楹芏嗫蛻粼谫?gòu)買之后便退出淘寶了。尤其是手機(jī)端用戶，用旺旺聯(lián)系到的機(jī)會(huì)就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時(shí)間打電話。9 L5

  話題開(kāi)端要先自報(bào)家門，省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評(píng)，我們可以這樣說(shuō)：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購(gòu)買了包包，已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了噢，但是看您給我一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢，您說(shuō)（評(píng)價(jià)內(nèi)容說(shuō)一遍）?！薄安恢朗悄睦锊粷M意呢，親？”。詢問(wèn)客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰(shuí)打給他們電話，什么原因給他們打電話。

  三、態(tài)度誠(chéng)懇，詢問(wèn)客戶不滿意的原因

  聯(lián)系到客戶之后，我們要第一時(shí)間詢問(wèn)客戶不滿原因，因?yàn)榇藭r(shí)很多客戶都在氣頭上，我們首先要做出和解的態(tài)度，這樣才能獲得與客戶有效溝通的機(jī)會(huì)。有很多客戶是不理解中差評(píng)對(duì)我們的威脅的，所以我們說(shuō)我們自己的問(wèn)題的時(shí)候，也不用低聲下氣，不卑不亢就行。當(dāng)然語(yǔ)氣上要溫和且配合，拿出要積極解決問(wèn)題的態(tài)度。

  當(dāng)客戶愿意反饋給我們意見(jiàn)的時(shí)候，客服一定要第一時(shí)間作出回應(yīng)，要用積極的態(tài)度給予反饋。這樣在遇到性子比較急的客戶的時(shí)候，我們可以快速地跟上客戶的反應(yīng)及時(shí)安撫買家的情緒。并且在溝通過(guò)后，敲定處理的結(jié)果和處理的時(shí)間。

  四、耐心傾聽(tīng)

  還有一類客戶因?yàn)榉e壓了一些不滿，例如是和售后溝通時(shí)，售后客服的態(tài)度強(qiáng)硬，讓客戶產(chǎn)生了很大的抱怨情緒。此時(shí)我們要耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，將自己置身于客戶的角度去感受他們的情緒并設(shè)身處地的理解他們。不要總是試圖打斷客戶，因?yàn)檫@樣即不禮貌，又容易讓客戶產(chǎn)生更多的情緒，造成問(wèn)題難以解決。

  等客戶把情緒發(fā)泄完之后，通常就會(huì)與我們們好好溝通了。我們適當(dāng)?shù)慕o客戶安撫，然后再給出解決的方法和時(shí)間才最為有效。

  五、做出解釋，提出道歉，并巧妙運(yùn)用苦肉計(jì)

  認(rèn)真解釋，當(dāng)客戶對(duì)我們提出問(wèn)題之后，我們的態(tài)度要盡量溫和，讓客戶感受到我們是抱著最大的誠(chéng)意來(lái)為他解決問(wèn)題的，而不是和他吵架的。誠(chéng)懇是十分重要的，由于無(wú)法面對(duì)面溝通，客服的于其和態(tài)度就會(huì)成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵。三十六計(jì)中非常有用的一計(jì)是——苦肉計(jì)。渲染可憐之處，博取他人同情，畢竟人都是有感情的動(dòng)物，如果這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)于你相當(dāng)重要，可以利用此計(jì)巧妙的把評(píng)價(jià)處理掉。

  八、提出補(bǔ)償和解決方案

  當(dāng)進(jìn)行了有效溝通后，如果此時(shí)客戶仍然沒(méi)有修改中差評(píng)的意愿，就要利用補(bǔ)償?shù)姆绞絹?lái)引導(dǎo)客戶同意修改了?？梢蕴岢鼋o客戶金錢補(bǔ)償，按照XX%貨款或紅包來(lái)給客戶退款作為補(bǔ)償。不惜一切代價(jià)跟客戶協(xié)商，如果客戶猶豫不決，那么就搶先一步發(fā)言，"我們也是真心協(xié)商溝通的，請(qǐng)求您海涵給一次機(jī)會(huì)吧，謝謝您了”，再次強(qiáng)調(diào)我們對(duì)于客戶的抱歉和我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意。遇到更為棘手的客戶，產(chǎn)品的價(jià)格又相對(duì)較低的話，可以棄車保帥，將產(chǎn)品送給客戶。走到這一步，客戶基本上就會(huì)同意修改掉中差評(píng)了。

  六、快速收尾，減少客戶猶豫時(shí)間

  及時(shí)收尾，將評(píng)價(jià)鏈接發(fā)給客戶，讓他第一時(shí)間找到并修改。提高修改的成功率。在收尾過(guò)后也別忘了維護(hù)一下客戶關(guān)系。給我們好容易扭轉(zhuǎn)的僵局畫(huà)一個(gè)圓滿的句號(hào)，不要認(rèn)為我們過(guò)河拆橋。中差評(píng)其實(shí)是做店鋪不可避免的問(wèn)題，我們要提前做好心理準(zhǔn)備，并想好應(yīng)對(duì)措施。將每一次處理中差評(píng)的售后經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)，整理好，做到有備無(wú)患。同時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，切身維護(hù)客戶的利益。在售前和售中要時(shí)時(shí)跟進(jìn)產(chǎn)品，也可有效預(yù)防中差評(píng)的產(chǎn)生哦。