客服的入微級(jí)分享

  馬上要換個(gè)崗位學(xué)習(xí)了，對(duì)客服做一份總結(jié)和分享，確實(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)崗位越研究越好玩~直接進(jìn)入正題吧

  先來(lái)尋思一個(gè)為什么，為什么工作一個(gè)月的新客服，轉(zhuǎn)化往往比老客服高呢？

  【一方面】是老客服的工作態(tài)度，變得隨意，覺得接待就這么一回事了，客戶進(jìn)來(lái)詢單，好好回答就好，在盡量的來(lái)幾句引導(dǎo)一下，成不成也無(wú)所謂了。反之新人這是充滿了好奇，表現(xiàn)欲，他們聽從負(fù)責(zé)的人要求，珍惜每一個(gè)客人，所以追單，接待都小心翼翼，都按規(guī)矩來(lái)辦，自然轉(zhuǎn)化超過(guò)老客服。

  【別一方面】老客服被超過(guò)的原因，就是沒有積累，已經(jīng)越來(lái)越多客服不知道去積累自己的客戶源，所有成功的銷售，都是有自己忠實(shí)的老客戶，每個(gè)月，都能為你貢獻(xiàn)或介紹來(lái)額外的業(yè)績(jī)，就像之前我們一個(gè)很不錯(cuò)的客服，他把自己接待過(guò)程愉快的客戶，把他們的電話存在自己手機(jī)里分好組。 平時(shí)過(guò)節(jié)啥的，沒事就以自己的名義發(fā)發(fā)信息。到特別活動(dòng)的時(shí)候，在以自己的名義通知。讓他們回來(lái)聯(lián)系他。效果比加客人旺旺，QQ群啥的有用的多。當(dāng)然他也有結(jié)合一些微信，QQ，不過(guò)真正有效果的還是他的短信，能讓客戶把他電話存到手機(jī)里的短信.

  所以我們首先必須要說(shuō)的就是心態(tài)。通過(guò)績(jī)效考核和最初的培訓(xùn)又及日常暗示，去維持客服的工作激情與成交客戶的條件反射。心態(tài)過(guò)了，開始學(xué)習(xí)具體的入微技巧，我們也通過(guò)問(wèn)題的形式來(lái)。

  一.為什么有的時(shí)候我說(shuō)服不了客戶？不能讓他聽我的？最后導(dǎo)致沒能成交客人呢。

  這里必須談到一個(gè)問(wèn)題叫做信任度， 這可以說(shuō)是客服接待的基礎(chǔ)， 你需要一個(gè)能力“迎合力”就是你至少要先不讓客戶討厭你，并且還能喜歡你，然后在考慮說(shuō)服客人。 呃~所謂的迎合力說(shuō)的就是（見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話了）重點(diǎn)在于分清人與鬼，我看過(guò)一篇文章，總結(jié)的非常好，他通過(guò)，影響方式，和表達(dá)方式去分辨客戶。并且提示我們，別人如何影響你，你就如何影響他

  影響方式：征詢，命令 ??表達(dá)方式：任務(wù)導(dǎo)向，人際導(dǎo)向

  我舉個(gè)例子，

  征詢式影響：

  客戶：你好，可以給今天發(fā)貨嘛?(客人以一種詢問(wèn)的語(yǔ)氣，想要達(dá)到某個(gè)目的)

  客服：親，我們是72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨呢，不過(guò)我盡量去幫您安排一下，看看能不能盡快給您安排，您看可以嘛？（客服在最后加也加上詢問(wèn)的語(yǔ)氣，頻道和客人一致，往往可以得好很理想的結(jié)果）

  征詢客戶比例還是比較大的，所以客服培訓(xùn)往往有一點(diǎn)，多以詢問(wèn)的語(yǔ)氣與客戶溝通，不過(guò)如果你不是理解而這么做，而是無(wú)腦的這么做，那結(jié)果就是不吃你這套的客人，會(huì)流失。

  命令式影響：

  客戶：今天給我發(fā)貨，要不我來(lái)不及了（客戶只考慮結(jié)果，表達(dá)自己意圖，并沒有在意你的感受，他覺得這是你客服應(yīng)該做的）

  客服：好的，我會(huì)給您安排，如果來(lái)不及，我會(huì)再聯(lián)系您。（對(duì)于這種命令式的客戶，我們就不能拐彎抹角，能就是能，不能就是不能，千萬(wàn)別和他繞）

  至于表達(dá)方式，我就解釋一下意思就不舉例了

  任務(wù)導(dǎo)向：這種人看中事情，所有問(wèn)題都是圍繞事情去說(shuō)的

  人際導(dǎo)向：這種人就和任務(wù)導(dǎo)向相反，比如出現(xiàn)了售后，他會(huì)和你表達(dá)，他現(xiàn)在很生氣。主要是都是圍繞情感去表達(dá)問(wèn)題

  當(dāng)然不同表達(dá)方式客戶我們就要抓不同的重點(diǎn)，所以理解這個(gè)之后，你就不能感情牌亂用，有的時(shí)候完全起的是反效果

  當(dāng)你學(xué)會(huì)迎合客戶之后，就已經(jīng)有基本的輕度信任，后面就靠你必要的專業(yè)知識(shí)，以及表現(xiàn)出的“誠(chéng)意“讓他更進(jìn)一步信任你。這里也有兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)

  1，你的提問(wèn)越是詳細(xì)，就越能讓客戶覺得你專業(yè)

  2，記住是表現(xiàn)出的“誠(chéng)意“而不是真的真金白銀才是誠(chéng)意

  好了，你學(xué)會(huì)獲得客人信任之后，相信你說(shuō)服客人也不難了，只要學(xué)會(huì)第二點(diǎn)，看清楚客人真正的問(wèn)題，并且做出合乎情理的解釋就OK了。

  我以我的類目給大家舉個(gè)例子吧

  客人：看你們的評(píng)價(jià)，這件褲子是偏小，有好多人都說(shuō)換了兩次。我看你們尺碼表好像正常呀

  客服：親，不會(huì)的呢，畢竟是網(wǎng)購(gòu)衣服，每個(gè)人身材比例不一樣，或者沒有詢問(wèn)我們客服，所以選錯(cuò)了也是正常（錯(cuò)誤示范）

  客人：那你的意思是說(shuō)別人都不會(huì)選咯？

  客服：。。。（后面就是在扯皮我就不打出來(lái)了）

  好像這是客戶要無(wú)力取鬧，實(shí)際是你接待出問(wèn)題了?？腿苏嬲囊馑际牵耗銈冞@件褲子偏大還是偏小呢？我應(yīng)該選什么尺碼好呢。而不是在和你辨為什么別人會(huì)選錯(cuò)。

  正確回答：哈，我還想一會(huì)給您建議的時(shí)候和您說(shuō)這事呢，沒想到您已經(jīng)看到了，這款褲子腰部沒有彈性，所以選尺碼的時(shí)候不能選的剛剛好，要大2CM左右穿起來(lái)舒適。您別當(dāng)心，把腰圍和我說(shuō)一下呢，我給您參考一下（，適當(dāng)?shù)慕忉尯竽阋浀弥苯右胝}，這樣才算真正解決問(wèn)題說(shuō)服客人）

  這就是為什么你說(shuō)服一個(gè)客人到成交要幾小時(shí)，能干的只要幾分鐘，因?yàn)樗萌セ卮鹂腿苏嬲苫蟮?，并且還懂得該往哪個(gè)方向引導(dǎo)。

  最后在總結(jié)一下：信任+抓住核心問(wèn)題+引導(dǎo)=說(shuō)服力

  二，為什么有很多客人聊的好好的就直接下線了？有些連不買原因都不說(shuō)，坑！

  這個(gè)問(wèn)題客服也應(yīng)該是超常碰到了，平時(shí)我們把他定義為“運(yùn)氣”運(yùn)氣好，客人沒兩句就拍了，運(yùn)氣不好，客人又是要問(wèn)下愛人，又是要問(wèn)下朋友，要么就卡里沒錢，或者干脆什么東西都不說(shuō)，直接下線了這是為什么呢？

  因?yàn)椤百?gòu)買欲”——每個(gè)客人通過(guò)關(guān)鍵詞，主圖，然后進(jìn)店詢單的?；蛘呃峡蛻魜?lái)逛逛，問(wèn)東問(wèn)西的，他們都有買東西的念頭，只是，不是所有的客戶都是只買你家的，并且要現(xiàn)在就買，所以這些客人流失，或者各種理由沒買的，都是因?yàn)樗麄兊馁?gòu)買欲不夠強(qiáng)烈，而你要讓客人不要莫名其妙下線，要做的就是，通過(guò)簡(jiǎn)短的聊天，提高他的興趣，給他現(xiàn)在要買的理由，這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的“運(yùn)氣”比你的同事都要好很多。呵呵~

  那如何提高購(gòu)買欲呢？

  1.讓產(chǎn)品更接近于客人的想象（當(dāng)然靠說(shuō)的）

  你自己去買衣服，難道是想買丑的么？一定是好看的，并且你會(huì)想穿在自己身上是什么樣子？所以如果能過(guò)溝通，你覺得這件衣服真的會(huì)合適，會(huì)是自己想象中的樣子，你就會(huì)越來(lái)越有興趣，最后就是客服不催你買，不同意你的議價(jià)，你也會(huì)買~

  這就是第一點(diǎn)，當(dāng)然不是說(shuō)你要把產(chǎn)品吹的多好，我們是實(shí)戰(zhàn)派，不斷進(jìn)來(lái)的客戶不會(huì)有時(shí)間讓你慢慢的去吹自己的產(chǎn)品，你只要抓幾個(gè)最重點(diǎn)做出心理暗示，如“親，您放心的，我相信衣服肯定是您想要的品質(zhì)”“這款我們公司同事也有買，真的挺不錯(cuò)”如果客人有告知明確購(gòu)買信息，比如肚子大，想買修身的，這個(gè)時(shí)候你就應(yīng)該讓他感覺我們的衣服是他想要的，“這款您可以買黑色的呢，我們版型很好，不顯肚子”諸如此類，滿地的例子。

  2.當(dāng)你無(wú)法滿足客人的要求，您要懂得維護(hù)客人的購(gòu)買欲。

  這一點(diǎn)只要記住兩個(gè)原則，一個(gè)對(duì)比原則，一個(gè)等價(jià)交換原則。

  對(duì)比原則：

  客戶：你們這款黑白條紋沒有嘛？（實(shí)際上正在補(bǔ)貨）

  客服：是的呢，因?yàn)檫@黑白條紋客人反應(yīng)比較普通了，所以沒有生產(chǎn)，您看看我們新推出墨綠色這款款（實(shí)際上也不是新推出的- -）最近銷量非常好。（我的意思就是你看的那個(gè)不好，買我吧 買我吧，我才是新的，好的）

  等價(jià)交換原則：

  這個(gè)不好舉例就不舉，你只要知道當(dāng)你拒絕客人之后就一定要給他點(diǎn)什么，否則他就會(huì)不開心，就會(huì)不買，理解這件事情，你就不會(huì)發(fā)生，客人議價(jià)你不同意，客人就流失了。一把刀可能能換兩只牛，只要讓賣牛的那個(gè)人覺得刀的價(jià)值與兩只牛相等，當(dāng)然如果讓他覺得更高他就會(huì)更開心。

  3.不斷的暗示與引導(dǎo)

  這點(diǎn)是最重要的，因?yàn)榭腿诉M(jìn)店，問(wèn)我穿什么尺碼，你們包郵什么快遞，問(wèn)好可能就走了，所以你一直在等待加強(qiáng)購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)還沒有出現(xiàn)，你們的聊天就已經(jīng)結(jié)束了。

  所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事態(tài)往好的方面引導(dǎo)

  例如：

  客戶：我穿什么尺碼呢?

  客服：根據(jù)您的身高體重，建議您選M碼（普通）

  客服：您選M碼，穿起來(lái)比較好看（正確）

  這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，就是在平時(shí)回答問(wèn)題的時(shí)候，加上一些暗示的詞，讓他感覺自己買的是正確的，選擇是好的。可以引導(dǎo)“活動(dòng)“”包郵“”產(chǎn)品“”保障“等等，你要理解你們公司為你們制定包郵，制定優(yōu)惠卷，就是為了更好的成交客戶，如果你不懂得去說(shuō)，去利用，你覺得合適嘛？

  這些知識(shí)理解并能利用到實(shí)際接待中，你應(yīng)該是可以避免很多莫名奇妙流失的客戶。

  三，最后一個(gè)問(wèn)題，大家一直說(shuō)的和客人成為朋友？感覺很難的樣子！

  呃~因?yàn)槟闾俜搅?，你接待太多的快捷短語(yǔ)。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是太假了。

  1，你們是在客戶交流，而不是在做問(wèn)答~

  這點(diǎn)是這個(gè)問(wèn)題最關(guān)鍵的點(diǎn)，你的話要感覺是在對(duì)他說(shuō)的，有針對(duì)性，一樣舉個(gè)例子

  客戶，我后天要出差，所以你們今天要給我發(fā)貨

  客服：親，我們是72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，不過(guò)我們會(huì)盡快給您安排當(dāng)天發(fā)出（這種就是官方）

  客服：您出差比較急，我給您和倉(cāng)庫(kù)說(shuō)說(shuō)，看看今天能不能給您發(fā)出去，（這種就叫交流）

  交流就是讓客人明顯感覺話是對(duì)他說(shuō)的。有互動(dòng)。這個(gè)也可以利用到我們平時(shí)追單上，不要一味著用那句，看您還沒有拍下，不知道還有什么可以幫您的嘛？? 換一些針對(duì)性的，您之前說(shuō)考慮一下，現(xiàn)在什么情況啦？ “我等的花都謝了，您還沒來(lái)拍呀“等等

  2.語(yǔ)氣的自然而然

  不要太做作，把話說(shuō)的更實(shí)在一些，更普通一些，就像平時(shí)現(xiàn)實(shí)中和人交談一樣，重點(diǎn)就是盡可能的少用快捷短語(yǔ)

  3.千萬(wàn)不能站到客人的對(duì)立面

  不管是議價(jià)，售后，還是其他異議問(wèn)題，你都必須和客人是共同戰(zhàn)線的，就像上文說(shuō)的，表現(xiàn)出的誠(chéng)意一樣，你要表現(xiàn)出，“兄弟，我是你一邊的”，客人不是在和你議價(jià)，而是和公司議價(jià)和主管議價(jià)，你只是客服~當(dāng)然，要成為朋友，偶爾一起抱怨一下公司，抱怨一下主管都是應(yīng)該的

  很少碼這么多字，感覺客服這崗位真的挺有意思的，只是不知道為什么大家口頭上懂的重視客服，說(shuō)客服如何如何重要，不過(guò)實(shí)際上也就只是口頭上說(shuō)說(shuō)，根本沒有去檢驗(yàn)自家的客服是否合格，或是嚴(yán)格制定配套的培訓(xùn)。嗚呼哀哉~

  有什么意見和建議，或者是過(guò)來(lái)人，還請(qǐng)多多交流，每一條回復(fù)本人都會(huì)回答。謝謝~