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淘寶客服服務(wù)買家時(shí)，要慎防3點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)！

發(fā)布日期：2020-6-17 17:47

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淘寶客服

摘要:

淘寶客服的職責(zé)就是要服務(wù)號每一個(gè)前來咨詢的顧客，從而促進(jìn)轉(zhuǎn)化，為店鋪帶來更多老顧客的。但有時(shí)可能因?yàn)椴幻鞔_相關(guān)規(guī)則，或是沒忍住自己的情緒，與買家之間出現(xiàn)了不愉快的事，還讓自己違規(guī)了，這樣可就不值了。所以淘寶客服要注意哪些呢? 風(fēng)險(xiǎn)一：買家要求開發(fā)票，客服拒絕淘寶對開發(fā)票這一條是有明確規(guī)定的，商家不得以任何理由拒絕買家開票的要求，如果一旦違規(guī)扣分達(dá)12分，這樣是會(huì)讓店鋪...

風(fēng)險(xiǎn)一：買家要求開發(fā)票，客服拒絕

淘寶對開發(fā)票這一條是有明確規(guī)定的，商家不得以任何理由拒絕買家開票的要求，如果一旦違規(guī)扣分達(dá)12分，這樣是會(huì)讓店鋪扣除1w元保證金，及屏蔽營銷活動(dòng)7天的。

關(guān)于開票違規(guī)情形，可看：天貓商家開具發(fā)票，有哪些情形是違規(guī)的?

風(fēng)險(xiǎn)二：客服與買家對罵

例如賣家因一時(shí)疏忽，而發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品給買家，買家又不接受這一產(chǎn)品，要求退/換貨;客服與買家就退回運(yùn)費(fèi)這一問題發(fā)生了爭議，雙方?jīng)]能得到協(xié)商，發(fā)生對罵的情況，這樣淘寶店鋪是會(huì)受到扣12分、屏蔽7天的處罰的。

針對此類情形，客服應(yīng)先通過旺旺給買家留言;如果需要通過電話聯(lián)系溝通，買家明確不愿意溝通或不接電話，千萬不要出現(xiàn)電話轟炸，也不要對進(jìn)行辱罵、恐嚇等;時(shí)間也要注意，不要是凌晨或深夜時(shí)分，避免影響買家生活。

風(fēng)險(xiǎn)三：妥協(xié)好評返現(xiàn)，事后卻遭投訴

淘寶是明確禁止賣家出現(xiàn)好評返現(xiàn)的，也有不少買家會(huì)用差評來威脅賣家用返現(xiàn)來換好評，賣家為了維護(hù)店鋪的DSR評分，而妥協(xié)了，結(jié)果反而遭到了投訴，得不償失。

對于這類情況，客服要明確店鋪是站在拒絕的立場;如果買家就此給了差評，你要在評價(jià)回復(fù)中告知其它賣家自身產(chǎn)品及售后服務(wù)的優(yōu)勢及承諾，好評也是這樣來的，才能讓其它顧客安心購買。

對于淘寶客服服務(wù)容易出風(fēng)險(xiǎn)的情況，包含但不僅限于以上三點(diǎn)，還有像是產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但售后卻處理不當(dāng)，消極對待等，這些情況都是很容易引發(fā)被投訴，從而違規(guī)處理的。

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