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還在為淘寶售后糾紛煩惱嗎？

發(fā)布日期：2016-3-2 15:52

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摘要:

在淘寶開(kāi)店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，可不是把商品銷(xiāo)售出去就完事，還需要做好后續(xù)工作。因?yàn)楦鞣N原因，在東西賣(mài)出去后總伴隨著后續(xù)事情發(fā)生，比如產(chǎn)品與圖像不符，前后購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量不一，物流慢未及時(shí)到貨等等原因都是售后常見(jiàn)問(wèn)題，一遇見(jiàn)這件問(wèn)題，買(mǎi)家就上門(mén)麻煩你了。所謂“得售后得天下”，如果不注重，很難有回頭客，甚至還可能會(huì)得到差評(píng)，相反售后服務(wù)做好了了，新老客戶(hù)常照顧，店鋪生意肯定源源不絕。所以...

所以在怎么強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的重要性都不為過(guò)，這是交易過(guò)程必不可免的一個(gè)過(guò)程，問(wèn)題是，售后糾紛千奇百怪，淘寶掌柜應(yīng)該如何把握尺度，處理好售后糾紛？

1、對(duì)于消費(fèi)者的訴求，是直接了當(dāng)?shù)幕亟^。對(duì)于這類(lèi)型的賣(mài)家，他們的見(jiàn)識(shí)是短淺的。他們僅僅認(rèn)為交易只限于交易開(kāi)始，交易中以及交易完成。繼而他們認(rèn)為?在交易結(jié)束后，發(fā)生什么情況都與賣(mài)家無(wú)關(guān)。而由這種態(tài)度引發(fā)的問(wèn)題，不單單是售后的糾紛，同時(shí)由此帶來(lái)的老顧客維護(hù)，老顧客二次消費(fèi)是不可能的了。

2、言語(yǔ)間表達(dá)出錯(cuò)誤出在客戶(hù)自身，繼而買(mǎi)賣(mài)雙方引發(fā)激烈的爭(zhēng)吵。對(duì)于這種妨礙糾紛和諧解決的問(wèn)題，既不利于糾紛的解決，同時(shí)也會(huì)讓糾紛擴(kuò)大化。

3、對(duì)于很多店鋪來(lái)說(shuō)，損失一兩個(gè)客戶(hù)問(wèn)題不大，但這種處事的態(tài)度卻是不可取的。問(wèn)題的解決需要冷靜的頭腦，如果你頭腦發(fā)熱想把問(wèn)題解決好這是很難的。糾紛既然已經(jīng)產(chǎn)生，用心去傾聽(tīng)用戶(hù)的需求，認(rèn)真分析應(yīng)對(duì)的策略應(yīng)該是怎樣，這不是更有意義。當(dāng)一個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題都能冷靜對(duì)待，店鋪口碑的樹(shù)立也是從此開(kāi)始。

對(duì)待糾紛，作為網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者，姿態(tài)不能太高，畢竟消費(fèi)者也是在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題才找你。對(duì)于一些在解釋范圍內(nèi)的，賣(mài)家一定及時(shí)給以解答。即使像快遞這種外部因?素，不是我們的錯(cuò)，也是需要消費(fèi)者道歉的。其實(shí)，糾紛問(wèn)題很多都能和平解決，當(dāng)在你可接受的范圍內(nèi)，退一步吧，得到的結(jié)果或許是解答歡喜。

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