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開網(wǎng)店如何處理售后糾紛，這3點需要注意

發(fā)布日期：2015-11-30 17:07

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開網(wǎng)店，售后

摘要:

無論從事什么類型的銷售工作，最怕的就是售后糾紛，開網(wǎng)店也不例外。與客戶產(chǎn)生糾紛的原因有很多，例如商品本身不滿意、快遞速度不滿意、服務態(tài)度不滿意等等，有時候真的是賣家的原因，也可能是買家自身的原因。不管怎樣，所有的售后糾紛都會導致相同的后果，那就是差評，這是我們在開網(wǎng)店過程中應該極力避免的。作為一個普通C店掌柜，我們需要注意以下3個地方的問題。 1、對于消費者的訴求，是直接...

1、對于消費者的訴求，是直接了當?shù)幕亟^。對于這類型的賣家，他們的見識是短淺的。他們僅僅認為交易只限于交易開始，交易中以及交易完成。繼而他們認為在交易結(jié)束后，發(fā)生什么情況都與賣家無關(guān)。而由這種態(tài)度引發(fā)的問題，不單單是售后的糾紛，同時由此帶來的老顧客維護，老顧客二次消費是不可能的了。我們一定要記住，售后也是銷售的一個環(huán)節(jié)，我們開網(wǎng)店不僅僅是因為要避免售后糾紛才去做售后，而是為了讓整個交易過程完整化，讓買家能夠心甘情愿的付錢給我們。

2、言語間表達出錯誤出在客戶自身，繼而買賣雙方引發(fā)激烈的爭吵。對于這種妨礙糾紛和諧解決的問題，既不利于糾紛的解決，同時也會讓糾紛擴大化。正確的做法是，當因為客戶自己的失誤而導致交易不滿意的時候，首先承認自己的錯誤，安穩(wěn)對方的情緒，然后與對方商討解決方案，很多時候買家也是一時腦子發(fā)熱才來找你的，讓他冷靜下來，可能他自己就讓步了。對于那種無理取鬧的或是惡意差評想返現(xiàn)的，務必保存旺旺聊天記錄，提交給淘寶小二來裁決。

3、對于很多店鋪來說，損失一兩個客戶問題不大，但這種處事的態(tài)度卻是不可取的。問題的解決需要冷靜的頭腦，如果你頭腦發(fā)熱想把問題解決好這是很難的。糾紛既然已經(jīng)產(chǎn)生，用心去傾聽用戶的需求，認真分析應對的策略應該是怎樣，這不是更有意義。當一個店鋪運營者對消費者的問題都能冷靜對待，店鋪口碑的樹立也是從此開始，每個店鋪都是從一個個買家慢慢的積累起來的，有人曾經(jīng)計算過，一個服飾類店鋪開網(wǎng)店前期損失一個買家，在店鋪1皇冠過后，蝴蝶效應引發(fā)的損失買家將達到500，可見每個客戶對于我們都是寶貴的。

開網(wǎng)店初期，由于評分基數(shù)小，所以每一個差評都會對我們未來的經(jīng)營產(chǎn)生重大影響，想省心的朋友，可以通過網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓購買一個高信譽店鋪，讓售后糾紛處理變得更加簡單。

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