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遭遇售后糾紛，淘寶賣家應(yīng)該怎么做？

發(fā)布日期：2016-6-1 17:35

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售后糾紛

摘要:

在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過程中，有一項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單其實(shí)相當(dāng)重要---售后服務(wù)。將產(chǎn)品賣出去并不代表這筆交易算完成了，因?yàn)槲锪魈?、產(chǎn)品尺寸不符等都容易產(chǎn)生賣家糾紛，所以賣家應(yīng)該做好這個(gè)心理準(zhǔn)備。所謂“得售后者得天下”，售后服務(wù)做好了，新老客戶才會(huì)毫無顧慮的選擇消費(fèi)。相反，那么不注重售后的賣家，很難有回頭客，甚至可能會(huì)得到差評(píng)。所以，再怎么強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的重要性也不為過，這是網(wǎng)店?duì)I銷過...

第一類，產(chǎn)品糾紛

這類就是客戶對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、使用效果、容量、尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。

對(duì)于這種糾紛，專業(yè)的知識(shí)和耐心的引導(dǎo)是很重要的，所以客服要有禮有節(jié)地耐心地指導(dǎo)客戶，在安撫客戶的過程中，語氣要委婉，并且能做到冷靜分析、耐心指導(dǎo)，最好能夠掌握一些售后客服溝通技巧。

處理這類糾紛的建議是：

第一，產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)可以讓客戶提供圖片或者證明，退還或者退款;

第二，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有誤解的時(shí)候，可以向客戶解釋產(chǎn)品的特性;

第三，當(dāng)客戶使用方式不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以引導(dǎo)客戶了解正確的使用方法。

第二類，物流糾紛

這類糾紛是指客戶對(duì)選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流時(shí)效、物流公司服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。

物流糾紛當(dāng)中常見的現(xiàn)象就是發(fā)貨、送貨的時(shí)效性問題，另外還有一點(diǎn)是物流費(fèi)用的問題。無論是哪種原因造成的問題，客服都有義務(wù)做好解釋說明工作，因?yàn)閷?shí)際上接受哪家快遞的服務(wù)多半是由店家?guī)唾I家選擇的，所以客服就更有義務(wù)幫助賣家取得更好的服務(wù)。所以對(duì)于一些小的糾紛或者是一些小的損失，客服要做到主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任，即使是針對(duì)物流公司的投訴，客服也應(yīng)該積極幫助客戶去處理，而不應(yīng)該去爭(zhēng)論究竟是誰的責(zé)任。

第三類，服務(wù)態(tài)度糾紛

這類糾紛就是客戶對(duì)客服服務(wù)態(tài)度、店鋪售前、售后等各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。

對(duì)于客戶不滿意的服務(wù)態(tài)度糾紛，如果是員工的工作態(tài)度和工作方法問題，我們可以通過復(fù)查聊天記錄、服務(wù)過程找出問題，同時(shí)應(yīng)該了解買家的想法：如果是客戶借故想退換貨，則可以按照“七天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。

以上三點(diǎn)是常見售后糾紛類型，賣家在遇見糾紛時(shí)可對(duì)號(hào)入座，從而來尋求最佳解決方法。

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