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淘寶售后任務(wù)工單新燈塔指標(biāo)考核說(shuō)明

發(fā)布日期：2023-7-28 14:02

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淘寶售后工作

摘要:

淘寶開(kāi)店

??我們最近收到了許多關(guān)于如何在新燈塔考核中評(píng)估淘寶售后任務(wù)工單的問(wèn)題。本文將詳細(xì)回答這些問(wèn)題，對(duì)于不了解的商家來(lái)說(shuō)，可以參考下文。

??相關(guān)的指標(biāo)口徑：

??1. 平臺(tái)判責(zé)率

??(1) 什么情況下會(huì)計(jì)入：如果一筆工單平臺(tái)介入后被認(rèn)定為商家責(zé)任，那么該工單就會(huì)計(jì)入平臺(tái)判責(zé)率指標(biāo)的分子中。

??(2) 不同場(chǎng)景下的工單計(jì)入情況

??- 催發(fā)貨、異地簽收：當(dāng)買家發(fā)起投訴并且平臺(tái)判定是商家的責(zé)任時(shí)，該工單將計(jì)入判責(zé)率指標(biāo)。

??- 通用售后任務(wù)（原協(xié)同工單）：當(dāng)工單經(jīng)過(guò)平臺(tái)介入后，判定為商家的責(zé)任時(shí)，將計(jì)入判責(zé)率指標(biāo)。

??2. 平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)

??(1) 計(jì)入條件：所有工單均會(huì)計(jì)入售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)的考核。

??(2) 指標(biāo)定義：平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng) = 近30天商家平臺(tái)售后任務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng) / 應(yīng)處理的平臺(tái)售后任務(wù)量。具體解釋如下：

??商家平臺(tái)售后任務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng)指的是每個(gè)任務(wù)從創(chuàng)建到商家回復(fù)或完結(jié)所花費(fèi)的時(shí)間總和（若先回復(fù)再完結(jié)，則取回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為準(zhǔn)）。若未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)或完結(jié)，按照最長(zhǎng)時(shí)限要求計(jì)入考核。舉個(gè)例子，假設(shè)催發(fā)貨任務(wù)要求在24小時(shí)內(nèi)處理，若商家在24小時(shí)內(nèi)既未回復(fù)也未完結(jié)該任務(wù)，平臺(tái)將按照24小時(shí)計(jì)入考核。

??您需要處理的平臺(tái)售后任務(wù)量指的是當(dāng)天必須處理以避免超時(shí)的任務(wù)數(shù)量。平臺(tái)售后任務(wù)的時(shí)效期限大部分為24小時(shí)，但不同類型的任務(wù)有不同的時(shí)效要求，請(qǐng)查閱各個(gè)平臺(tái)售后任務(wù)介紹以了解詳情。

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