天貓阿里旺旺使用管理規(guī)則詳細(xì)說明

??對于《天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范》，許多人仍存在一些困惑。在接下來的內(nèi)容中，我們將重點(diǎn)介紹阿里旺旺服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，商家們可以關(guān)注一下。

??關(guān)于人工響應(yīng)率的事項(xiàng)，需要3分鐘內(nèi)完成。

??需要回復(fù)每句話嗎？

??2、請問每句話都需要回復(fù)嗎？

??回答：顧客向商家發(fā)送消息后，商家做出有效回復(fù)的首句被視為一個輪次。在每個輪次中，如果買家提出第一個問題，賣家必須在3分鐘內(nèi)給予有效回答。如果買家連續(xù)提問，計算從買家首次發(fā)問到賣家回復(fù)的時間也不能超過3分鐘。

??2、當(dāng)進(jìn)入店鋪時，自動問候語是否等同于人工響應(yīng)？在出現(xiàn)歡迎語之后，人工客服是否需要再次問候？

??答：自動問候語無法算作有效的回復(fù)，必須由人工進(jìn)行回復(fù)。

??3、如果消費(fèi)者將店鋪拉黑，旺旺回復(fù)無法進(jìn)行，那么在計算3分鐘的人工響應(yīng)率時會有怎樣的考核方式？

??商家無法回復(fù)的情況是由于消費(fèi)者將其拉黑，這種情況下，我們不會將相關(guān)數(shù)據(jù)計入考核。

??如果在中午上廁所或休息時將狀態(tài)設(shè)置為離線，是否會計入3分鐘的人工響應(yīng)率？

??答：在沒有人工客服的情況下，可以設(shè)置服務(wù)助手來接待客戶，如果客戶未被轉(zhuǎn)接到人工客服，那么不會計入3分鐘人工響應(yīng)率。

??店鋪有許多子賬號，是不是需要對這些子賬號之間直接發(fā)送信息的3分鐘人工響應(yīng)率進(jìn)行考核呢？

??答：店鋪內(nèi)部子賬號之間的聊天不會被計算在3分鐘人工響應(yīng)率的考核中。

??機(jī)器人響應(yīng)率是否被計算在3分鐘內(nèi)的人工響應(yīng)率之中？

??答：在智能輔助模式下，純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機(jī)器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)以及官方店小蜜的回復(fù)都被認(rèn)為是有效回復(fù)，并且這些回復(fù)都會計入3分鐘人工響應(yīng)率。

??在計算3分鐘人工響應(yīng)率時，不考慮機(jī)器人自動回復(fù)和全自動機(jī)器人回復(fù)，因?yàn)樗鼈儾⒉槐灰暈橛行Щ貜?fù)。

??7、人工響應(yīng)率考核時間段是什么時候？回答：從早上9點(diǎn)到晚上23點(diǎn)。

??答：在分流到人工客服接待之后的3分鐘內(nèi)，是否需要回復(fù)離線留言？

??不計入3分鐘人工響應(yīng)率考核的情況有哪些？ 答：

??只有從9點(diǎn)到23點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)會納入考核計算，其他時間段的數(shù)據(jù)不會被統(tǒng)計。

??2. 對話中的無效信息

??a. 消息通知：關(guān)于紅包的消息

??b. 平臺模型檢測到的由廣告賬號發(fā)送的信息

??商家子賬號之間的對話

??d.商家之間的交流對話的不同方面

??e.商家賬號與阿里小二賬號之間的溝通

??f.來自阿里員工的信息

??或

??f.阿里員工所發(fā)出的消息

??安全提醒信息

??系統(tǒng)消息：由于催付失敗，該訂單將被轉(zhuǎn)至人工處理流程。

??系統(tǒng)消息：很抱歉，自動修改訂單信息失敗，請轉(zhuǎn)至人工客服進(jìn)行處理。

??j. 刪除或停用子賬號后所產(chǎn)生的通知消息

??k. 數(shù)據(jù)中包含了非正常消費(fèi)者進(jìn)行作弊行為對話的信息。

??1. 由于買家將消息拉黑，導(dǎo)致無法回復(fù)。

??或者：

??1. 消息因買家的拉黑而無法回復(fù)。

??③對話中由非人工回復(fù)引起的輪次不被統(tǒng)計，其中包括店小蜜和其他三方機(jī)器人的自動回復(fù)。 ④對話中立即回復(fù)的輪次也不被統(tǒng)計。

??⑤不計入統(tǒng)計的是平臺識別到的消費(fèi)者辱罵場景。

??10、如果有特殊情況需要出門，如何回復(fù)消費(fèi)者呢？回答：您可以通過千牛APP移動端進(jìn)行操作來回復(fù)。

??商家會受到消息拒收點(diǎn)擊率考核指標(biāo)的影響，具體如何?

??回答：如果消息拒收的點(diǎn)擊率不符合標(biāo)準(zhǔn)，千牛客服將會受到限制。詳細(xì)信息請參考https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

??可以在【千牛工作臺】的【客服】模塊中找到有效的會話輪次數(shù)量。具體操作是進(jìn)入【接待數(shù)據(jù)】，然后選擇【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】，最后選好日期即可看到相應(yīng)的輪次。

??13、如果消費(fèi)者只是單獨(dú)發(fā)來一個鏈接，沒有其他問題，不回復(fù)會有什么影響嗎？答：確實(shí)會有影響。因?yàn)榘l(fā)送鏈接也是一種咨詢，我們可以回復(fù)：您需要什么樣的幫助呢？

??14、當(dāng)買家點(diǎn)擊我設(shè)置的自動回答問題時，我是否還需要再次回復(fù)呢？答案是：買家只是簡單地進(jìn)行了點(diǎn)擊操作，并未進(jìn)行文字咨詢，因此不會被計入輪次。

??商家是否需要響應(yīng)買家發(fā)送后撤回的消息？答案是不需要，因?yàn)槲覀儠⒊坊氐南⑴懦谕狻?/p>

??商家是否需要回應(yīng)催發(fā)貨工單? 答：是的，商家需要通過旺旺進(jìn)行回應(yīng)。

??商家發(fā)送買家千牛紅包，買家領(lǐng)取紅包后是否需要商家做出響應(yīng)呢？回答是：商家無需回復(fù)系統(tǒng)消息。

??代理賬號收到離線消息后，是否將其計入三分鐘響應(yīng)率？

??商家可以通過設(shè)置離線消息進(jìn)入留言池來提升指標(biāo)。你可以參考這個鏈接：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ai8gi9?spm=a1zb9.8233112.0.0.2a6c3a88w0k5L3

??19、如果將客服設(shè)置為離線狀態(tài)，是否會免除對人工響應(yīng)率達(dá)到3分鐘的考核？答案是肯定的。然而，在這種情況下，有兩個需要注意的事項(xiàng)需要確保：

??選擇了“將留言存入離線消息池”的離線消息設(shè)置。

??2)該功能可以確保在用戶不在線時，收到的留言仍然能夠被保存下來。

??3)這樣一來，用戶登錄后就能夠方便地查看之前未讀的留言。

??4)這種設(shè)置能夠提高用戶的使用體驗(yàn)，避免錯過任何重要的消息。

??2) 所有店鋪的客服賬號都已登出，包括客服主賬號。買家的咨詢消息將被保存在離線留言池中，不會對考核造成影響。只有當(dāng)客服在線時，該消息才會被分配并計入3分鐘人工響應(yīng)率考核。

??20、只要客服不在線就不會被考核嗎？回答：為了確?？己说臏?zhǔn)確性，需要設(shè)置離線消息功能，并要求所有店鋪客服賬號在不在線時登出操作。

??21、在考核時段（9-23點(diǎn)），將消息放入留言池，但在非考核時段，是否將消息分配出去，并計入3分鐘？

??回答：若留言池的放出時間不在考核時間段（9-23點(diǎn)）內(nèi)，則不予考慮。而如果放出時間在考核時段之內(nèi)，則從放出時刻開始計算3分鐘。

??【與旺旺滿意度相關(guān)的信息】

??1、滿意度數(shù)據(jù)僅限于整體統(tǒng)計，是否還能獲取每個客服的個別滿意度數(shù)據(jù)？（是否可以查詢詳細(xì)數(shù)據(jù)）

??答：若需查看每日店鋪數(shù)據(jù)和客服數(shù)據(jù)詳細(xì)情況，可前往【千牛工作臺】的【客服】選項(xiàng)，然后點(diǎn)擊【接待數(shù)據(jù)】并選擇【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】，即可瀏覽上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)（包括過去30天的累計數(shù)據(jù)）以及每日店鋪數(shù)據(jù)和客服數(shù)據(jù)。

??如何瀏覽服務(wù)助手的滿意度評價數(shù)據(jù)？

??可以在【千牛工作臺】的【客服】模塊中，通過點(diǎn)擊【接待數(shù)據(jù)】再選擇【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】來查看相關(guān)服務(wù)助手的評價數(shù)據(jù)。

??如果消費(fèi)者不對所發(fā)的評價進(jìn)行評價，那么這個評價會被視為默認(rèn)好評還是不計入評價呢？

??回答：評價不予考慮。

??商家會受到消息拒收點(diǎn)擊率的考核指標(biāo)的影響嗎?

??答：如果消息拒收的點(diǎn)擊率不達(dá)標(biāo)，千?？头艿较拗?。你可以點(diǎn)擊此處查看具體鏈接：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk。

??請問消費(fèi)者自己點(diǎn)錯了差評，本來是想給出滿意的評價，那么應(yīng)該從哪里進(jìn)行修改呢？

??回答：買家只需在原來的評價卡片上點(diǎn)擊最新的評價結(jié)果進(jìn)行修改。

??一通對話中，如果最初由A客服接待并獲得差評，后來轉(zhuǎn)由B客服接待并獲得好評，這應(yīng)該算作一個評價還是兩個評價？是計入B客服的評價量還是A客服的評價量呢？

??答：如果對A的評價卡片進(jìn)行修改，那么只有一份評價，最終結(jié)果以最后一次修改為準(zhǔn)，評價對象是A。如果在B客服接待后新增了一個評價卡片，例如買家主動評價客服給了B，那就會得到兩個評價結(jié)果，一個針對A，一個針對B。