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淘寶物流客服上線，協(xié)助您更快解決物流問(wèn)題

發(fā)布日期：2023-11-9 11:22

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淘寶物流客服上線

摘要:

淘寶開店

??我們注意到，在淘寶購(gòu)物過(guò)程中，大多數(shù)消費(fèi)者遇到物流問(wèn)題時(shí)會(huì)直接聯(lián)系商家。為了幫助商家更快地解決物流問(wèn)題，并給予消費(fèi)者更多確定性的解決方案，我們決定打通平臺(tái)的物流客服能力，實(shí)現(xiàn)三方會(huì)話，以便快速解決問(wèn)題。

??1. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案

??2. 產(chǎn)品解決方案

??3. 產(chǎn)品策劃方案

??4. 產(chǎn)品規(guī)劃方案

??5. 產(chǎn)品創(chuàng)意方案

??平臺(tái)會(huì)根據(jù)物流場(chǎng)景來(lái)識(shí)別適合的咨詢，并針對(duì)這些符合條件的咨詢，以平臺(tái)的身份發(fā)送邀請(qǐng)給物流客服或讓商家主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服接入。一旦消費(fèi)者確認(rèn)，物流客服就會(huì)介入并提供實(shí)時(shí)服務(wù)。這樣一來(lái)，商家和消費(fèi)者之間的對(duì)話將變成一個(gè)三方對(duì)話，包括消費(fèi)者、物流客服和商家客服。

??內(nèi)測(cè)期間，覆蓋節(jié)奏功能的引入顯著提高了物流場(chǎng)景的滿意度，整體提升了8個(gè)百分點(diǎn)。為此，平臺(tái)計(jì)劃從7月26日開始逐步在商家側(cè)進(jìn)行灰度覆蓋，并默認(rèn)開啟該功能。

??1、規(guī)定了物流客服的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

??物流客服服務(wù)時(shí)間為9:00-21:00。

??當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入客服咨詢并且存在符合條件的訂單時(shí)，需要明確咨詢的訂單是哪一個(gè)。如果存在多個(gè)符合條件的訂單，選擇最近的一個(gè)進(jìn)行咨詢。

??已經(jīng)發(fā)貨并包含部分發(fā)貨的訂單狀態(tài)。

??預(yù)計(jì)后續(xù)會(huì)新增極兔、EMS、郵政等其他快遞公司，但目前訂單僅包含一個(gè)使用限定CP(中通、申通、韻達(dá)、圓通)的包裹。

??以下是消費(fèi)者咨詢意圖的范圍：

??--收貨問(wèn)題：未收到貨物的物流困擾

??簽收顯示未收貨，涉及到的是物流問(wèn)題和收貨問(wèn)題。

??--未能將貨物送至指定地點(diǎn)的物流配送問(wèn)題

??--物流問(wèn)題_物流更新不及時(shí)_送達(dá)時(shí)間延遲

??--物流運(yùn)輸延遲_催促快速配送_送達(dá)時(shí)間

??--物流問(wèn)題_配送方式改寫：

??- 配送方式是與物流相關(guān)的一個(gè)問(wèn)題。

??- 對(duì)于發(fā)貨問(wèn)題，特別是與發(fā)貨地址相關(guān)的管制影響。

??--物流問(wèn)題_選擇快遞方式_考慮快遞的時(shí)效性

??--請(qǐng)問(wèn)有關(guān)物流的問(wèn)題，具體是關(guān)于送達(dá)時(shí)間和配送時(shí)間的咨詢嗎？

??--關(guān)于物流的問(wèn)題_送達(dá)時(shí)間

??2、啟用/停用產(chǎn)品

??物流客服的位置在千牛工作臺(tái)的接待工具中。

??默認(rèn)情況下，物流客服功能是啟用的。

??備注：平臺(tái)無(wú)法自定義添加或刪除物流公司，但會(huì)根據(jù)用戶反饋的訂單信息來(lái)匹配相應(yīng)的物流公司。

??在千牛工作臺(tái)的接待工具中，如果您想要關(guān)閉該功能，只需進(jìn)入物流客服，并點(diǎn)擊停用按鈕即可實(shí)現(xiàn)。

??3、顧客體驗(yàn)效果

??在符合條件的場(chǎng)景中，當(dāng)平臺(tái)需要啟動(dòng)物流客服時(shí)，會(huì)向消費(fèi)者發(fā)送一張邀請(qǐng)物流客服接入的卡片。消費(fèi)者一旦同意，物流客服就可以接入，并且后續(xù)三方可以共同進(jìn)行溝通交流。

??4、商家側(cè)展示，當(dāng)平臺(tái)邀請(qǐng)物流客服介入并且買家同意接入時(shí)。

??5、商家目前已在移動(dòng)端全面推行，而在PC端則逐步開始擴(kuò)展，主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服。

??桌面電腦端

??當(dāng)商家在面臨物流問(wèn)題時(shí)，希望主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服接入并進(jìn)行三方會(huì)話解決問(wèn)題時(shí)，他們可以自己發(fā)起接入。（目前該功能已在移動(dòng)端全面實(shí)施，PC端正在逐步推廣）

??需要主動(dòng)關(guān)閉入口的是商家在邀請(qǐng)物流客服服務(wù)時(shí)。

??移動(dòng)設(shè)備端

??邀請(qǐng)入口適用于移動(dòng)設(shè)備

??在邀請(qǐng)物流客服接入的過(guò)程中，只有在消費(fèi)者同意接入時(shí)，才會(huì)開啟三方會(huì)話。

??商家關(guān)注的問(wèn)題主要有以下三個(gè)方面（重點(diǎn)關(guān)注）：

??物流客服接入后，對(duì)店鋪的旺旺響應(yīng)率、滿意度等考核指標(biāo)是否會(huì)產(chǎn)生影響？

??物流客服三方會(huì)話在客服側(cè)會(huì)進(jìn)行特殊處理，而物流側(cè)會(huì)通過(guò)菜鳥側(cè)對(duì)物流客服進(jìn)行管控。

??考核中不會(huì)受到具體客服的影響。

??1) 最近聯(lián)系人不會(huì)包含物流客服賬號(hào)。

??2) 物流客服三方會(huì)話在服務(wù)考核和規(guī)則管控中不被計(jì)入。

??商家的3分鐘響應(yīng)率不會(huì)受到消費(fèi)者在物流客服三方會(huì)話中發(fā)送的任何消息的影響。

??商家客服不會(huì)收到任何提示，無(wú)論消費(fèi)者發(fā)送的消息是什么。

??商家和物流客服發(fā)送的任何消息，無(wú)論是在物流客服三方會(huì)話中還是其他場(chǎng)合，都不被納入營(yíng)銷消息管控。

??6) 商家和物流客服發(fā)送的消息不計(jì)入5條消息管控，即使商家客服或物流客服分別發(fā)送超過(guò)5條以上的消息，也不會(huì)引發(fā)拒收小灰條。

??（注意：根據(jù)原文內(nèi)容，我將第7點(diǎn)提及的"消息"改為了"消息都"，以更好地符合上下文。）

??為何買家會(huì)收到物流客服的回復(fù)呢？

??當(dāng)前，物流客服功能平臺(tái)已默認(rèn)開啟。當(dāng)人工客服接待時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別消費(fèi)者咨詢的物流相關(guān)問(wèn)題，并邀請(qǐng)相應(yīng)的物流客服加入當(dāng)前對(duì)話，與人工客服一同為消費(fèi)者提供服務(wù)，以幫助商家更快地解決物流問(wèn)題。這種方式不會(huì)對(duì)商家的平響指標(biāo)造成任何影響。

??商家側(cè)依然能夠?qū)崟r(shí)計(jì)時(shí)，物流客服接入后，這是否會(huì)對(duì)回復(fù)率產(chǎn)生影響？

??后續(xù)會(huì)對(duì)取消讀秒功能進(jìn)行評(píng)估，以確保不會(huì)影響客服并且不降低回復(fù)率。

??4、有關(guān)評(píng)價(jià)體系的事項(xiàng)

??結(jié)束三方物流客服會(huì)話后，將會(huì)啟用一個(gè)獨(dú)立的物流評(píng)價(jià)體系，與客服滿意度評(píng)分相互區(qū)分。

??為什么我從未遇到過(guò)物流客服盡管我已經(jīng)啟用了該功能呢？

??您的千?？蛻舳丝赡懿皇亲钚掳姹荆?qǐng)升級(jí)至最新版本以獲得更好的體驗(yàn)。您可以通過(guò)以下鏈接快速下載最新版本或登錄千牛官方網(wǎng)站進(jìn)行下載。

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