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學(xué)會(huì)淘寶溝通技巧，有效提高服務(wù)效率

發(fā)布日期：2017-9-5 17:13

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淘寶溝通技巧

摘要:

因?yàn)榫W(wǎng)店是以虛擬的形式存在，所以買賣雙方之間并不能面對(duì)面直接交流，這就需要借助工具架起買賣雙方的橋梁，旺旺便是淘寶上線的溝通工具。當(dāng)買家有任何關(guān)于產(chǎn)品的疑問，都可以通過旺旺來聯(lián)系賣家，那么為了更好的服務(wù)于消費(fèi)者，淘寶賣家應(yīng)該學(xué)會(huì)哪些溝通技巧呢？第一點(diǎn)，感同身受在旺旺的溝通中，售后客服最常見的情況莫過于處理客戶糾紛。如果處理得當(dāng)，那么可能是好的結(jié)局結(jié)束，比如退貨、售后...

第一點(diǎn)，感同身受

在旺旺的溝通中，售后客服最常見的情況莫過于處理客戶糾紛。如果處理得當(dāng)，那么可能是好的結(jié)局結(jié)束，比如退貨、售后退款等等。但如果溝通期間語言不得當(dāng)，那么是可能引起買家的不滿，從而出現(xiàn)投訴，導(dǎo)致店鋪糾紛率提高，小二介入影響等等不利的情況。因此需要作為售后客服的我們以同理心去站在客戶角度思考，感同身受。

溝通過程中可以多使用：1.我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；2.您的心情我可以理解，我馬上為您處理。

第二點(diǎn)，足夠重視

沒有一個(gè)買家會(huì)不喜歡被重視的感覺，或許真的錯(cuò)在商家，又或許這只是一場(chǎng)誤會(huì)。但在結(jié)果出來之前，我們都應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)先讓買家感受到他有被重視。

溝通過程中可以多使用：1.您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了，這邊肯定能理解您；2.不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，抱歉了；3.很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。

第三點(diǎn)，如何表達(dá)讓客戶“等”

遇事讓客戶等也是一門技巧，表達(dá)欠妥可能導(dǎo)致買家體驗(yàn)度差，影響后續(xù)協(xié)商結(jié)果。

溝通過程中可以多使用：1.不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；2.等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；3.感謝您耐心的等候。

第四點(diǎn)，溝通結(jié)束語

好頭好尾，在良好的溝通過程結(jié)束之時(shí)，不要忘了發(fā)結(jié)束語以及表情。讓買家留下一個(gè)良好的印象。

溝通過程中可以多使用：1.祝您生活愉快；2.希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)；3.天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；4.祝您周末愉快。

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