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老板一年給我四個億，還逼著我花出去

發(fā)布日期：2018-1-16 18:14

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阿里

摘要:

給你五塊、十塊、一百塊，大家都會知道如何分配，那么如果是給你一個億，你會拿來干什么？君薔是阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群的一名小二，生活中她是個月光族，還是一個超級剁手黨。今年雙十一，共剁手了74單。對她來講，花錢是一個享受生活的過程。然而，去年，在接到新任務——“把這四個億花掉”時，君薔徹底懵了。像燙手山芋一樣的四個億她一下子懵了 2015年，君薔剛剛生完孩子回來...

給你五塊、十塊、一百塊，大家都會知道如何分配，那么如果是給你一個億，你會拿來干什么？

君薔是阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群的一名小二，生活中她是個月光族，還是一個超級剁手黨。今年雙十一，共剁手了74單。對她來講，花錢是一個享受生活的過程。然而，去年，在接到新任務——“把這四個億花掉”時，君薔徹底懵了。

像燙手山芋一樣的四個億她一下子懵了

2015年，君薔剛剛生完孩子回來，用她的話說，還處在“一孕傻三年”的狀態(tài)。在此之前，她做過8年一線小二，管理過客服團隊，做過處理糾紛的總負責，了解小二，又了解客戶。

讓她萬萬沒想到的是，產(chǎn)假“回歸”后，老板不僅直接給了她四個億，而且還逼著她一定要花出去！“大概就是花不好就別去見他的意思吧……”

這筆錢叫“客戶體驗基金”，是阿里巴巴服務部門從02年開始設立的一筆專項費用，用于一些特定場景下對消費者的體驗補償，比如最開始的針對責任不清場景下的客戶資金損失賠付。再后來，更多給消費者能帶來驚喜的服務場景被納入進來，比如11年推出的極速退款以及后來的極速維權等。總而言之一句話，這筆錢，專門為保障消費者服務體驗而設立。

2012年，客戶體驗基金在淘寶天貓等業(yè)務中快速鋪開，圍繞客戶體驗基金的這個“專職負責花錢”的崗位正式設立。剛開始，怎么花這筆錢，君薔完全沒有概念。是來者不拒？還是捂著慢慢花？花不完不行，亂花也不行，這4億元，像是燙手山芋一樣，讓她頭一次感覺到花錢成了負擔。

耗子扛槍窩里橫 “男人”也會哭

說起自己什么時候最崩潰，君薔想都不想說：“那必須是最開始的3個月“。這段時間，讓她覺得最難的是，一線小二要么不敢花錢，要么亂花錢?？嗫谄判牡淖龉ぷ鞴膭畲蠹一ㄥX，3個月后，小二終于敢花錢了，卻發(fā)現(xiàn)壞賬率翻了一番。

原來，由于很多場景下消費者只要簡單舉證就可以獲得賠付，有些小二為了追求效率把不該賠的錢也賠了。甚至有的小二沒等到客戶細致反饋，就已經(jīng)按照賠償來處理了。到了復審的環(huán)節(jié)，又過不了。導致買家遲遲收不到錢，一時間怨聲載道，復審壓力暴增，一線小二也意見很大。

體驗基金覆蓋用戶量要擴大，資損又要控制，那段時間，一向很“男人“的君薔，幾乎隔三差五回家偷偷抹眼淚，甚至被家人戲稱“耗子扛槍窩里橫“。一次，實在受不了的她，跑進了老板的辦公室說道，“老板，是不是我特別笨，我做不來?！碑敃r，老板看了看她，說了一句話：“聰明地做事。”

在外“溜達”的10個月

說完這句話，老板送君薔出去“溜達”了10個月。

說是去溜達，其實是把君薔先后送到產(chǎn)品研發(fā)團隊以及智能團隊去輪崗。從客服管理崗一步跨越到產(chǎn)品研發(fā)這個純技術的團隊，君薔第一個 MRD（產(chǎn)品需求文檔）寫了3個月，而放在別的產(chǎn)品經(jīng)理手上，可能只要1周。

全新的業(yè)務模塊、全新的產(chǎn)品，全新的思維方式，在產(chǎn)品研發(fā)團隊輪崗了幾個月后。君薔的老板又把她送到了智能團隊“溜達”了幾個月，在智能團隊，她了解了大數(shù)據(jù)是怎么樣的，市面上的智能產(chǎn)品是怎么樣的。智能是怎么跟業(yè)務在發(fā)生“化學反應”的。

整整在外面溜達了10個月后，君薔覺得自己這個還在一孕傻3年狀態(tài)的人“變化很大“。更重要的是，她發(fā)現(xiàn)了自己負責的客戶體驗基金業(yè)務的問題癥結所在，用三個字概括是 “太人肉”。小二不僅要處理日常的糾紛，還有記大量關于賠付的準則，一來工作量很大，二來極容易出錯。

她發(fā)現(xiàn)，技術團隊開發(fā)了一個叫做“瓦力”的智能系統(tǒng)，基于這套系統(tǒng)，在最復雜的糾紛判定場景，機器能夠幫助小二做判定。通過大量的學習，機器能夠找出影響糾紛判定的關鍵因素，并基于系統(tǒng)經(jīng)驗給出處理建議。小二只要對這些關鍵因素和結果進行復核，給出最終判定就好?；谶@套體系，小二的判定效率及準確率大幅提升。

君薔“厚著臉皮”，向瓦力的技術負責人請教，咨詢對方能否開發(fā)出一套類似的系統(tǒng)用于客戶體驗基金的賠付。一個禮拜后，瓦力團隊回復，“我們愿意試一試”。

“伊娃”助力事半功倍接下來要做更極致的體驗

7月份，針對客戶體驗基金的智能判定系統(tǒng)“伊娃”立項?！睘槭裁唇幸镣弈兀驗橛袀€動畫片，伊娃是瓦力的女朋友，瓦力是管糾紛的，我們是管錢的，男主外，女主內(nèi)嘛”君薔說，起這個名字，也是給緊張的團隊打氣。

立項以后，君薔和她帶領的4員女將，整整兩個多月沒有休息，分門別類整理出10萬多條典型案例，并由機器生成算法。那段時間的工作節(jié)奏，就像打了雞血每天從早到晚，周末都舍不得停下來。就這樣， 2個月后，伊娃正式上線。

關于賠付的任何問題和標準，伊娃會在后臺主動告訴小二。上線后，在工作中不斷新增的case還在反復校驗優(yōu)化著伊娃的算法，現(xiàn)如今，伊娃的準確率已經(jīng)達到了90%以上。小二敢賠了，用戶量在擴大，滿意曲線不斷上揚。

“自從花過4個億，我變得更能花錢了?！本N笑著說，“因為客戶保障做得這么好，花得放心，當然舍得買買買啦?！?/p>

談及2018年，君薔說，新一年，公司的客戶體驗保障基金預算還將將進一步增加，保守估計至少將在6個億以上。錢更多了，君薔卻更從容了?；仡欁约旱幕ㄥX的經(jīng)歷，君薔說，其實高壓狀態(tài)會激發(fā)出很多自己不知道的潛能。更重要的是，在阿里，自己在成長的同時，組織也在幫自己成長。

本文來源：天下網(wǎng)商