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如何輕松自如應(yīng)對(duì)淘寶店鋪差評(píng)？

發(fā)布日期：2018-6-11 17:25

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淘寶差評(píng)

摘要:

相信在運(yùn)營(yíng)店鋪時(shí)，讓大家最頭疼的就是店鋪差評(píng)了吧！尤其是當(dāng)?shù)赇佭€處于一個(gè)全新的狀態(tài)，好不容易出來(lái)幾單；猛地來(lái)了一兩個(gè)差評(píng)頓時(shí)店鋪評(píng)分，商品好評(píng)率都會(huì)往下跌同時(shí)商品的權(quán)重也會(huì)因此受到影響。之后想提升起來(lái)就得要成倍的好評(píng)來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)坑了。差評(píng)大致分為兩種：（一）惡意差評(píng) 1、職業(yè)差評(píng)師：以給商品差評(píng)為職業(yè)，幫助某些商家去惡意評(píng)價(jià)同行店鋪商品，致使權(quán)重、好評(píng)率降低。這類特...

差評(píng)大致分為兩種：

（一）惡意差評(píng)

1、職業(yè)差評(píng)師：以給商品差評(píng)為職業(yè)，幫助某些商家去惡意評(píng)價(jià)同行店鋪商品，致使權(quán)重、好評(píng)率降低。這類特點(diǎn)基本是各種不溝通：旺旺不回，短信不看，電話不接。

2、同行惡意競(jìng)爭(zhēng)：這種也許不是專門找差評(píng)師去評(píng)價(jià)，而是自己購(gòu)買或是讓朋友購(gòu)買然后再去進(jìn)行差評(píng)，就算商家主動(dòng)聯(lián)系溝通解決方法也一律不接受。堅(jiān)持差評(píng)。

針對(duì)以上兩種情況的差評(píng)情況，可以面對(duì)這種情況，需要投訴，及時(shí)聯(lián)系天貓，反映正式情況和商家處理的過(guò)程。有一些聊天證據(jù)也可以提供到天貓方面，表明是有在及時(shí)處理跟進(jìn)，是對(duì)方不配合堅(jiān)持差評(píng)因此懷疑是刻意差評(píng)。

3、職業(yè)打假人

a、通常使用新注冊(cè)賬號(hào)，如昵稱是否是亂填字母或數(shù)字，買家天貓會(huì)員等級(jí)是否很低是普通會(huì)員等，信用怎樣，實(shí)名認(rèn)證等。這些信息都是需要注意的。

b、不詢問商品，直接下單，這時(shí)需要查看一下買家地址，是否是很偏僻較遠(yuǎn)的地方，因?yàn)檫@種情況很容易產(chǎn)生商品到達(dá)后又以各種理由退貨。此時(shí)刻意查看買家手機(jī)號(hào)，是否是空號(hào)，是否停機(jī)。留意方方面面的信息。

c、會(huì)去指定某個(gè)快遞，當(dāng)很多快遞都能到達(dá)，但是買家又指定某個(gè)快遞，否則就拒收，遇到這種情況就要注意了。

（二）正常需求差評(píng)

真實(shí)客戶在購(gòu)買商品后真實(shí)評(píng)價(jià)對(duì)店鋪提升是很有幫助的，客戶的差評(píng)真實(shí)的反應(yīng)出需要改進(jìn)的地方和用戶體驗(yàn)。如物流慢、客服態(tài)度差、質(zhì)量等問題都能在評(píng)價(jià)中直接體現(xiàn)。

a、客服問題

有些店鋪因?yàn)榭头a(chǎn)生的差評(píng)可能會(huì)比產(chǎn)品其它方面產(chǎn)生的差評(píng)還要多，例如：回復(fù)不及時(shí)、回答顧客時(shí)語(yǔ)氣不好更有甚者直接罵客戶；導(dǎo)致的直接后果自然是引起客戶的差評(píng)以及投訴。面對(duì)這種情況一定要及時(shí)回復(fù)顧客，電話聯(lián)系顧客請(qǐng)他諒解并給出一定的補(bǔ)償，之后可以讓客戶進(jìn)行追評(píng)說(shuō)明我們?cè)谥笥腥ジM(jìn)這件事。

b、物流問題

物流問題是比較常見的問題，由于少發(fā)件、發(fā)件時(shí)未檢查好商品包裝情況以及物件遺失、發(fā)貨時(shí)間滿等問題都是引發(fā)差評(píng)的原因。這些情況發(fā)生后處理加強(qiáng)監(jiān)控物流發(fā)件派件的同事也考驗(yàn)店鋪的售后處理能力。

如果是客服或者物流問題，一定要向客戶澄清事實(shí)，然后從著手解決自身問題，給客服做好培訓(xùn)，選擇一家靠譜的物流公司，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

c、售后問題

當(dāng)產(chǎn)生售后時(shí)，顧客一般處于排斥的狀態(tài)，對(duì)店鋪抱有些許不滿的情緒；此時(shí)必須盡快處理好售后給出客戶滿意的解決方案。并且店鋪出現(xiàn)售后時(shí)一影響店鋪評(píng)分，二處理時(shí)長(zhǎng)過(guò)慢也會(huì)讓顧客售后體驗(yàn)不好，對(duì)店鋪整體印象降分。這些都不是我們想要的。

d、產(chǎn)品問題

如果是產(chǎn)品本身問題呢，那就要做改進(jìn)了，畢竟賣的是產(chǎn)品，品質(zhì)還是客戶最關(guān)注的。在保證產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，其它的問題都是輔助作用，可以通過(guò)后期進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

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