七天無理由退換貨規(guī)范變更：空調(diào)安裝不退貨

  8月14日，天貓對(duì)《七天無理由退換貨規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了變更，將于2018年8月21日正式生效。

  據(jù)了解，“七天無理由退貨”,是目前很多網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)提供的退貨服務(wù)。自該規(guī)范實(shí)施以來，有很多消費(fèi)者利用漏洞進(jìn)行不正當(dāng)交易的現(xiàn)象。

  在此次變更的規(guī)范中，對(duì)于消費(fèi)者則具有更強(qiáng)的制約性?！耙?guī)范”要求，支持七天無理由退換貨的商品，若商家單方或買賣雙方約定不支持七天無理由退換貨的行為無效。此外，消費(fèi)者存在濫用會(huì)員權(quán)利行為的，則退換貨時(shí)所有運(yùn)費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān)。

  變更后：

  第一條?消費(fèi)者在簽收商品之日起七天內(nèi)，對(duì)支持七天無理由退換貨的商品（詳見表1）且符合商品完好標(biāo)準(zhǔn)的，可向商家發(fā)起七天無理由退貨或換貨申請(qǐng)。

  第二條?選擇無理由退貨或換貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七天內(nèi)向天貓商家發(fā)出退貨或換貨通知。七天期間自物流顯示簽收商品的次日零時(shí)開始算，滿168小時(shí)為7天。

  第三條? 消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好（詳見表2）。

  第四條? 天貓要求支持七天無理由退換貨的商品，商家單方或買賣雙方約定不支持七天無理由退換貨的行為無效。鼓勵(lì)商家向消費(fèi)者提供更優(yōu)于天貓要求的七天無理由退換貨政策。

  第五條?消費(fèi)者進(jìn)行七天無理由退換貨時(shí)，若商品商家包郵，消費(fèi)者僅承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)；若商品未有包郵或商品系商家附條件包郵的，消費(fèi)者部分退貨致使無法滿足包郵條件的，由消費(fèi)者承擔(dān)所有郵費(fèi)。雙方另有約定的，從其約定。

  消費(fèi)者存在濫用會(huì)員權(quán)利行為的，所有運(yùn)費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān)。

  第六條?在“淘寶特價(jià)版”成交的“淘寶超值優(yōu)選”商品，支持七天無理由退貨，暫不支持七天無理由換貨，詳細(xì)規(guī)范以《“淘寶超值優(yōu)選”市場(chǎng)管理規(guī)范》或《“淘寶超值優(yōu)選”市場(chǎng)營銷活動(dòng)管理規(guī)范》為準(zhǔn)。

  第七條?本規(guī)則自2017年3月22日首次生效。天貓消費(fèi)者“七日無理由退換貨”行為發(fā)生在本規(guī)則修訂生效以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則；發(fā)生在本規(guī)則修訂生效以后的，適用本規(guī)則。

  此外，此次變更后的規(guī)范對(duì)于“完好商品”的通用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了更詳盡的解釋說明。

  一、通用標(biāo)準(zhǔn)

  1、商品能夠保持原有品質(zhì)、功能。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)確保退回商品和相關(guān)配（附）件（如吊牌、說明書、三包卡等）齊全，并保持原有品質(zhì)、功能，無受損、受污、刮開防偽、產(chǎn)生激活（授權(quán)）等情形，無難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡、不合理的個(gè)人數(shù)據(jù)使用痕跡；

  2、消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好；

  3、商品包裝作為商品的必要組成部分，其缺損狀況易導(dǎo)致商品價(jià)值貶損，故退回時(shí)應(yīng)確保商品包裝完整。部分具有特定價(jià)值或功能的特殊商品包裝，可依商家事前顯著明示的包裝保護(hù)要求處理。

  （1）一般商品包裝的完整標(biāo)準(zhǔn)：

  商品原包裝未缺失，包裝整體結(jié)構(gòu)完整。但在包裝運(yùn)輸或拆卸過程中產(chǎn)生的難以避免的形態(tài)變化，如適度的變形、污漬、局部破損等，不認(rèn)定其影響商品包裝完整。

  （2）特殊商品包裝的保護(hù)要求：

  若商品包裝客觀上確有防偽性、唯一性、收藏紀(jì)念價(jià)值或另附昂貴價(jià)值等特殊附加價(jià)值或功能，商家可在合理范圍內(nèi)提出特定的包裝保護(hù)要求。對(duì)于合理可行的包裝保護(hù)要求，經(jīng)商家事前顯著明示后，消費(fèi)者應(yīng)予積極謹(jǐn)慎保護(hù)。若該類包裝損壞程度足以造成價(jià)值貶損或功能喪失，可認(rèn)定其商品價(jià)值貶損。

  若商家未經(jīng)事前顯著明示提出包裝保護(hù)要求，則依照一般商品包裝的完整標(biāo)準(zhǔn)處理。

  若商品包裝并不具備上述特殊性，則依照一般商品包裝的完整標(biāo)準(zhǔn)處理。

  解釋：

  A：如何做到“顯著明示”？即經(jīng)由雙方通用且易用的聯(lián)絡(luò)方式或信息展示渠道，采用醒目的方式提示消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意的特殊商品包裝保護(hù)要求，具體方式包括不限于：

  1）在商品描述頁面使用醒目的字體、易被瀏覽的便利位置作出提示；

  2）通過旺旺告知消費(fèi)者；

  3）在發(fā)貨包裹上粘貼醒目提醒。

  B：如何理解“特殊商品包裝的保護(hù)要求”？收藏紀(jì)念性、防偽唯一性、貴重高價(jià)值性商品包裝如若出現(xiàn)破損會(huì)造成商品價(jià)值的整體貶損，但消費(fèi)者未必知曉該類特殊商品包裝的保護(hù)要求，所以需要商家事先對(duì)相關(guān)要求進(jìn)行說明；但說明的內(nèi)容不得限制消費(fèi)者對(duì)商品本身基本的查驗(yàn)和檢視權(quán)利。

  案例一：某數(shù)碼商品外包裝為防偽唯一性包裝，且外包裝盒貼有封條，封條不撕毀則無法取出貨物，若商家要求消費(fèi)者不得撕毀封條，封條撕毀則不支持七天無理由退貨；此要求限制了消費(fèi)者基本的查驗(yàn)權(quán)益，視為不合理要求。

  案例二：商家發(fā)貨時(shí)，使用生產(chǎn)廠商原包裝發(fā)貨（非商家或物流自行二次封裝）或消費(fèi)者簽收時(shí)，外包裝已經(jīng)存在破損情形的，若商家依然要求消費(fèi)者退貨時(shí)外包裝不得有破損，則該要求被視為不合理要求。

  C：“商品包裝”：系指商品廠商實(shí)施的出廠標(biāo)準(zhǔn)包裝，不含商家或物流另行二次封裝。

  4、贈(zèng)品遺失或破損、發(fā)票遺失不影響商品退貨；贈(zèng)品破損或遺失作折價(jià)處理，發(fā)票遺失由消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)稅款；

  5、食品（含保健食品）、化妝品、個(gè)人護(hù)理用品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品、成人用品、圖書、嬰兒尿片、音像制品外包裝被一次性密封的，不得拆封。

  “密封”系指：商品外包裝被生產(chǎn)廠商加以了封條（簽）或整體塑（密）封的包裝措施。

  在本次修改的規(guī)范中，對(duì)適用退換貨與否的商品分類進(jìn)行了調(diào)整。其中，新增電動(dòng)車整車、純果蔬汁、奶油、黃油等品類。而在特殊完好商品標(biāo)準(zhǔn)中，要求空調(diào)不得安裝，安裝后不支持七天無理由退換貨。

  適用換貨與否的商品分類（表1）：

  類型

  例舉

  二、鮮活易腐類商品

  鮮花綠植、水產(chǎn)肉類、新鮮蔬果、湯圓、水餃、冷面、奶酪、芝士、月餅、巧克力、純果蔬汁、奶油、黃油等

  七、一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品，或非生活消費(fèi)所需的商品。

  智能設(shè)備（如VR頭盔等）、商用廚具、黃金、鉑金、汽車、摩托車、電動(dòng)車整車、內(nèi)褲、短襪/打底襪/絲襪/美腿襪、塑身褲、塑身連體衣、乳貼、插片/胸墊等

  特殊完好標(biāo)準(zhǔn)（表2）

  類目

  退換條件（類目相關(guān)）及其他

  大家電

  1、洗衣機(jī)、烘干機(jī)不得過水使用。

  2、滾筒式洗衣機(jī)和烘干機(jī)不得拆卸固定螺絲（防震栓）。

  3、空調(diào)不得安裝，安裝后不支持七天無理由退換貨。

  電動(dòng)車/配件/交通工具

  電動(dòng)車整車（除電動(dòng)滑板車、自平衡電動(dòng)車）不支持無理由退換

  家裝主材

  墻布/壁布/布面墻紙、定制壁畫、瓷磚背景墻、不支持七天無理由退換貨

  汽車/用品/配件/改裝

  摩托車/裝備/騎士裝備

  自行車/騎行裝備/零配件

  除自行車整車外，汽車、摩托車、電動(dòng)車整車類不支持七天無理由退換貨（電動(dòng)車整車現(xiàn)在僅在電動(dòng)車/配件/交通工具類目下，故這里刪除）