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大促過后，遇到異常退貨該怎么處理？

發(fā)布日期：2018-9-11 17:04

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異常退貨

摘要:

說起異常退貨，最令客服奔潰的不外乎就是以下幾種情形：1、退貨貨品不符，例如：買家購買的是裙子，退回來卻是一堆破紙巾；2、退貨少件，例如；申請退貨3件，但是收到的包裹里面只有一件；3、退貨單號重復(fù)，如：退貨時，買家提供已經(jīng)使用過的退貨單號；4、退貨無物流流轉(zhuǎn)信息：單號提供了，但是一直沒有物流信息。那么對于這些常見的異常退貨場景，商家應(yīng)該怎么辦呢？針對這些常見的場景，小編從...

針對這些常見的場景，小編從商家論壇給商家們收集到相應(yīng)的應(yīng)對措施，希望可以幫到商家：事不宜遲，商家們一睹為快：

1、關(guān)于退貨貨品不符

（1）最直接最快的方法就是簽收時進行驗貨，出現(xiàn)貨品不符時，要及時拍照（貨品及快遞面單），然后進行拒收，后續(xù)上傳退款頁面并聯(lián)系告知客戶；

（2）已簽收后，需要及時電話和旺旺與買家聯(lián)系溝通，確認是否商品寄出錯誤，若買家予以否認，商家則需要聯(lián)系物流開具物流公章證明自己簽收到的產(chǎn)品與實際購買商品不一致；

（3）若物流無法提供物流公章證明，還是需要繼續(xù)與買家進行溝通，無法協(xié)商一致，請先別著急拒絕，避免買家申請介入；另外，商家可以截圖對應(yīng)聊天記錄，然后讓物流開具驗視章證明，先去規(guī)蜜投訴，如果買家賬號有存在異常的情況，一般是會成立的，成立后在退款頁面說明好，然后拒絕跟進處理就好。

2、關(guān)于退貨少件

（1）從反饋或申請退貨開始核對，如買家反饋多件商品需要退貨或申請多件商品退貨，則應(yīng)旺旺與買家進行核對，若客戶無回復(fù)，最好電話詢問確認下（尤其商品貨值較高的）。若買家無回復(fù)，后續(xù)直接填寫了物流單號，這時候還可以聯(lián)系物流查詢該筆退貨的重量，這樣方便自己可以了解是否有少件的情況。后續(xù)商品到了，通知倉庫驗貨簽收，若少件，則拍照拒簽即可！

（2）若無跟蹤，商品倉庫已經(jīng)簽收后才發(fā)現(xiàn)少件。那這時候按照規(guī)則確實風險已經(jīng)轉(zhuǎn)移商家，所以商家第一也是找買家進行溝通協(xié)商，如果買家不承認或不回復(fù)，那這時候也是需要物流公章證明來幫助了，但是無法提供物流公章證明的，還是建議把快遞內(nèi)網(wǎng)重量及現(xiàn)有的憑證上傳規(guī)蜜進行投訴。后續(xù)若介入的情況，則還是跟進處理。

3、關(guān)于退貨單號重復(fù)

（1）買家使用他人的退貨單號或使用自己已經(jīng)用過的單號，那這個很明顯物流也是簽收，風險也是轉(zhuǎn)移商家，所以這個算比較難，尤其商家自己店鋪只有這么一個客戶使用這個單號的情況。那商家需要做的，就是和物流進行配合處理，讓物流核實此單的簽收人，然后此單面單發(fā)往的退貨地址，再者就是去核實的包裹重量。

（2）核實了，說到底也是有物流公章證明是最保險的，但是沒有辦法得到，也是需要收集現(xiàn)有的憑證投訴到規(guī)蜜。當然要注意的是，客戶使用他人的退貨單號或已經(jīng)用過的單號，總會有一些不同，如時間或退貨地址差別（如果退貨地址相近但是不一樣，這種是無需物流公章證明，直接退款頁面說明清楚）。

4、關(guān)于退貨無物流信息

（1）這類其實是隨便填寫了假單號，一般不會存在什么問題。注意巡店的時候，如發(fā)現(xiàn)退貨單號超出48小時無物流流轉(zhuǎn)，則應(yīng)當及時聯(lián)系買家，若無法聯(lián)系上，則可以在72小時后進行拒絕退貨處理，這樣可以大大的縮短退貨所影響的退款時長。（一般客戶填寫了物流當天或隔天就有物流，因為挺多客戶都是有物流了才填寫單號）。

（3）如果拒絕后，客戶又反復(fù)修改，這時候還是拒絕，但是自己別著急申請介入，因為這類是可以投訴到規(guī)蜜的，客戶反復(fù)申請退款，但是單號又無物流，有點故意乃至異常，嚴重則是敲詐情況，直接投訴規(guī)蜜，有成立，則可以發(fā)起介入完結(jié)，若沒有成立，也記得及時申請介入處理完結(jié)。

遇到異常退貨的商家記住啦，只需要執(zhí)行以下幾個步驟；首先跟買家聯(lián)系，先了解清楚問題的真是原因，這點很重要哦；然后自行判斷是否存在消費者有惡意的行為；最后一旦判斷有惡意行為的存在，收集證據(jù)上傳規(guī)蜜，進行投訴。

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