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商家必看，天貓投訴流程變更

發(fā)布日期：2018-9-14 16:58

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天貓投訴

摘要:

為提升消費(fèi)者在平臺(tái)的黏性，保障商家的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，天貓將于8月1日開(kāi)始逐步調(diào)整消費(fèi)者投訴類型、投訴處理流程、投訴入口、投訴發(fā)起條件等。本次調(diào)整中違背承諾處理流程增加了協(xié)商環(huán)節(jié)，投訴原因發(fā)生了變化，為避免產(chǎn)生不必要的損失，建議商家及時(shí)處理投訴。具體調(diào)整內(nèi)容如下：一、投訴類型調(diào)整變更前變更后一級(jí)名稱二級(jí)名稱三級(jí)名稱一級(jí)名稱二級(jí)名稱違背承...

為提升消費(fèi)者在平臺(tái)的黏性，保障商家的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，天貓將于8月1日開(kāi)始逐步調(diào)整消費(fèi)者投訴類型、投訴處理流程、投訴入口、投訴發(fā)起條件等。

本次調(diào)整中違背承諾處理流程增加了協(xié)商環(huán)節(jié)，投訴原因發(fā)生了變化，為避免產(chǎn)生不必要的損失，建議商家及時(shí)處理投訴。

具體調(diào)整內(nèi)容如下：

一、投訴類型調(diào)整

變更前

變更后

一級(jí)名稱

二級(jí)名稱

三級(jí)名稱

一級(jí)名稱

二級(jí)名稱

違背承諾

發(fā)票問(wèn)題

商家拒絕提供發(fā)票

發(fā)貨問(wèn)題

未按約定時(shí)間發(fā)貨

商家提供發(fā)票不符

缺貨/發(fā)不了貨/拒絕發(fā)貨

商家開(kāi)發(fā)票要求加價(jià)

商家要求加價(jià)

郵費(fèi)爭(zhēng)議

未履行退貨運(yùn)費(fèi)承諾

錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)/少發(fā)

未履行包郵承諾

虛假發(fā)貨

商家要求加價(jià)

商家表示價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤

承諾未履行

贈(zèng)品承諾未履行

商家表示商品漲價(jià)

換貨承諾未履行

未履行其他服務(wù)承諾

未履行承諾物流方式

發(fā)票承諾未履行

承諾換貨實(shí)際未換貨

物流承諾未履行

拒絕履行售后保障責(zé)任

郵費(fèi)問(wèn)題未解決

其他

商家自行承諾未履行

未履行其他服務(wù)承諾

商品缺貨

賣(mài)家拒絕使用支付寶

未按約定時(shí)間發(fā)貨

惡意騷擾

頻繁騷擾他人

辱罵/詛咒/威脅

二、處理流程調(diào)整

1、延遲發(fā)貨流程不變

2、違背承諾流程：原流程：投訴處理中商家只能補(bǔ)充留言，現(xiàn)流程：商家可以提供線上協(xié)商方案，消費(fèi)者24小時(shí)響應(yīng)；

三、投訴入口

1、延遲發(fā)貨：保持不變，手淘端發(fā)起

2、非延遲發(fā)貨類型

原消費(fèi)者投訴發(fā)起的入口：PC端

變更后消費(fèi)者發(fā)起投訴的入口：PC、手淘端

四、投訴發(fā)起條件本次不做調(diào)整，之后會(huì)針對(duì)部分用戶開(kāi)放

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