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雙十一的淘寶金牌客服是如何修煉成的？

發(fā)布日期：2018-10-22 17:17

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淘寶客服

摘要:

眼看雙十一就要到了，大家想要在這場盛宴中分一杯羹，那就得提前做好充分的準(zhǔn)備了，今天我們說的就是雙十一前店鋪準(zhǔn)備中非常重要的一環(huán)——金牌客服的準(zhǔn)備。 1、熟悉產(chǎn)品對于客服來說，熟悉掌握產(chǎn)品的屬性知識是最基礎(chǔ)的技能，是你服務(wù)顧客的前提，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)...

眼看雙十一就要到了，大家想要在這場盛宴中分一杯羹，那就得提前做好充分的準(zhǔn)備了，今天我們說的就是雙十一前店鋪準(zhǔn)備中非常重要的一環(huán)——金牌客服的準(zhǔn)備。

1、熟悉產(chǎn)品

對于客服來說，熟悉掌握產(chǎn)品的屬性知識是最基礎(chǔ)的技能，是你服務(wù)顧客的前提，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

2、店鋪活動

雙十一當(dāng)天的活動可謂是五花八門，預(yù)售、搶購、滿減等等，自家的活動需要了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提前對于活動進(jìn)行一個培訓(xùn)和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動，活動的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導(dǎo)顧客下單對店鋪更有利等。舉個簡單的列子，在雙十一來臨之前，都會有一個炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當(dāng)天，但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當(dāng)天購買的想法，客服應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的作用。

3、快捷設(shè)置

1）快捷短語話術(shù)設(shè)置

快捷回復(fù)是解決同一問題的快速方法，比如什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買家問題，這樣不僅能夠快速的回復(fù)顧客的問題還能有效的節(jié)省大量時間。至于話術(shù)怎么說，大家盡可以百度搜索，有很多總結(jié)的經(jīng)驗之語，非常不錯的，我們可以直接拿來借用。

2）個性化自動回復(fù)設(shè)置

自動回復(fù)能夠快速讓消費進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復(fù)，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

4、訂單催付

雙十一當(dāng)天各種活動眼花繚亂，對于不熟悉的顧客來說更是如此，預(yù)售、搶購、免單等等，顧客往往會下單之后又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會流失。

所以針對這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話，客服就需要馬上跟進(jìn)了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮，還是覺得價格高，針對不同的情況針對解決，打消顧客疑慮，適當(dāng)收貨評價返個小紅包等等都是非常不錯的方法。一般情況下因為人員配置問題，訂單催付都是發(fā)送旺旺消息，但是這種方式很容易被顧客忽略，所以有條件的最好是電話真誠的聯(lián)系顧客為好，當(dāng)然聯(lián)系時間也要選擇正確，在快中午的休息時間或者下班時間，不然會打擾到顧客，容易被反感。

5、發(fā)貨問題

因為雙十一訂單量巨大，顧客除了關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)惠外，同時還特別關(guān)注店鋪的發(fā)貨、到貨時間，因為涉及到第三方快遞，很多情況我們無法掌控，所以針對發(fā)貨問題客服要根據(jù)自己公司的情況謹(jǐn)慎回答，不要做無效的承諾。

當(dāng)然有問題不能逃避，雖然快遞我們無法控制，但是對于發(fā)貨情況我們可以實時告知客戶，讓顧客了解自己的物品的運輸情況，這樣不但能減輕客服的售后物流問題，同時還可以使顧客放下商家未發(fā)貨的顧慮，耐心等待商品的到達(dá)。

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