天貓2019年費(fèi)規(guī)則變更意見(jiàn)征集

  為更有效地幫助及激勵(lì)商家提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，前不久天貓頒布了2019年商家考核標(biāo)準(zhǔn)，在DSR基礎(chǔ)上引入了更為全面的基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系，基于此，2019年度天貓軟件服務(wù)年費(fèi)折扣優(yōu)惠、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了相應(yīng)的配套調(diào)整。

  借助新的年費(fèi)優(yōu)惠折扣政策，天貓將繼續(xù)鼓勵(lì)商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，賦能商家未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，同天貓平臺(tái)一起打造品質(zhì)之城，讓消費(fèi)者的理想生活觸手可及，實(shí)現(xiàn)三方共贏的生態(tài)共贏模式。

  基礎(chǔ)服務(wù)考核分指標(biāo)說(shuō)明：

  基礎(chǔ)服務(wù)考核分，是綜合商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)、糾紛投訴5個(gè)緯度，體現(xiàn)商家綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)。

  基礎(chǔ)服務(wù)考核分=∑ （咨詢體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、商品體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛投訴）各項(xiàng)單項(xiàng)得分*單項(xiàng)權(quán)重。

  ☆基礎(chǔ)服務(wù)考核分的計(jì)算邏輯：

  店鋪當(dāng)年經(jīng)營(yíng)期間每月基礎(chǔ)服務(wù)考核分的均值，即：每月基礎(chǔ)服務(wù)考核分總和÷經(jīng)營(yíng)月份數(shù)，退出當(dāng)月不納入計(jì)算范圍。

  舉例：

  1）若商家在1月份申請(qǐng)“終止協(xié)議”的，取申請(qǐng)終止協(xié)議前1天的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”分值；

  2）若商家在2月份及以后申請(qǐng)“終止協(xié)議”的情況，取申請(qǐng)“終止協(xié)議”時(shí)間前面每月最后一天的分值計(jì)算平均值，如3月15日申請(qǐng)“終止協(xié)議”，則“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”是1月31日與2月28日的分值求平均。

  下面進(jìn)行一些補(bǔ)充說(shuō)明：

  1、什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核分？主要考核哪些方面？

  答：基礎(chǔ)服務(wù)考核分主要考核指標(biāo)為商品體驗(yàn)（商品評(píng)價(jià)）、物流體驗(yàn)（攬收及時(shí)率/物流評(píng)價(jià)）、售后體驗(yàn)（僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)）、糾紛投訴（糾紛退款率）、咨詢體驗(yàn)（旺旺回復(fù)率）五個(gè)維度指標(biāo)。

  這個(gè)分?jǐn)?shù)側(cè)重于考核商家具備參加平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)的能力以及達(dá)到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平，因此引入了更多客觀的指標(biāo)，用來(lái)反應(yīng)商家的真實(shí)服務(wù)水平。

  通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)看板，商家可以量化地看到自己不足之處，從而找出提升方法和對(duì)應(yīng)策略，有針對(duì)性地提升商家服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)基礎(chǔ)服務(wù)考核分是按商家所在類目同類目對(duì)比，同一類目考核的是相同的指標(biāo)，對(duì)商家來(lái)說(shuō)比較公平公正。

  比如“攬收及時(shí)率”考核的是商家是否能夠按照平臺(tái)基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則進(jìn)行發(fā)貨，而“到貨時(shí)長(zhǎng)”等反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)則從中剔除，這一指標(biāo)調(diào)整之后是考慮到偏遠(yuǎn)地區(qū)物流情況，更加客觀和公平。

  目前，基礎(chǔ)服務(wù)考核分主要應(yīng)用于營(yíng)銷準(zhǔn)入和2019年商家考核，以及2020年時(shí)的年費(fèi)返還。

  同時(shí)，基礎(chǔ)服務(wù)考核分的商品評(píng)價(jià)或物流評(píng)價(jià)是考核近30天的描述相符或物流服務(wù)的被評(píng)價(jià)的總星數(shù)/近30天描述相符被評(píng)價(jià)次數(shù)，該指標(biāo)會(huì)根據(jù)所在類目要求的權(quán)重綜合計(jì)算在基礎(chǔ)服務(wù)考核分中，不再像此前的標(biāo)準(zhǔn)，將180天前的評(píng)價(jià)仍納入商家考核中，降低了不合理中差評(píng)對(duì)于商家真實(shí)服務(wù)水平的影響。

  2、對(duì)新體系不熟悉，平臺(tái)會(huì)提供哪些幫助？

  答：商家提供了服務(wù)提升課程，可通過(guò)體驗(yàn)進(jìn)階班進(jìn)行學(xué)習(xí)了解。

  同時(shí)，平臺(tái)也為商家提供了以下智能工具：（1）為商家提供指標(biāo)30天波動(dòng)圖，讓商家及時(shí)了解指標(biāo)波動(dòng)時(shí)間點(diǎn)，及時(shí)優(yōu)化策略；（2）每月針對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)分未達(dá)標(biāo)商家進(jìn)行預(yù)警，提醒下個(gè)月及時(shí)優(yōu)化；（3）針對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)分評(píng)分組成的每個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)提供提升技巧、智能工具操作教程，幫助商家快速提升指標(biāo)表現(xiàn)。

  3、默認(rèn)評(píng)價(jià)影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分嗎？

  答：天貓沒(méi)有默認(rèn)好評(píng)。訂單在交易成功后的15天內(nèi)，如買(mǎi)家沒(méi)有評(píng)價(jià)，則系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)給賣(mài)家好評(píng)，即買(mǎi)家放棄了本次評(píng)價(jià)，所以不會(huì)產(chǎn)生評(píng)分。因此也不會(huì)影響到相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)。

  4、我的類目是無(wú)需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計(jì)算基礎(chǔ)服務(wù)考核分的物流體驗(yàn)項(xiàng)？

  答：首先，以下類目考核“物流評(píng)價(jià)”時(shí)，不考核物流攬收及時(shí)率：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車(chē)/用品/配件/改裝、大家電、運(yùn)動(dòng)/瑜伽/健身/球迷用品類目下的“跑步機(jī)/大型健身器械”、自行車(chē)/騎行裝備/零配件、電動(dòng)車(chē)/配件/交通工具。

  其余考核攬收及時(shí)率的類目，建議您選擇合適的物流進(jìn)行合作。

  如屬于已發(fā)貨但選擇無(wú)需物流的訂單，不會(huì)納入攬收及時(shí)率計(jì)算。

  5、我在邊遠(yuǎn)地區(qū)，到貨時(shí)間非常長(zhǎng)，怎么辦？

  答：到貨時(shí)長(zhǎng)未納入基礎(chǔ)考核分計(jì)算，不影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分得分。

  6、我是定制產(chǎn)品，發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng)，怎么辦？

  答：在攬收及時(shí)率的考核中，發(fā)布在定制等類目下的商品訂單，不納入考核計(jì)算。

  如果您的店鋪部分類目為定制類目的商品，同時(shí)也在銷售非定制類目商品，則非定制類目需按天貓規(guī)則應(yīng)發(fā)貨時(shí)間及時(shí)發(fā)出。

  如非定制商品需隨定制商品發(fā)出，建議通過(guò)發(fā)貨時(shí)間工具對(duì)非定制商品設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，并按約定時(shí)間及時(shí)攬收。

  7、買(mǎi)家超過(guò)退貨時(shí)間或異常退款會(huì)影響我的基礎(chǔ)服務(wù)考核分么？

  答：買(mǎi)家退貨時(shí)間會(huì)算入退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)中，建議您積極聯(lián)系買(mǎi)家盡快退貨。

  如果您遇到買(mǎi)家異常退貨問(wèn)題，建議您跟買(mǎi)家及時(shí)溝通，了解買(mǎi)家真實(shí)訴求。如店鋪遭遇惡意用戶攻擊，導(dǎo)致退款時(shí)長(zhǎng)異常，可以登錄【規(guī)蜜】對(duì)指定的場(chǎng)景發(fā)起投訴。

  若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時(shí)后續(xù)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)剔除，不會(huì)影響您的基礎(chǔ)服務(wù)考核分。

  8、遭遇他人不合理評(píng)價(jià)是否影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分？

  答：如果您遇到異常惡意行為的情況，例如利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià)，未收到貨給出商品感受的評(píng)價(jià)（單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景）等情況，可通過(guò)：【規(guī)蜜投訴-不合理評(píng)價(jià)】入口發(fā)起投訴。

  如判定成立，會(huì)支持刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容及評(píng)價(jià)處理，不會(huì)影響您的基礎(chǔ)服務(wù)考核分。

  9、因不可抗力的自然災(zāi)害或者國(guó)家級(jí)活動(dòng)等非買(mǎi)賣(mài)雙方原影響發(fā)貨怎么辦？

  答：如果您因不可抗力影響到店鋪發(fā)貨或買(mǎi)家退貨的情況，您可以到【規(guī)蜜投訴-服務(wù)指標(biāo)投訴】進(jìn)行提交相關(guān)憑證進(jìn)行投訴.

  若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時(shí)后續(xù)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)剔除，不會(huì)影響您的基礎(chǔ)服務(wù)考核分。

  10、我怎么才能享受折扣優(yōu)惠費(fèi)率？

  答：根據(jù)《天貓20019年度軟件服務(wù)費(fèi)繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》的要求，店鋪的各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，即可享受折扣優(yōu)惠費(fèi)率；

  （1）“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”不低于《天貓20019年度軟件服務(wù)費(fèi)繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》中各類目“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”的值；

  （2）店鋪總成交金額（GMV）達(dá)到《天貓2019年度各類目年費(fèi)軟件服務(wù)費(fèi)一覽表》中要求，以實(shí)際店鋪成交金額最高類目作為結(jié)算依據(jù)；

  （3）店鋪不是被違規(guī)清退的；

  （4）店鋪無(wú)單次違規(guī)≥12分的一般違規(guī)處罰2次及以上。

  11、我想提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分各指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)怎么辦？

  答：總體來(lái)說(shuō)，您可以通過(guò)“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”的數(shù)據(jù)看板，了解各個(gè)部分存在的問(wèn)題，結(jié)合平臺(tái)工具，進(jìn)行有針對(duì)性的提升。

  （1）商品體驗(yàn) （商品評(píng)價(jià)）

  商品評(píng)價(jià)主要來(lái)自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，您可以通過(guò)【客戶之聲- 評(píng)價(jià)分析/商品分析】查看具體的評(píng)價(jià)情況，根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升。

  （2）物流指標(biāo)（攬收及時(shí)率與物流dsr）

  您可以通過(guò)生意參謀的【物流分析-物流洞察】查看店鋪整體物流攬收情況與來(lái)自消費(fèi)者的物流評(píng)價(jià)，在攬收及時(shí)率上按照平臺(tái)要求的基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則及時(shí)攬收發(fā)貨；在物流評(píng)價(jià)分析中根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升或選擇合適的物流派送。

  （3）售后體驗(yàn)（退款售后自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)）

  您可以通過(guò)【客戶之聲-店鋪診斷】查看退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升，或您使用千牛售后（AG），可個(gè)性化配置退款策略，自動(dòng)處理售后退款，縮短退款時(shí)長(zhǎng)。

  （4）糾紛投訴（糾紛退款率）

  您可以通過(guò)【客戶之聲-店鋪診斷】查看糾紛退款率的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升；同時(shí)在售后退款處理糾紛過(guò)程中及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者響應(yīng)處理，在處理過(guò)程中及時(shí)舉證，友好協(xié)商處理；如對(duì)判責(zé)結(jié)果有疑問(wèn)，可到【賣(mài)家中心】—【申訴中心】進(jìn)行及時(shí)申訴。

  （5）咨詢體驗(yàn) （旺旺回復(fù)率）

  您可以通過(guò)【客戶之聲-店鋪診斷】查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個(gè)因子和排班分析，通過(guò)診斷結(jié)論有針對(duì)性的提升，同時(shí)您可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉(zhuǎn)化率。