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你了解淘寶售前客服工作嗎？

發(fā)布日期：2016-11-23 17:08
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淘寶售前客服

摘要:

      你知道淘寶客服的工作內容是什么嗎？很多人其實對淘寶客服的工作內容并不是很了解，認為只需同顧客交流一下，然后達成交易，須不知，其中的奧妙。目前客服主要分為售前、售中、售后，所謂各司其職，今天我們就來聊聊淘寶開店售前客服相關內容。  首先，售前客服的首要工作是做好買家的引導購物作用，并及時解答買家對于商品的各種疑問，爭取打消購買顧慮。  售前客服工作流程  進入后臺后，瀏覽查看...


  你知道淘寶客服的工作內容是什么嗎？很多人其實對淘寶客服的工作內容并不是很了解，認為只需同顧客交流一下，然后達成交易，須不知，其中的奧妙。目前客服主要分為售前、售中、售后，所謂各司其職，今天我們就來聊聊淘寶開店售前客服相關內容。


  首先，售前客服的首要工作是做好買家的引導購物作用，并及時解答買家對于商品的各種疑問，爭取打消購買顧慮。


  售前客服工作流程


  進入后臺后，瀏覽查看昨天店鋪的所有訂單，檢查是否有異常的訂單（比如要求退款，退貨的訂單），記錄下備注信息。


  查看是否有旺旺留言，有買家留言的話，不管對方是否在線，都要及時回復，便于買家上線后可以查看。此外買家提到的相關問題要及時的解決，或者提供解決辦法。


  對一些售后問題做好記錄，可以自己保存，也可以提交到相關人員那里進行存檔記錄，以便后期查詢，以及幫助店鋪的完善。


  適當的催單，在買家拍下之后的12小時之內沒有進行付款的，可以與買家取得聯系進行得體的催付。


  售前客服工作注意事項


  售前客服在與買家的溝通中應該細心，耐心。在常用的溝通中（如阿里旺旺）最好設置自動回復。另外在沒有買家咨詢，需要離開時，售前客服應該設置好賬號的在線狀態(tài)。此外針對前來咨詢的買家，售前客服可以做好相關的記錄，適當進行活動營銷，備注好買家信息也有助于后期開展客戶二次營銷。


  在溝通中不強硬推銷店內產品，避免買家反感。要知道售前客服還是先要履行服務的職能，再去做營銷工作。有機會再向買家推薦其他熱銷，或者關聯產品。


  買家在下單后，售前客服一定要和買家核對一下收貨信息是否準確。根據溝通情況，售前客服可以推薦買家關注店鋪微博，或者是微信平臺。


  售前客服代表著店鋪形象，做的好可以提高買家進店消費的客單價，提升店鋪的轉化率，反之，不合格的售前客服會導致店鋪買家流失，口碑不佳，增加中差評。所以售前客服的工作內容值得各位掌柜的重視。

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