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除了聊天，淘寶售前客服需要做的事情還很多！

發(fā)布日期：2017-11-14 17:10

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淘寶售前客服

摘要:

淘寶客服對(duì)于店鋪來(lái)講是非常重要的，從售前、售中、售后貫穿了整個(gè)交易過(guò)程。別以為它是一件簡(jiǎn)單的工作，如何把握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促成訂單等等，這些都是需要一定的經(jīng)驗(yàn)、技巧。今天我們就來(lái)講講作為淘寶售前客服，應(yīng)該做的那些事兒。一，客戶咨詢與應(yīng)答：無(wú)論是面對(duì)客戶的咨詢還是各種疑問(wèn)都要準(zhǔn)備相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)以及專業(yè)的話術(shù)，才是一個(gè)合格的客服人員，一個(gè)店鋪的整體實(shí)力以及客戶對(duì)于店鋪...

一，客戶咨詢與應(yīng)答：

無(wú)論是面對(duì)客戶的咨詢還是各種疑問(wèn)都要準(zhǔn)備相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)以及專業(yè)的話術(shù)，才是一個(gè)合格的客服人員，一個(gè)店鋪的整體實(shí)力以及客戶對(duì)于店鋪的好感度也與客服的態(tài)度和話術(shù)有著直接的關(guān)系。

客服必須掌握的技能：做好售前客戶咨詢服務(wù)的前提就是對(duì)店鋪各類情況的掌握；比如產(chǎn)品的屬性數(shù)值、產(chǎn)品的庫(kù)存情況、安全庫(kù)存的通知、銷售政策的熟知以及郵費(fèi)情況的熟知，當(dāng)然在雙十一以及其他活動(dòng)期間最終要的還是客服人員對(duì)于活動(dòng)情況的熟知。

客戶咨詢的應(yīng)答：在客戶咨詢物流信息、庫(kù)存情況和產(chǎn)品是否有優(yōu)惠的時(shí)候，依照自己所掌握的信息，結(jié)合當(dāng)時(shí)實(shí)際情況向客戶詳細(xì)解答，已達(dá)到促成交易的目的。

商品特價(jià)的申請(qǐng)與回復(fù)：在客戶咨詢時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況想客戶進(jìn)行解答，如成交失敗，記錄此次失敗的原因，并且將之前的客戶分類記錄，再有特價(jià)優(yōu)惠的活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先聯(lián)系此類客戶以及穩(wěn)定的老客戶，一般情況下此類客戶成交量是比較高的。

二，訂單的跟進(jìn)：

訂單達(dá)成：在與客戶進(jìn)行性溝通解答時(shí)，在與客戶議價(jià)時(shí)話術(shù)不要向只能回復(fù)一樣死板，可以適當(dāng)?shù)馁u萌或者裝下可憐，博取客戶的好感度，爭(zhēng)取引導(dǎo)客戶進(jìn)行追加訂單，增加客單量。并且在后臺(tái)備注客戶信息，以便于下次對(duì)客戶的溝通。

訂單的確認(rèn)：次環(huán)節(jié)中要主動(dòng)并且仔細(xì)的與客戶核對(duì)所購(gòu)商品的規(guī)格信息，以及客戶所填的個(gè)人信息是否正確。

客戶付款：在客戶付款以后將物流信息告知客戶，并且表示對(duì)客戶此次購(gòu)物的感謝，添加旺旺好友，備注并分類。表示以后有同類產(chǎn)品最新活動(dòng)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，以便于客戶可以及時(shí)的參加活動(dòng)，獲得客戶好感度。

銷售報(bào)表：制作每日或者每周銷售報(bào)表并備份，以便于更快的更改店鋪的不足，以及為店鋪下一步的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃起到數(shù)據(jù)支持的作用。

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