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淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)場(chǎng)景說(shuō)明

發(fā)布日期：2023-8-17 16:22

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淘寶客服機(jī)器人

摘要:

? 淘寶客服機(jī)器人

?淘寶客服機(jī)器人的應(yīng)答功能將進(jìn)行升級(jí)，預(yù)計(jì)在2023年3月中旬全面覆蓋。改進(jìn)后的機(jī)器人將能夠在每次咨詢中，在5秒內(nèi)連續(xù)回復(fù)最多3條消息。但一旦消費(fèi)者轉(zhuǎn)接到人工客服，在接下來(lái)的30分鐘內(nèi)，機(jī)器人將不再對(duì)該消費(fèi)者使用自動(dòng)輔助應(yīng)答。以下是詳細(xì)的場(chǎng)景說(shuō)明。

??1. 針對(duì)不同的場(chǎng)景，我們將進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。

??2. 根據(jù)具體情境，我們將逐一解釋。

??3. 我們將根據(jù)不同的場(chǎng)景來(lái)做出相應(yīng)的解釋。

??4. 針對(duì)各種場(chǎng)景，我們將提供詳細(xì)說(shuō)明。

??二、盡可能用更豐富的表達(dá)方式

??1、未讀信息數(shù)量

??機(jī)器人可以在消費(fèi)者發(fā)出咨詢消息后的5秒內(nèi)，最多回復(fù)3條消息。

??各種消息形式都可以包含在消息統(tǒng)計(jì)中，比如文本、圖片、鏈接、卡片等。

??適用于全自動(dòng)和輔助模式的規(guī)則。

??2、請(qǐng)轉(zhuǎn)接至人工操作員。

??在消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工的情況下（包括機(jī)器人的發(fā)起、消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕以及平臺(tái)介入轉(zhuǎn)接等各種途徑），一旦成功轉(zhuǎn)接至人工客服，在接通之后的30分鐘內(nèi)，商家輔助自動(dòng)應(yīng)答將會(huì)被暫時(shí)中止。

??3、售后的情景

??平臺(tái)識(shí)別的重點(diǎn)售后場(chǎng)景中，如果平臺(tái)介入并發(fā)出相關(guān)提示干預(yù)，將會(huì)阻止機(jī)器人全自動(dòng)和輔助回復(fù)；如果平臺(tái)只是識(shí)別了場(chǎng)景而不進(jìn)行干預(yù)，將不會(huì)對(duì)機(jī)器人的回答進(jìn)行任何干涉。

??目前，上述關(guān)鍵場(chǎng)景包括：退款被拒絕、已產(chǎn)生退款訂單的催促退款、超過(guò)發(fā)貨時(shí)間的催促發(fā)貨。

??在全自動(dòng)應(yīng)答的情況下，除了攔截機(jī)器人的應(yīng)答外，還會(huì)自動(dòng)發(fā)送引導(dǎo)消息來(lái)引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)（具體效果可見(jiàn)下圖）。而在輔助應(yīng)答時(shí)，攔截之后不會(huì)有其他操作。

??從左到右的圖表中，呈現(xiàn)了三種情況：全自動(dòng)機(jī)器人攔截、輔助應(yīng)答攔截和平臺(tái)未干預(yù)的全自動(dòng)機(jī)器人不攔截。

??4、消極情緒

??當(dāng)消費(fèi)者表達(dá)出強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，例如辱罵或威脅，并且存在投訴的傾向時(shí)，我們會(huì)讓攔截機(jī)器人自動(dòng)提供輔助回答。

??5、反饋負(fù)面結(jié)果

??在消費(fèi)者點(diǎn)擊輔助應(yīng)答中的負(fù)反饋按鈕后的30分鐘內(nèi)，機(jī)器人的自動(dòng)輔助應(yīng)答將被攔截。

??輔助應(yīng)答負(fù)反饋按鈕被買家點(diǎn)擊時(shí)，會(huì)出現(xiàn)反饋提示。請(qǐng)參考上圖，從左到右排列。

??2.常見(jiàn)問(wèn)題解答

??是否攔截輔助自動(dòng)應(yīng)答是指攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)？是攔截店小蜜還是三方？智能輔助的推薦回復(fù)會(huì)受到影響嗎？

??是的，無(wú)論是店小蜜還是三方服務(wù)商，都會(huì)被攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)。

??推薦回復(fù)(提詞板)將不受任何影響，仍然保持智能輔助功能。

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