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淘寶平臺(tái)對(duì)商家主動(dòng)發(fā)送消息規(guī)定說明

發(fā)布日期:2023-9-5 11:36
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淘寶商家消息

摘要:

      

淘寶售后

??為了確保買賣雙方的交易和售后服務(wù)能夠順利進(jìn)行,淘寶千牛平臺(tái)提供了基本的聊天工具。為了創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境,淘寶平臺(tái)對(duì)商家主動(dòng)發(fā)送消息做出了以下規(guī)定:


??1、關(guān)于主動(dòng)發(fā)送消息的描述


??被稱為主動(dòng)發(fā)送消息的情況有兩種,只要滿足其中之一即可。


??(1) 消費(fèi)者在過去的30天內(nèi)曾與商家進(jìn)行消息溝通,計(jì)算開始于消費(fèi)者發(fā)送的最后一條消息后的5分鐘。商家的消息屬于主動(dòng)發(fā)送。


??商家只在消費(fèi)者在近30天內(nèi)沒有與其聯(lián)系的情況下,開始主動(dòng)發(fā)送消息。即使消費(fèi)者已經(jīng)下過訂單,商家仍然需要從下單時(shí)刻開始計(jì)算。


??2、有關(guān)消息內(nèi)容的規(guī)定


??以下場(chǎng)景必須是商家主動(dòng)發(fā)送的消息:


??(1) 歡迎場(chǎng)景


??(2) 接待情景


??(3) 迎接場(chǎng)景


??(4) 接待環(huán)境


??(5) 歡迎儀式


??(6) 接待活動(dòng)


??(7) 接待現(xiàn)場(chǎng)


??(8) 招待場(chǎng)合


??(9) 接待場(chǎng)面


??(10) 賓客招待


??商家收到消費(fèi)者的消息后,需要一定時(shí)間來核實(shí)處理待辦事項(xiàng)和工單,然后再給出反饋。例如,商家可能需要與倉(cāng)庫(kù)核實(shí)商品是否有庫(kù)存。


??2) 履行訂單


??在消費(fèi)者下單后,訂單履約過程中會(huì)出現(xiàn)一些情況,需要主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和處理。例如,如果訂單中的商品缺貨或需要協(xié)商發(fā)貨時(shí)間等。


??(3)售后訂單


??商家在消費(fèi)者發(fā)起售后之后,需要與消費(fèi)者聯(lián)系并協(xié)商處理。這個(gè)處理過程包括但不限于告知退貨地址、協(xié)商退貨運(yùn)費(fèi)以及協(xié)商退款金額等事項(xiàng)。


??(4)訂閱服務(wù)的消費(fèi)者


??商家可以提供一些活動(dòng)或商品的訂閱服務(wù),消費(fèi)者對(duì)其中感興趣的內(nèi)容可以選擇訂閱,例如接收活動(dòng)開始提醒、商品補(bǔ)貨提醒以及訂閱店鋪上新通知等。


??轉(zhuǎn)化詢單


??商家可以得到官方提供的基礎(chǔ)詢單轉(zhuǎn)化工具,以便協(xié)助商家客服有效完成詢單轉(zhuǎn)化工作。其中包括向已咨詢過某商品的消費(fèi)者發(fā)送"拍下有禮"的消息。


??3、有關(guān)發(fā)送方式的規(guī)定


??使用非法外掛工具是被嚴(yán)格禁止的,只能使用官方提供的消息發(fā)送工具來發(fā)送消息。這些工具包括千??蛻舳?、千??头鷨喂ぞ撸òü俜介_放的工具)以及千牛用戶觸達(dá)通道。具體要求如下:


??千??蛻舳?,版本號(hào)為3.1。


??官方渠道提供的千??蛻舳擞卸鄠€(gè)版本可供下載,包括適用于Windows、Mac以及移動(dòng)設(shè)備的版本。


??在千??蛻舳说牧奶齑翱诶铮梢岳冒l(fā)送消息功能進(jìn)行溝通。


??在千牛客戶端接待插件中,可以利用發(fā)送寶貝、邀請(qǐng)下單以及發(fā)送訂單工具來發(fā)送商品和訂單等卡片。


??淘寶客服跟單工具——千牛 3.2版本


??千牛工作臺(tái)的客服功能提供了跟單工具和客戶服務(wù)平臺(tái)。在設(shè)置菜單中,可以找到自動(dòng)化任務(wù)選項(xiàng)。以下是一些應(yīng)用場(chǎng)景:


??(1)除了官方方案之外,還有其他自動(dòng)催拍的方案。


??(2)除了官方方案外,還包括其他自動(dòng)催付方案。


??(3) 提供額外的追單服務(wù),包括官方方案之外的其他方案。


??發(fā)送商品使用說明的自動(dòng)化操作


??(5) 安裝提醒預(yù)約


??提醒您進(jìn)行補(bǔ)貨的通知。


??通知:店小蜜現(xiàn)已售罄


??(8) 延遲發(fā)貨的事宜店小蜜正在進(jìn)行協(xié)商。


??九、店小蜜通知已拆包并發(fā)貨


??(10) 店小蜜商品使用指南


??3.3通知售后任務(wù)的進(jìn)展情況


??自動(dòng)發(fā)送通知消息以提醒關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的售后任務(wù)進(jìn)展情況。


??通道用于千牛用戶的觸達(dá)。


??專屬客服是用戶和觸達(dá)通道之間的聯(lián)系。


??處理關(guān)于主動(dòng)發(fā)送消息的違規(guī)問題


??(1) 如果消息內(nèi)容違反規(guī)定,官方將采取降低展示權(quán)重的措施(例如折疊內(nèi)容、不顯示紅點(diǎn)),對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的情況,將禁止發(fā)送該消息或者對(duì)賬號(hào)進(jìn)行禁言處理。


??(2) 官方將禁用違反消息發(fā)送方式規(guī)定的賬號(hào)的消息發(fā)送能力,并在情節(jié)嚴(yán)重時(shí)采取包括但不限于封禁店鋪等措施。

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