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天貓網(wǎng)店轉讓麥淘網(wǎng)：做好售后5大點，全面提升復購率

發(fā)布日期：2018-7-3 18:02

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復購率

摘要:

售后一直是眾多客服感覺相對繁瑣和難做的崗位。售后客服面對的大多是有各種問題引起顧客不滿的情況，衣服上的小線頭可能都會讓客戶跟你扯上半天時間，如果一句話處理不到位，也可能直接導致客戶給差評或者流失掉客戶。相反，如果售后服務做好了不僅可以提高顧客的滿意度，還能大大提高顧客復購率。首先態(tài)度要好！態(tài)度好，表現(xiàn)在哪些方面呢？從數(shù)據(jù)方面來說便是首次響應時間要快、回復要快、回復率...

售后一直是眾多客服感覺相對繁瑣和難做的崗位。售后客服面對的大多是有各種問題引起顧客不滿的情況，衣服上的小線頭可能都會讓客戶跟你扯上半天時間，如果一句話處理不到位，也可能直接導致客戶給差評或者流失掉客戶。相反，如果售后服務做好了不僅可以提高顧客的滿意度，還能大大提高顧客復購率。

首先態(tài)度要好！

態(tài)度好，表現(xiàn)在哪些方面呢？從數(shù)據(jù)方面來說便是首次響應時間要快、回復要快、回復率要高。

一般尋求售后幫助的顧客大多是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有不符合自己預期的情況，顧客大多帶有較多的負面情緒，所以，第一時間回復給顧客一個良好的體驗，感覺自己受到重視了。

然后道歉安撫！

穩(wěn)定顧客情緒是第一步，道歉并不代表自己或店鋪有錯，只是通過道歉的方式快速建立良好的溝通氛圍。

在溝通過程中學會發(fā)問和傾聽！

處理售后問題一定要多聽，多問。聽對方講什么，判斷此次售后是屬于什么問題，是顧客單純發(fā)牢騷，還是產(chǎn)品質量問題、服務問題、物流等問題。傾聽顧客提出的問題后，客服還需要進一步的發(fā)問，輔助判斷此類問題的分類，為后續(xù)處理做鋪墊。

比如，顧客反映自己購買的裙子尺碼不合適。那么，客服需要知道的是顧客目前的條件是否滿足店鋪內(nèi)退換貨條件，是否已經(jīng)撕了標簽，是否已經(jīng)過了退換貨時間等等。如果滿足此條件，客服應該跟顧客詳細說明退換貨流程；如果不符合此條件，那么客服應該站在顧客的角度考慮怎么樣最大化的降低顧客損失，讓雙方都滿意。

尊重顧客的想法

在售后溝通過程中，顧客往往會有自己的訴求和想法，如果客服沒有考慮到顧客的想法，直接給出的一個處理方式要客戶接受，可能會引起顧客的反感?？头枰鹬乜蛻舻南敕?，有條件的話給出至少兩種以上的處理方法給客戶選擇，效果會更好。

及時跟進售后處理進度

當跟顧客達成一致的售后處理意見后，售后客服需要及時跟進售后處理進度，有條件的話，售后每進行一步都跟顧客反饋一下，讓顧客時刻知道處理進度，讓顧客覺得店鋪還是靠譜的，也更加安心。不少店鋪因為售后處理得不好或者是漏掉了一兩件事而獲得差評或者投訴的，大家要引以為戒。

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