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天貓網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓麥淘網(wǎng)：總有買家默認(rèn)好評，但DSR評分一直降？

發(fā)布日期：2018-7-9 17:58

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摘要:

沒啥差評，流量還算精準(zhǔn)，但是轉(zhuǎn)化卻有點下降，這是怎么回事？最終查得是DSR評分降了不少，接近飄綠的水平。翻看了近2個月來每一條顧客的已評價和未評價訂單，發(fā)現(xiàn)很多顧客都是默認(rèn)評價，沒有寫任何評語，也只有少量的幾個差評，問題來了：默認(rèn)好評會間接導(dǎo)致DSR評分下降嗎？其實癥結(jié)在這里：默認(rèn)好評不計分，DSR計算規(guī)則是基于同行平均水平而動態(tài)得出，如逆水行舟不進(jìn)則退：不加分則等...

沒啥差評，流量還算精準(zhǔn)，但是轉(zhuǎn)化卻有點下降，這是怎么回事？最終查得是DSR評分降了不少，接近飄綠的水平。

翻看了近2個月來每一條顧客的已評價和未評價訂單，發(fā)現(xiàn)很多顧客都是默認(rèn)評價，沒有寫任何評語，也只有少量的幾個差評，問題來了：默認(rèn)好評會間接導(dǎo)致DSR評分下降嗎？

其實癥結(jié)在這里：默認(rèn)好評不計分，DSR計算規(guī)則是基于同行平均水平而動態(tài)得出，如逆水行舟不進(jìn)則退：不加分則等于減分！長期來看，必然導(dǎo)致評分下降！

解決方案呢？缺啥補啥。

內(nèi)功方面：

a.描述問題：主圖、視頻和詳情頁盡量落地，不浮夸太嚴(yán)重，PS太過分的話導(dǎo)致買家預(yù)期必然很高，收到貨后，滿滿的失望，不給低分給啥？

b.服務(wù)態(tài)度：做生意就是做服務(wù)，這條無解，顧客是衣食父母，即時你不喜歡一個咨詢的顧客，你也沒必要冷落或者去懟人家，主動、熱情、積極，站在客戶的角度思考，給出高質(zhì)量的購物解答，作為店長，對客服加強培訓(xùn)和提升客戶服務(wù)意識，長期堅持；

c.物流配送：這點看似無法把控，有的賣家會說“如果我能把控物流公司我還干淘寶？”，有這種思路的人基本是個抱怨家，破罐子破摔的想法，不可取。應(yīng)該從與物流公司協(xié)商談條件開始，督促快遞公司提升配送效率，不然終止合作，雖然現(xiàn)在發(fā)單量不大，不過你等著，等我長成大賣家的時候你就哭吧。。。。還有可以做的是，從核對地址、發(fā)貨、收貨、確認(rèn)收貨等多個環(huán)節(jié)，用恰當(dāng)?shù)姆绞奖热缤?、短信、電話等工具關(guān)懷買家，全程陪伴。

由于DSR評分一旦做出就無法改變，所以必須得在買家打分之前把買家安撫好，以確保能一次性給到5分，否則還不如不給。

主動回訪的流程：

1.旺旺溝通

關(guān)注每一筆訂單的物流動態(tài)，一旦快遞顯示已簽收，第一時間給顧客發(fā)送旺旺信息，問問顧客收到的貨有沒有破損？數(shù)量準(zhǔn)確嗎？快遞小哥的服務(wù)好不好？對商品還滿意不？

當(dāng)然不可能對顧客問一大堆問題，那樣即使是親人也會被你問煩，建議選擇性的問1-2個買家比較在意和關(guān)心的問題；

2.短信回訪

旺旺一對一溝通可能需要花費大量的時間和精力，幾十個顧客還行，成百上千的訂單就無法做到全部旺旺回訪了。建議按條件篩選出訂單列表，群發(fā)一遍關(guān)懷的短信，如果顧客回復(fù)，可以跟進(jìn)解決顧客的疑問和售后問題，等所有問題都解決完畢后，可謙卑真誠的邀請顧客給一個五分好評，這時可立即一鍵發(fā)送評價鏈接到顧客的旺旺或者短信；

3.電話回訪

電話回訪相對耗時、耗成本一些，但是效果是最佳的。用真誠的聲音和微笑溝通交流，是傳達(dá)友好和服務(wù)的最好方式。

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