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天貓轉(zhuǎn)讓麥淘網(wǎng)：售后有那么難嗎？老客戶如何精準(zhǔn)維護(hù)

發(fā)布日期：2018-7-13 17:55

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老客戶維護(hù)

摘要:

我們?cè)诘赇佭\(yùn)營(yíng)時(shí)常提起老客戶，新產(chǎn)品破冰老客戶是最有力最強(qiáng)大的主力軍，提高店鋪層級(jí)需要通過(guò)老客戶的幫助，甚至是日常我們店鋪的轉(zhuǎn)化率，也有老客戶的功勞。作為客服人員，進(jìn)行新客戶咨詢答疑的同時(shí)，我們更該注重的是售后的維護(hù)。通過(guò)好的售后服務(wù)留住大量的老客戶，甚至通過(guò)專業(yè)的售后能力將本身對(duì)我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們應(yīng)該級(jí)力作好的一項(xiàng)工作。 1、快遞的破損...

1、快遞的破損問(wèn)題。

在淘寶中最常見(jiàn)的售后問(wèn)題就是快遞破損了，產(chǎn)品在運(yùn)輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。運(yùn)輸過(guò)程中的損壞在所難免，雖然原因都不在買(mǎi)賣(mài)雙方，但將心比心，買(mǎi)家既然花了錢(qián)買(mǎi)東西，自然不希望買(mǎi)到東西有問(wèn)題。插一句話，我這里有一些必備的表格，需要的可以看文章最后，有獲取方式。不要和買(mǎi)家爭(zhēng)執(zhí)，先給予補(bǔ)償。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，因?yàn)榭蛻羰窃谖覀兗屹I(mǎi)的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會(huì)是我們。由于產(chǎn)品本身易碎或者是食品類(lèi)產(chǎn)品，如果在運(yùn)輸途中壞掉了，客戶拿到的是有問(wèn)題的，我們本身是不予賠償。但當(dāng)客戶找來(lái)反映問(wèn)題的時(shí)候。我們首先做到了承擔(dān)責(zé)任，這樣一來(lái)，我們就虧多了?？稍偬濆X(qián)也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，我們得到了所有顧客的青睞。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法。

2、發(fā)貨后做好貨物跟蹤。

適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤。這一條也是最適用于中小賣(mài)家的，因?yàn)榭蛻魯?shù)量的原因，我們可以花一部分時(shí)間來(lái)跟蹤產(chǎn)品。一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后依然沒(méi)有簽收，最好能查清情況，主動(dòng)聯(lián)系賣(mài)家告訴買(mǎi)家原因，以緩解和防止買(mǎi)家因?yàn)榈却?，?duì)店鋪產(chǎn)生不滿情緒。

3、客戶簽收后做好客戶回訪。

把每一個(gè)客戶當(dāng)成自己朋友對(duì)待，咨詢后可以添加旺旺好友。產(chǎn)品到貨，在買(mǎi)家收到貨后及時(shí)的聯(lián)系。要詢問(wèn)客戶的滿意度，主動(dòng)問(wèn)及產(chǎn)品情況。有沒(méi)有破損，覺(jué)得包裝如何，對(duì)產(chǎn)品是否滿意等等，甚至可以問(wèn)一些改善意見(jiàn)。如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評(píng)嗎？如果不巧真的有一些問(wèn)題，那豈不是有效的緩和了氣氛，客戶對(duì)我們的看法也不至于很?chē)?yán)重。更有利于解決問(wèn)題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失。

退換貨本來(lái)就是勞民傷財(cái)?shù)?，客戶買(mǎi)回去了，覺(jué)得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類(lèi)別，不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。換貨千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，因?yàn)榻?jīng)過(guò)了這樣一個(gè)換貨過(guò)程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低，對(duì)產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會(huì)提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛！說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。

5、好心態(tài)造就好口碑。

心態(tài)放平和端正。不要一遇到售后問(wèn)題就覺(jué)得客戶是來(lái)找茬的。遇到矛盾糾紛盡可能保持平和心態(tài)，積極解決。因?yàn)橛龅绞酆髥?wèn)題是在所難免的，如果前期我們服務(wù)做的不周到，這時(shí)候客戶拿到一款破損的產(chǎn)品，自然會(huì)有情緒。

這就需要我們拿出解決問(wèn)題的態(tài)度。保持平和的心態(tài)為客戶解決問(wèn)題。換位思考，如果我們自己遇到了這些問(wèn)題，我們也更希望別人耐心聽(tīng)我們的訴求。如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買(mǎi)家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。

6、收集客戶信息，記錄買(mǎi)家喜好。

有效收集客戶信息，能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過(guò)整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。同時(shí)客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

要掌握的除了客戶的聯(lián)系方式（這也是最重要的一點(diǎn)），還有物流發(fā)貨到貨時(shí)間，這個(gè)買(mǎi)家喜歡自己挑選還是別人推薦；買(mǎi)家的性格是慢吞吞還是風(fēng)馳電掣；在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻; 建立這些資料作用有二：一是如果買(mǎi)家再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累對(duì)待不同客戶的回復(fù)和解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。

7、逐一好評(píng)回復(fù)。

這是建立店鋪形象的重要一點(diǎn)。做好好評(píng)回復(fù)，老客戶會(huì)覺(jué)得我們很貼心，而新客戶看到了又會(huì)覺(jué)得店鋪人性化，客服很專業(yè)。用心的回復(fù)、感謝買(mǎi)家支持和信賴，不僅讓買(mǎi)家心理上產(chǎn)生認(rèn)同，可以更好的維護(hù)老客戶，還可以提高新客戶對(duì)我們的信任。

8、維護(hù)老客戶。

在老客戶購(gòu)買(mǎi)了一段時(shí)間之后，我們可以發(fā)一些問(wèn)候信息，每逢節(jié)假日適時(shí)用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情，但也不要過(guò)于頻繁。很多店鋪會(huì)專門(mén)為老客戶定制一些回饋活動(dòng)。讓他們感受到店鋪對(duì)它們的重視，同時(shí)多一些互動(dòng)。老客戶的轉(zhuǎn)化率通常是很高的，老客戶活動(dòng)會(huì)吸引大量的回頭客，老客戶活動(dòng)甚至可以幫助我們店鋪更好的發(fā)展。新產(chǎn)品無(wú)人購(gòu)買(mǎi)可以做老客戶活動(dòng)，店鋪銷(xiāo)量下滑點(diǎn)擊率下滑也可以做老客戶活動(dòng)等等。老客戶可以說(shuō)是我們寶貴的財(cái)富。

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