電商資訊

要命的淘寶中差評如何處理？

發(fā)布日期：2018-10-6 17:17

15990人閱讀

淘寶中差評

摘要:

1、明確中差評出現(xiàn)的主要原因，針對解決 1）產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題比如衣服脫線了鞋子開膠等，還有一些拍照色差等原因，都會造成顧客的極度不滿，當然，這時候，有的顧客會主動跟你溝通，要求退換貨，而有的顧客可能就會很直接：反正東西沒有多少錢，認倒霉，然后給你一個華麗麗的差評。他是認倒霉了，但是你不認啊！這樣的差評對你的影響是比較大的?。?#160; 解決辦法：像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問...

1、明確中差評出現(xiàn)的主要原因，針對解決

1）產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題

比如衣服脫線了鞋子開膠等，還有一些拍照色差等原因，都會造成顧客的極度不滿，當然，這時候，有的顧客會主動跟你溝通，要求退換貨，而有的顧客可能就會很直接：反正東西沒有多少錢，認倒霉，然后給你一個華麗麗的差評。他是認倒霉了，但是你不認??！這樣的差評對你的影響是比較大的啊！

解決辦法：像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問題這種情況，作為負全責的商家必須立刻、馬上，重新發(fā)一件沒有任何瑕疵的寶貝，記住了，處理速度一定要快，要讓顧客真切感受到你對他的重視。

2）客服態(tài)度等問題造成的

其實這個是最好解決的，或者說這種中差評對商品本身的影響也不會非常大，并且這種中差評是可以避免的。

解決辦法：聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

3）商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷，這時候這種天然的缺陷，你能否在詳情頁當中解釋清楚。注意，一定要在詳情頁當中解釋清楚，這種中差評最好能夠防患于未然。因為等真正的發(fā)生了，消費者正在氣頭上，他們可能不會聽你的解釋。

4）發(fā)貨物流問題造成的中差評

及時發(fā)貨，這本身就是淘寶非常重視的一個服務維度，因為消費者買完東西后，肯定有一種非常急迫的心情要得到他。

解決辦法：至于物流速度慢問題，很悲催，你只能解釋，因為快遞獨屬于第三方，作為賣家確實缺乏對其管控，好好的跟顧客溝通，好好的解釋，一般也是能夠說得通的，給消費者一些好處，比如送小禮物或者優(yōu)惠券等。

5）惡意差評

職業(yè)差評師為了賺取不正當利益，想借此脅迫賣家或者競爭對手惡意競爭，因妒生恨等。

解決辦法：像這種情況，賣家可以保存聊天截圖進行不合理評價投訴，申請?zhí)詫毿《槿胩幚怼?/p>

2、處理中差評的要求

1）心態(tài)：面對差評，良好的處理心態(tài)是與買家溝通的前提。服務類行業(yè)有幾個必備的素質(zhì)，除了主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠丶熱情。

2）時效性：及時發(fā)現(xiàn)及時處理。出現(xiàn)評價后，什么時間是最佳解決時機？根據(jù)我的經(jīng)驗：大部分評價，第一時間打過去電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。

3）溝通時間點的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點，面對什么樣的人群選擇時間點。因為不同的人群他的工作時間也不一樣，是工人還是白領亦或者是學生，只有選擇正確的時間，才能有效的聯(lián)系到顧客。

4）溝通工具的選擇：直接通過電話，說明來意進行溝通。很多客服往往為了省事，只用旺旺聯(lián)系顧客，但是絕大部分顧客登錄淘寶買東西或者評價后很長時間不會再登錄，這就錯過了第一手聯(lián)系賣家的時間，時間拖得越久，處理中差評越困難。

5）溝通判斷及補償：通過電話或者網(wǎng)絡溝通判斷買家的性格、脾氣，對不同的買家用不同的溝通方式進行交流。通過試探，在不損害商家利益的情況下給買家切實利益的補償，像補償無門欄優(yōu)惠券了，或者現(xiàn)在大部分商家用的返現(xiàn)了都是不錯的方法。

6）中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：對大的商家比較有用，可以分析出差評的原因（物流問題、客服服務問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等）。俗語說得好：“有則改之，無則加勉”，出現(xiàn)問題以后不能只僅僅處理問題，還要及時總結(jié)經(jīng)驗，查缺補漏，盡可能的減少中差評的出現(xiàn)。

相關推薦閱讀

淘寶中差評

推薦店鋪

江浙滬地區(qū)服務大類,居家日用,家裝家飾天貓旗艦店出售/轉(zhuǎn)讓,賣家誠意出售

主營類目

服務大類
創(chuàng)店時間

2022年
好評率

0%

售價￥4.5萬

華南地區(qū)保健品及醫(yī)藥天貓旗艦店出售/轉(zhuǎn)讓,單體大藥房旗艦店

主營類目

保健品及醫(yī)藥
創(chuàng)店時間

2024年
好評率

0%

售價￥20萬

江浙滬地區(qū)保健品及醫(yī)藥天貓專營店出售/轉(zhuǎn)讓,價格美麗誠意出售

主營類目

保健品及醫(yī)藥
創(chuàng)店時間

2024年
好評率

0%

售價￥1.5萬

江浙滬地區(qū)居家日用,家裝家飾,母嬰天貓旗艦店出售/轉(zhuǎn)讓,居家日用家裝家飾玩具天貓旗艦店

主營類目

居家日用
創(chuàng)店時間

2023年
好評率

0%

售價￥10萬

華中地區(qū)一皇冠母嬰淘寶店鋪轉(zhuǎn)讓/出售,皇冠個人母嬰賣家誠心出售

主營類目

母嬰
創(chuàng)店時間

2021年
好評率

98.37%

售價￥8181

東北地區(qū)二皇冠居家日用淘寶店鋪轉(zhuǎn)讓/出售,誠信出售歡迎咨詢

主營類目

家居用品
創(chuàng)店時間

2022年
好評率

98%

售價￥1.6萬

華北地區(qū)一皇冠居家日用淘寶店鋪轉(zhuǎn)讓/出售,個人協(xié)議誠意出售

主營類目

家居用品
創(chuàng)店時間

2022年
好評率

99.95%

售價￥8000

網(wǎng)游及QQ出售，京東游戲代練老店店鋪干凈能變更主體也能帶公司一起轉(zhuǎn)

主營類目

網(wǎng)游及QQ
創(chuàng)店時間

2024年
好評率

99%

售價￥4萬

出售，京東家具自營旗艦店優(yōu)質(zhì)店鋪歡迎咨詢

主營類目

家裝家飾
創(chuàng)店時間

2023年
好評率

99.28%

售價￥12萬

相關熱門文章

網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓是否合法？平臺是否支持？

發(fā)布日期：2025-08-06

網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓是完全合法的商業(yè)行為。根據(jù)我國《電子商務法》和《合同法》相關規(guī)定，網(wǎng)店作為經(jīng)營者的財產(chǎn)權(quán)利，其所有權(quán)和使用權(quán)可以通過合法途徑進行轉(zhuǎn)讓。只要轉(zhuǎn)讓過程遵循平臺規(guī)則、完成必要的變更手續(xù)，并依法納稅，網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓就是受法律保護的正常市場行為。

標簽: 網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓