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【惡意投訴】買家未收到貨虛假評價怎么辦？

發(fā)布日期：2018-11-27 17:18

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惡意投訴

摘要:

1、什么是未收到貨虛假評價？場景定義：買家在未收到商品的情況下發(fā)，發(fā)布的商品相關的不是評論內容，利用負面評價內容手段獲取額外財物或其他不當利益。 2、買家未收到貨虛假評價的具體表現(xiàn)形式：一般表現(xiàn)為，買家在未收到貨的情況下發(fā)布評價，評價內容負面，導致買家因此評價而放棄購買，影響商品成交的。對賣家的影響：商品銷量、報名營銷活動。商家案例：小希是某原創(chuàng)女裝的售后客服...

1、什么是未收到貨虛假評價？

場景定義：買家在未收到商品的情況下發(fā)，發(fā)布的商品相關的不是評論內容，利用負面評價內容手段獲取額外財物或其他不當利益。

2、買家未收到貨虛假評價的具體表現(xiàn)形式：一般表現(xiàn)為，買家在未收到貨的情況下發(fā)布評價，評價內容負面，導致買家因此評價而放棄購買，影響商品成交的。

對賣家的影響：商品銷量、報名營銷活動。

商家案例：小希是某原創(chuàng)女裝的售后客服小二，每日負責處理買家的評價回復和解釋，近期發(fā)現(xiàn)某一商品下的評價負面內容比較集中，且內容多為產品質量問題，小希嘗試電話和千牛聯(lián)系買家，但是并未得到回復。無奈，小希拉取訂單名單，發(fā)現(xiàn)這些訂單的物流顯示還在途中，買家已經(jīng)確認收貨并提交了評價。小希發(fā)現(xiàn)這個問題后，直接提交云標簽打標“未收到貨虛假評價”，平臺核實后刪除了對應的評價內容。

3、買家未收到貨虛假評價怎么用云標簽處理。

(1)操作流程。登錄云標簽（產品入口：yunbiaoqian.taobao.com），簡單五步即可完成打標。

打標--輸入會員名--選擇標簽--輸入編號--點擊確認。

其中，標簽選擇：未收到貨虛假評價，操作時輸入訂單編號，無需提供任何憑證。

(2)打標結果反饋：

①若核實買家存在異常，單筆訂單會刪除評價、刪除DSR等。

②針對買家賬號，會做實人實名認證、賬號限權等。

注意，使用云標簽打標的訂單必須是真實發(fā)生的場景，如果買家評價未發(fā)現(xiàn)異常，不可以使用云標簽打標哦，若核實到濫用云標簽處理正常評價或負面評價，每次扣A類4分。

4、如何有效應對未收到貨虛假評價。

(1)加強店鋪人員培訓，提升惡意行為處理敏感度。

建立店鋪人員惡意行為知識培訓和激勵機制，提升售后處理的積極性和敏感度，有效幫助店鋪減少惡意行為資損。

(2)核實到異常，即刻主動反饋云標簽

核實到異常，一定要向平臺來反饋，云標簽是基于大數(shù)據(jù)能力來管控惡意行為的，需要商家參與共治，因此核實到異常，即刻反饋云標簽。

(3)針對惡意行為，建立店鋪長期的風險運營機制。

通過學習平臺上給予的惡意行為的解決方法，結合平臺規(guī)則，梳理并制定一套有效的應對機制，也能從一定程度上減少惡意行為發(fā)生。

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