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淘寶催發(fā)貨工單回復(fù)方案升級了哪些地方？

發(fā)布日期：2023-8-31 14:56

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淘寶催發(fā)工單

摘要:

淘寶售后

??商家朋友經(jīng)常在售后任務(wù)工單上線后提出反饋，希望平臺能夠在回復(fù)催發(fā)貨工單時提供常見原因的選擇項，以減少商家的手寫輸入。同時，如果因各種原因無法按時履約，希望平臺能夠給予二次處理的機會。

??從2023年5月8日至5月15日期間，針對商家的問題，我們將逐步對催發(fā)貨售后任務(wù)工單進行升級調(diào)整，以滿足所有淘寶、天貓商家的需求。具體變動如下：

??1. 商家回復(fù)原因的結(jié)構(gòu)化選項

??此次升級針對催發(fā)貨任務(wù)工單，商家在回復(fù)時的原因選項進行了細(xì)化，并將這些選項展示在推送給買家的消息方案中，以降低雙方溝通成本，方便商家處理工單。之前商家只能選擇【買家原因】或【賣家原因】。

??2. 可以將后續(xù)操作的最長可選時間縮減至30天內(nèi)，其中生鮮類目的時間縮短為15天。

??商家在選擇后續(xù)可發(fā)貨的選項后，需提供預(yù)計發(fā)貨時間。商家有權(quán)選擇最長為30天之后的時間。一旦消費者認(rèn)可或不進行任何操作，商家只需在此期限前發(fā)貨或退款，工單將會完成流轉(zhuǎn)（生鮮類目的最長可選時間為15天內(nèi)）。

??可以選擇的最長發(fā)貨時間是6月7日23點59分，這是對5月8日回復(fù)的工單的回應(yīng)。

??可在后續(xù)進行二次協(xié)商，以增加其他方案。

??商家在之前回復(fù)后續(xù)可發(fā)后，由于各種原因無法按時履約。然而，平臺不支持再次操作回復(fù)工單的解決方案?，F(xiàn)在，我們進行了調(diào)整：當(dāng)商家選擇后續(xù)可發(fā)或協(xié)商一致?lián)Q貨，并確定可發(fā)貨的時間后，如果發(fā)貨情況有變動，商家可以再次提交方案。這個方案可以是選擇主動賠付，或者是因買家原因該訂單已無法發(fā)貨。

??只要商家選擇主動賠付，就會按照缺貨情況進行工單的賠付，而不會進行責(zé)任判定。

??商家若因買家原因無法履約，則需提供相關(guān)憑證，此時工單進入平臺介入中狀態(tài)。平臺將對商家未按約定時間發(fā)貨以及再次未履約的憑證進行審核，并根據(jù)投訴判定結(jié)果進行處理。

??常見的問題有哪些？

??1) 賠付判責(zé)規(guī)則在首次處理工單時是否有發(fā)生變化?

??當(dāng)前催發(fā)貨工單對商家的影響有兩個，必須保持原文意思不變的情況下進行改寫。

??新燈塔的「平臺售后任務(wù)處理時長」考核中將包括工單回復(fù)時長。

??如果工單在超過規(guī)定時間未得到回復(fù)/選擇后續(xù)措施時無法與消費者達成一致/選擇無法發(fā)貨，客戶可以代為提出投訴，平臺將根據(jù)實際情況進行審核，若投訴成立可能會有責(zé)任判定。

??工單的完結(jié)條件是否發(fā)生了變化？

??仍需工單對應(yīng)訂單進行發(fā)貨或退款，方能完成工單。若工單涉及投訴單的生成，工單只有在滿足發(fā)貨或退款條件的同時，投訴單完結(jié)后才能被視為完成。

??3) 為何無法對我的催發(fā)貨工單進行二次處理？

??有兩種可能性存在：

??建議您在功能開放之前處理已回復(fù)的催發(fā)貨工單，以免出現(xiàn)二次超時引起投訴。為了避免這種情況，建議您與消費者進行友好協(xié)商。

??您的店鋪可能還未被授權(quán)使用二次處理功能，因為該功能正在逐步向淘寶、天貓商家開放。

??4) 工單該如何處理，因為這筆訂單預(yù)計需要40天才能發(fā)貨，而工單最長只能選到30天。

??為確保消費者享受良好的購物體驗，建議您在訂單預(yù)計發(fā)貨時間超過30天時，請合理設(shè)置預(yù)售時間。如果由于預(yù)售時間設(shè)置錯誤或其他原因?qū)е孪M者催促發(fā)貨并產(chǎn)生工單，請盡快與消費者友好協(xié)商，考慮聯(lián)系消費者退款或選擇"無法發(fā)貨"的選項。這樣既能保證消費者的購物體驗，又能減少工單對店鋪考核的影響。

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