云標(biāo)簽打標(biāo)場景解讀，你可別錯(cuò)過！

  我們按照賣家在商品交易的各個(gè)環(huán)節(jié)可能遭受到的買家惡意攻擊，將標(biāo)簽歸納為以下四大場景，共16個(gè)場景，便于您在選擇標(biāo)簽時(shí)能夠一一對應(yīng)。

  【買家拍下商品打標(biāo)場景】2個(gè)標(biāo)簽

  1)大量拍下不付款

  (1)場景解釋：買家用了一個(gè)或多個(gè)賬戶，在短時(shí)間內(nèi)大量拍下店鋪的商品且不付款。

  (2)注意事項(xiàng)：如買賣雙方已溝通確認(rèn)稍后付款的不屬于此場景。

  (3)場景舉例：4月16日晚，杭州一家名為 ***店 的賣家，設(shè)置了拍下減庫存，在上架后商品被拍下了1000筆且均不付款，導(dǎo)致商品剩余庫存不足，影響正常銷售。

  2)收貨信息錯(cuò)誤

  (1)場景解釋：買家在訂單中填寫的收貨信息錯(cuò)誤，如收貨人地址不存在，或地址不詳細(xì)且電話空號。

  PS：收件地址可以通過高德地圖查詢是否真實(shí)存在

  (2)注意事項(xiàng)：

  ①在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再進(jìn)行場景打標(biāo)；②如地址明確存在，電話空號不屬于此場景；（3）場景舉例：買家拍下一筆訂單，收貨地址：北京市墨西哥大廈或收貨地址：撒哈拉沙漠第5顆柳樹下等等。

  【買家退款打標(biāo)場景】7個(gè)標(biāo)簽

  1)退貨少件

  (1)場景解釋：買家退回的商品數(shù)量與實(shí)際寄出的數(shù)量不一樣，包含空包；（2）注意事項(xiàng)：

  ①在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再進(jìn)行場景打標(biāo)

  ②不包含買家多筆訂單，分開寄回的情況

  (3)場景舉例：買家在賣家店鋪下了5筆訂單（含5件商品），后續(xù)以不喜歡為由全部申請退貨退款，并告知賣家以一個(gè)包裹寄出，在5筆退款申請中填寫同一個(gè)退貨單號，賣家收到并拆包，發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)只有1件商品。

  2)退貨調(diào)包

  (1)場景解釋：買家退回的商品不是商家實(shí)際發(fā)出的商品，包含退貨高仿、退貨商品不一致等；

  (2)注意事項(xiàng)：在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再進(jìn)行場景打標(biāo)；

  (3)場景舉例：

  ①買家在賣家店鋪購買了A品牌的鞋子，后續(xù)以不喜歡為由申請了退貨退款，寄回了同款高仿鞋。

  ②買家利用A和B 2個(gè)賬戶在賣家店鋪購買商品 ，A購買了商品1,B購買了商品2，商品1和2均為連衣裙，外觀相似，但商品1價(jià)格遠(yuǎn)高于商品2，后續(xù)A以賣家寄錯(cuò)為由，申請退貨退款，退回的商品是B購買的商品2。

  3)退貨信息虛假

  (1)場景解釋：買家填寫的退貨物流信息是虛假的，包含退貨物流單號是錯(cuò)誤的或已經(jīng)被使用過、該筆退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址、使用信封件、快遞公司內(nèi)部件等、快遞單號沒有流轉(zhuǎn)信息等。

  (2)注意事項(xiàng)：在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再進(jìn)行場景打標(biāo)。

  (3)場景舉例：

  ①子場景：該筆退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址舉例：一位買家在商家A店鋪購買了一款商品，后續(xù)以不喜歡為由申請退貨退款，填寫了物流單號，過了3天賣家還未收到退貨，聯(lián)系買家未果的情況下，聯(lián)系快遞公司，了解到該物流退貨地址根本不是賣家地址且在半個(gè)月前已經(jīng)被簽收。

  ②子場景：使用信封件退貨舉例：買家在賣家店鋪購買了一款商品，要求退貨退款，填寫物流單號后，過了一周還未收到快件，聯(lián)系物流公司，物流公司表示該件是信封件，聯(lián)系買家也未果。

  ③子場景：退貨物流單號已經(jīng)被使用過舉例：買家用ab兩個(gè)賬號在同一個(gè)賣家店鋪購買相同產(chǎn)品， 收貨后a賬號聯(lián)系賣家退貨，沒有走線上流程， 線下告知單號，賣家收貨后給以退款成功。緊接著b未聯(lián)系賣家直接線上發(fā)起退貨退款，使用之前a賬號的退貨單號進(jìn)行退款申請。

  4)不當(dāng)獲取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

  (1)場景解釋：賣家點(diǎn)擊發(fā)貨后實(shí)際買家還未收到，買家立馬申請退款退貨，提供虛假的退貨單，實(shí)際目的為了獲取訂單的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠償。

  (2)注意事項(xiàng)：在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再進(jìn)行場景打標(biāo)；

  (3)場景舉例： 買家拍下含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品，賣家剛點(diǎn)擊發(fā)貨買家就申請已收到貨退貨退款，在退貨單號欄直接填寫了發(fā)貨的快遞單號，賣家聯(lián)系買家未果的情況下同意退款。

  5)退貨不符合商品完好

  (1)場景解釋： 買家頻繁申請7天無理由退貨，但退回的商品不符合“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)。

  商品完好標(biāo)準(zhǔn)超鏈（區(qū)分集市和天貓）

  ①集市七天無理由退貨規(guī)范：

  https://rule.taobao.com/detail-5507.htm?spm=a2177.7231193.0.0.Ly0O1Ctag=self

  ②天貓七天無理由退換貨規(guī)范：

  https://rule.tmall.com/tdetail-5408.htm?spm=a2177.7731969.0.0.yqtXOhtag=self

  (2)場景舉例：買家購買一件羽絨服，穿著一周后，商品已具有明顯使用痕跡（明顯污漬、洗滌、吊牌標(biāo)簽已撕等）后，申請7天無理由退貨，此時(shí)商品已經(jīng)不再符合“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)，不再支持買家7天無理由訴求。

  6)已收到貨僅退款

  (1)場景解釋：買家實(shí)際已經(jīng)收到貨物，卻發(fā)起未收到貨僅退款，且多次修改協(xié)議，無真實(shí)購買意愿。

  (2)注意事項(xiàng)：在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再進(jìn)行場景打標(biāo)

  (3)場景舉例：買家在賣家處購買商品，物流顯示買家已經(jīng)簽收，聯(lián)系物流公司也表示買家當(dāng)面簽收未拒簽，而買家卻發(fā)起了未收到貨的退款申請，賣家聯(lián)系買家無果。

  7)同憑證反復(fù)舉證

  (1)場景解釋：買家在退款中使用相同的圖片反復(fù)舉證（該憑證來源于網(wǎng)絡(luò)/偽造等涉及虛假憑證）。

  (2)注意事項(xiàng)：在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再進(jìn)行場景打標(biāo)；

  (3)場景舉例：買家拍下商家的商品，申請退款退貨，在退款中上傳了圖片的證明，而該圖片核實(shí)為網(wǎng)絡(luò)中的圖片，非該筆退款商品的證明。

  【買家投訴環(huán)節(jié)打標(biāo)場景】3個(gè)標(biāo)簽

  1）以拒絕提供郵費(fèi)投訴

  (1)場景解釋：買家發(fā)起規(guī)則的投訴，投訴理由是賣家拒絕履行郵費(fèi)承諾，且以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為及獲取額外的利益。

  (2)注意事項(xiàng)：消費(fèi)者正常維權(quán)發(fā)起的投訴并非受理范圍，小二會(huì)根據(jù)投訴訂單及消費(fèi)者歷史情況進(jìn)行核實(shí)。

  (3)場景舉例：A買家收貨之后沒有跟商家聯(lián)系，直接申請退款，退款理由：7天無理由退換貨，商家收到商品也無發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，而買家發(fā)起郵費(fèi)投訴并留言QQ或者微信賬號要求撤銷投訴需要高額賠償。

  2)以拒絕發(fā)票為由投訴

  (1)場景解釋：買家發(fā)起規(guī)則的投訴，投訴理由是賣家拒絕發(fā)票，以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為及獲取額外的利益。

  (2)注意事項(xiàng)：天貓商家如拒絕買家開具發(fā)票會(huì)有被投訴風(fēng)險(xiǎn)。

  (3)場景舉例：買家A在賣家B店鋪中購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家B，表示需要開發(fā)票，商家B表示只能提供收據(jù)，沒有發(fā)票。從而引發(fā)買家投訴并主動(dòng)留有聯(lián)系方式（微信、QQ等）要求商家撤銷投訴并索要高額賠償。

  3)以缺貨/未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴

  (1)場景解釋：買家發(fā)起規(guī)則的投訴，投訴賣家未按約定時(shí)間發(fā)貨或者缺貨，以撤銷投訴為由實(shí)施異常行為及獲取額外的利益。

  (2)注意事項(xiàng)：在滿足以上場景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再進(jìn)行場景打標(biāo)；

  (3)場景舉例：

  ①買家收貨地址為南極，導(dǎo)致賣家根本無法發(fā)貨，賣家無法聯(lián)系到買家確認(rèn)地址問題，之后買家發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴。

  ②買家在賣家店鋪拍下商品后，線下聯(lián)系賣家表示暫不發(fā)貨，讓賣家等通知。結(jié)果過了48小時(shí)后買家申請退款，并發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)貨的投訴。

  【買家評價(jià)環(huán)節(jié)打標(biāo)場景】4個(gè)標(biāo)簽

  1)評價(jià)要挾

  (1)場景解釋：交易雙方溝通過程，消費(fèi)者存在主動(dòng)利用中差評要挾為前提，脅迫賣家提供額外錢款利益或其他不當(dāng)利益（包含優(yōu)惠券、返現(xiàn)等）。

  (2)注意事項(xiàng)：平臺不允許要挾的行為，賣家自身也不允許主動(dòng)用錢款誘導(dǎo)買家給好評。

  (3)場景舉例：買家收到商品后，詢問：我收到貨了，給好評有什么好處嗎？賣家：親，您對商品如有任何不滿我們店鋪都可以給以售后哦！買家：我不要售后，您就給我點(diǎn)錢，不然別怪我給差評！隨后買家給差評，內(nèi)容：超級差，真是后悔買了，爛爛爛！?。?/p>

  2)廣告評價(jià)

  (1)場景解釋：買家發(fā)布的評價(jià)內(nèi)容中包含廣告信息，如二維碼、qq群、微信、招聘信息等。

  (2)注意事項(xiàng)：賣家商品包裝上自帶的二維碼不屬于廣告評價(jià)處理范疇。

  (3)場景舉例：買家評論如下所示有廣告評價(jià)嫌疑。

  ①招聘類信息

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  ②含微信號

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  ③QQ號（各種形式）、手機(jī)號、微信號明確表達(dá)了廣告或引流意圖

  百年租車招商加盟 請聯(lián)系百年租車 郭經(jīng)理，電話:*******真的很便宜，我是通過下面的群買的。

  ④二維碼掃二維碼買真的便宜了一半，我只花了10元就買到了，質(zhì)量真的很好噢。

  3)同行評價(jià)

  (1)場景解釋：買家/同行競爭者等評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

  (2)場景舉例：A商家使用本人賬號或注冊小號購買同行B商家商品，發(fā)布中差評，通過此方式打擊B商家。

  4)未收到貨虛假評價(jià)

  (1)場景解釋：消費(fèi)者在沒有收到過商品的情況下，發(fā)布和商品相關(guān)的不實(shí)評論內(nèi)容。

  (2)場景舉例：A買家拍下B商家的商品，貨物還在物流派送過程中，買家就發(fā)布了一個(gè)差評，評語內(nèi)容：商品質(zhì)量太差！