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售后問(wèn)題不用愁，一招教你完美解決

發(fā)布日期：2018-12-10 17:18

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淘寶售后

摘要:

對(duì)于廣大的賣家來(lái)說(shuō)，可能一個(gè)差評(píng)就會(huì)讓你一年的努力化為烏有，如果自己沒(méi)有處理好售后的話，店鋪降權(quán)是小事，大的都有可能導(dǎo)致封店。那么今天，就給大家羅列一下在做店鋪的過(guò)程中會(huì)遇到的客戶投訴以及對(duì)應(yīng)的解決方法。 1.未按時(shí)間發(fā)貨這種情況出現(xiàn)的話不僅會(huì)導(dǎo)致店鋪降權(quán)，還會(huì)去扣除訂單的30%去作為買家的賠償金。一般有可能是買家惡意拍下，電話地址不明確導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨，這樣的投訴的話...

1.未按時(shí)間發(fā)貨

這種情況出現(xiàn)的話不僅會(huì)導(dǎo)致店鋪降權(quán)，還會(huì)去扣除訂單的30%去作為買家的賠償金。一般有可能是買家惡意拍下，電話地址不明確導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨，這樣的投訴的話還是比較好應(yīng)對(duì)的，一般這種情況‘規(guī)蜜’會(huì)有預(yù)警提示，需要我們及時(shí)在‘規(guī)蜜’備案，這樣即使買家投訴了，我們有備案，投訴也是不成立的；還有就是快遞中途導(dǎo)致寶貝破損自動(dòng)退回倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有及時(shí)通知賣家。這種情況我們首先就是要通知倉(cāng)庫(kù)加急補(bǔ)發(fā)，旺旺上給買家留言告知其新的訂單號(hào)，再打電話告知其未發(fā)貨原因并引導(dǎo)賣家去撤銷投訴；還有一種就是因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)的疏忽少發(fā)貨導(dǎo)致的發(fā)貨不及時(shí)，這樣的情況也是可以直接參考第二種情況去解決，如果遇到難搞定的客戶是可以采用贈(zèng)送優(yōu)惠券去引導(dǎo)買家撤銷。

2.快遞問(wèn)題

相信無(wú)論是作為買家還是買家來(lái)說(shuō)，大家都是知道在一些大促期間，快遞經(jīng)常爆倉(cāng)，無(wú)論是運(yùn)輸還是派送都是非常慢的，這種情況下產(chǎn)生的買家投訴的話，就相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較好解決的，首先可以在旺旺上聯(lián)系買家，給其解釋清楚情況，并詢問(wèn)買家是否需要退貨。如果買家同意的話，可以引導(dǎo)其撤銷投訴并申請(qǐng)退貨，要立即同意買家的退款申請(qǐng)并且可以給其一張店內(nèi)優(yōu)惠券，在解決問(wèn)題的同時(shí)也可以留住老客戶；如果買家不愿意退貨，那么是可以告知買家會(huì)再次催促快遞并引導(dǎo)其撤銷投訴。

3.正品仿冒

如果店鋪被投訴售假的話，那么后果是十分嚴(yán)重的，輕的會(huì)刪除掉產(chǎn)品，有一些嚴(yán)重的甚至?xí)苯訉?dǎo)致店鋪被封。所以說(shuō)賣家在面對(duì)此類投訴的時(shí)候，一定要慎重，首先是要第一時(shí)間內(nèi)聯(lián)系買家，引導(dǎo)其撤銷投訴，同時(shí)自己也要準(zhǔn)備好材料證明自己的產(chǎn)品是沒(méi)有任何問(wèn)題的，包括授權(quán)書還有質(zhì)檢報(bào)告，方便及時(shí)申訴的。

4.違背承諾

一般常見(jiàn)的承諾有：承諾的贈(zèng)品未贈(zèng)送，承諾的促銷活動(dòng)未履行，承諾時(shí)間內(nèi)未發(fā)貨等等。這種情況一旦發(fā)生的話，客服要第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系到買家，跟客戶解釋是猶豫工作人員的疏忽造成的，要安撫買家，引導(dǎo)其撤銷投訴，并加急給客戶補(bǔ)寄贈(zèng)品或者按活動(dòng)給客戶相應(yīng)補(bǔ)償。

5. 極限詞、違規(guī)詞

這種違規(guī)一般是出現(xiàn)在店鋪的標(biāo)題或者副標(biāo)題里面。為了避免此類違規(guī)，建議可以在文案編寫，組標(biāo)題的時(shí)候注意一下，并養(yǎng)成用官方工具查詞的習(xí)慣，同時(shí)要注意標(biāo)題不要產(chǎn)生歧義。如果出現(xiàn)了違規(guī)詞極限詞，并且被投訴的話，第一時(shí)間內(nèi)去掉店內(nèi)違規(guī)詞，并且去檢查是否還有違規(guī)違禁詞。還可以收集舉報(bào)人信息，如果留有除旺旺外的其他聯(lián)系方式，或者地址收件人不全等情況，可以到“規(guī)蜜”舉報(bào)買家惡意競(jìng)拍，解決此類投訴。

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