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【淘寶干貨】一心一意維護評價，10倍轉化回報

發(fā)布日期：2018-12-13 17:34

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淘寶評價

摘要:

差評多了不僅影響的是客服的績效，更是店鋪轉化率下降的重要原因。其實收到中差評不可怕，可怕的是你對待中差評的態(tài)度，是處理不當導致差評越積越多，還是積極正面地溝通解決，消除或降低中差評的不良影響。中差評管理，極其講究溝通技巧和時效性。在適合的時機，通過恰當?shù)墓ぞ撸莆者m宜的話術，中差評修改成功率大部分在90%以上。 1.掌握時機先說淘寶評價規(guī)則，賣家必須在回評后才能看...

差評多了不僅影響的是客服的績效，更是店鋪轉化率下降的重要原因。其實收到中差評不可怕，可怕的是你對待中差評的態(tài)度，是處理不當導致差評越積越多，還是積極正面地溝通解決，消除或降低中差評的不良影響。

中差評管理，極其講究溝通技巧和時效性。在適合的時機，通過恰當?shù)墓ぞ撸莆者m宜的話術，中差評修改成功率大部分在90%以上。

1.掌握時機

先說淘寶評價規(guī)則，賣家必須在回評后才能看到買家給的是否中差評，這就導致賣家必須實時監(jiān)控中差評的產(chǎn)生，以求能在第一時間發(fā)現(xiàn)中差評，同時立即展開搶救措施。人工實時監(jiān)控和回評是不現(xiàn)實的，借助軟件工具則能輕松實現(xiàn)。例如享譽自動評價軟件開啟自動評價功能，買家一旦做出差評，軟件立即觸發(fā)提示賣家功能。這時買家在線幾率較大，而且時間間隔越短，越能及時解決買家的問題和不滿情緒。

若買家已下線無法聯(lián)系，可以在19:00-20:00時間段內再次聯(lián)系，因該時間段內不會打擾顧客的工作，晚上上線的幾率也較大，也有更多的時間溝通和修改中差評。

2.選擇最佳工具

在溝通工具的選擇上，建議優(yōu)先級這樣排列：旺旺＞短信＞電話。

因現(xiàn)代人習慣于在線通訊軟件溝通，陌生電話和短信都可能對買家造成騷擾從而被屏蔽，或者加重顧客的不滿情緒。使用平臺自帶的即時通訊工具是最佳的選擇，而且溝通過程有平臺公證，溝通內容能成為維權的依據(jù)。

3. 定制不同的話術

在溝通前，賣家可以對買家的身份做出一個基本判斷，并根據(jù)其身份特點做出相應的對策。例如，對待大學生、年輕上班族可以借詞活潑幽默，多使用網(wǎng)絡用語和表情；對待寶媽、家庭主婦時語氣要親切和專業(yè)，并安撫對方情緒。

旺旺溝通時，多使用表情，傾聽顧客的發(fā)泄和表達，對給顧客帶來的不好體驗表示抱歉，一邊認錯一邊贊同買家說的一切，讓顧客的怒氣發(fā)泄完，剩下的就是修改中差評的條件或時間啦，此戰(zhàn)成功率可達90%以上。

4. 職業(yè)差評和普通差評

職業(yè)差評師：慣常手段是威脅賣家返現(xiàn)、賠償就修改差評，這時賣家需要耐心與其溝通解決，不可意氣用事！切記勿使用旺旺之外的聊天工具交談。

在對話過程中，引其露出狐貍尾巴，抓其小辮子，在其明確表達出“給錢就刪除差評”這類的話術后，一邊拖延時間，一邊立即截圖舉證到平臺進行申訴，若證據(jù)確鑿，剩下的事交給小二吧。

同行惡評：同行往往是不與客服溝通，也拒絕退換貨，鐵了心要搞你一票。當我們判斷出是同行惡意差評后，可以到淘寶或天貓投訴不合理評價，最好能掌握證據(jù)鏈，證明對方就是同行惡意差評。

普通差評：大多采用四部曲方法：a.安撫客戶情緒；b.核實客戶提出的問題；c.商議解決辦法；d.指導用戶刪除或修改評價。