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被買家評價“綁架”，商家應(yīng)該怎么辦？

發(fā)布日期：2018-6-11 17:36

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淘寶評價

摘要:

突然收到一位買家的旺旺留言要求返現(xiàn)，不返現(xiàn)就要差評?。?#160; 相信各位商家都知道店鋪的評價對店鋪很重要，一旦差評，對于中小商家來說，有可能是致命的，因為差評不但影響店鋪的好評和店鋪的信譽，還會直接影響店鋪的銷量，有意購買的買家進到店鋪很有可能會被差評嚇跑啦。那遇到這種客戶，商家該怎么辦？首先，要確認的是自己的產(chǎn)品是否OK，然后判斷買家的行為是否屬于惡意評價。 1、如果是自...

突然收到一位買家的旺旺留言要求返現(xiàn)，不返現(xiàn)就要差評??！

相信各位商家都知道店鋪的評價對店鋪很重要，一旦差評，對于中小商家來說，有可能是致命的，因為差評不但影響店鋪的好評和店鋪的信譽，還會直接影響店鋪的銷量，有意購買的買家進到店鋪很有可能會被差評嚇跑啦。

那遇到這種客戶，商家該怎么辦？首先，要確認的是自己的產(chǎn)品是否OK，然后判斷買家的行為是否屬于惡意評價。

1、如果是自己的產(chǎn)品確實存在相應(yīng)的問題，可以虛心的接收買家的建議，后面再做相應(yīng)的改善，但前提還是要跟買家溝通商量，可以給買家贈送優(yōu)惠券等方式去引導(dǎo)和安撫買家，盡量避免差評；

2、如果買家真的是惡意行為，只是為了利用負面評價要挾商家給錢給錢給錢?。?！

那么建議大家不要輕易妥協(xié)，這種事件有一就有二，我們應(yīng)該拿起武器維護自身權(quán)益。

抗爭法寶：使用淘寶官方的——云標簽&規(guī)蜜進行申訴

Setp1：確認買家的惡意行為，存在要挾好評返現(xiàn)行為。

Setp2：一定要第一時間提交云標簽或者規(guī)蜜投訴，但是商家一定要注意保留證據(jù)！??！

憑證包括：手機短信截圖、官網(wǎng)通話詳情圖片、QQ憑證（包括旺旺聊天轉(zhuǎn)移到QQ的憑證\QQ基本資料頁面截圖和QQ聊天截圖）

在無憑證的情況下：無憑證 -》云標簽工具-》好評要挾返現(xiàn)-》利用平臺積累的大數(shù)據(jù)

在有憑證的情況下：有憑證-》評價管理工具-》利用評價要挾-》平臺小二介入審核。

評價管理入口：

商家可以通過【商家中心-評價管理】【客戶之聲】【千牛-評價管理】三個入口，進入到評價管理頁面，點擊“投訴主評或“投訴追評”，根據(jù)實際情況選擇投訴場景，并按照流程要求選擇或上傳相關(guān)內(nèi)容即可。

Setp3：在提交完成之后等待系統(tǒng)或者小二給出判定結(jié)果。

Q&A時間：

Q1：云標簽工具是什么？

A1：云標簽是一款由天貓、淘寶官方出品的商家權(quán)益保障工具，由商家對消費者訂單進行分層打標管理及應(yīng)用，達到平臺與商家聯(lián)合共治保障商家權(quán)益的目的；

Q2：使用云標簽商家可以獲得什么權(quán)益？

A2：平臺會結(jié)合商家打標與平臺識別能力，將只針對核實為異常的訂單在一定程度上對商家權(quán)益進行保障。將包括但不僅限于異常訂單綜合指標的調(diào)處、維權(quán)介入后判定結(jié)果的調(diào)處、商家前端預(yù)警等。

Q3：被打標存在異常的買家平臺會有什么處理？怎么保障不再有異常行為？

A3：若核實到存在異常，將對買家進行平臺處置，如權(quán)益剝離、警告、賬戶凍結(jié)等（可參考濫用會員權(quán)利規(guī)則）

Q4：怎樣獲取云標簽？

A3： 1、獲取云標簽權(quán)益，需要通過云標簽權(quán)限考試。云標簽權(quán)益開放是按照店鋪賬號維度開放的，即每一個使用云標簽的店鋪賬號都需要考試（包含主賬號）

例：我家店鋪為A旗艦店，有一個主賬號小a，與三個子賬號小b,小c，小d，A旗艦店的小b去參加了云標簽權(quán)限考試且通過了，則小b獲得了云標簽權(quán)益可以使用云標簽，而主賬號小a和子賬號小c、小d因為沒有通過考試，所以不能使用云標簽。

2、考試入口：

PC端考試入口：https://alicert.taobao.com/cert/6（建議考試前點擊-去學習）

PC端工具入口：https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history（需通過考試后才能正常使用）。

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