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天貓2019考核機(jī)制亮點(diǎn)突出平臺(tái)智慧賦能商家成長(zhǎng)

發(fā)布日期：2018-10-22 17:00

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天貓考核

摘要:

近日，2019年《天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)》開始進(jìn)行眾議公示，通過(guò)眾議內(nèi)容不難看出天貓正在幫助商家們?cè)跀?shù)字和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)時(shí)代實(shí)現(xiàn)新一輪的商業(yè)成長(zhǎng)，天貓總裁靖捷曾在接受媒體采訪時(shí)表示，面向所有的合作伙伴，天貓并不是簡(jiǎn)單意義上幫企業(yè)去賣貨，而是能夠幫助企業(yè)在未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)里獲得先機(jī)。更合理更公平的多維度考核機(jī)制本次考核標(biāo)準(zhǔn)中最重要的變更莫過(guò)于服務(wù)考核指標(biāo)在商家熟悉的DSR（描...

更合理更公平的多維度考核機(jī)制

本次考核標(biāo)準(zhǔn)中最重要的變更莫過(guò)于服務(wù)考核指標(biāo)在商家熟悉的DSR（描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）基礎(chǔ)上引入了更為全面的基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系。DSR評(píng)分系統(tǒng)運(yùn)行多年且為電商商家所熟知，隨著消費(fèi)者的需求提升，體驗(yàn)方面變得更加多維，原本維度較為單一的考核標(biāo)準(zhǔn)并不能協(xié)助商家針對(duì)性提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，也很難讓消費(fèi)者區(qū)分店鋪的服務(wù)水平。而新的基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系，不僅包含了原有的各項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)，還將眾多影響消費(fèi)體驗(yàn)的售前指標(biāo)也納入了評(píng)測(cè)，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路。據(jù)了解，這套新基礎(chǔ)服務(wù)考核體系早在今年3月已經(jīng)開始陸續(xù)上線和進(jìn)行商家試運(yùn)行，7月底，天貓營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名規(guī)則改版升級(jí)中，核心變更點(diǎn)也是要求商家滿足基礎(chǔ)服務(wù)考核分，因此，2019年考核新標(biāo)準(zhǔn)中引入這一體系也算是水到渠成。這一變更目前正在公示眾議期間，最終的情況要到10月底正式頒布，在眾議公示征求意見期間，商家們也可以向平臺(tái)做反饋。

同步，這一指標(biāo)在10月開始已經(jīng)全面在天貓店鋪以“星級(jí)評(píng)定”進(jìn)行了透出，天貓店鋪下方出現(xiàn)了五顆星星，點(diǎn)亮程度從三顆到四顆半星不等，星級(jí)越多代表體驗(yàn)越好。當(dāng)?shù)赇侟c(diǎn)亮四顆半星之后，就會(huì)有“天貓優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)店鋪”打標(biāo)認(rèn)證，這一綜合體系的推出從另一個(gè)層面來(lái)說(shuō)，意味著那些通過(guò)“好評(píng)返現(xiàn)”獲得高分的作弊手段對(duì)其統(tǒng)統(tǒng)失效，整體營(yíng)商環(huán)境變得更加公平。

讓體驗(yàn)成為新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不少商家也做出了響應(yīng)，比如三只松鼠的組織架構(gòu)發(fā)生了一次大變化，產(chǎn)品、客服、物流等環(huán)節(jié)員工橫向打通，捆綁組成三人小組，并設(shè)定了綜合體驗(yàn)“星級(jí)評(píng)定”的KPI指標(biāo)考核。

智能幫扶?激活店鋪日常經(jīng)營(yíng)

以往的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，天貓小二們發(fā)現(xiàn)在原有DSR的考核機(jī)制體系下，很多商家會(huì)集中在考核期限來(lái)臨前集中沖量，完成GMV指標(biāo)和提升DSR指數(shù)，而這些激進(jìn)的方法對(duì)于品牌和商家的成長(zhǎng)并無(wú)裨益。在平臺(tái)對(duì)商家調(diào)研過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)商家們?nèi)绾蝺?yōu)化經(jīng)營(yíng)過(guò)程，還有不少盲區(qū)，因此，本次考核機(jī)制的另一個(gè)重點(diǎn)是把考核從原來(lái)的每年10月1日至次年9月30日的固定考核周期，調(diào)整為以12個(gè)自然月為一個(gè)考核周期的循環(huán)制考核，并且會(huì)通過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)考核分采取月度考核模式，累積6個(gè)月不達(dá)標(biāo)，則為考核不通過(guò)，商家將不能在平臺(tái)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。天貓商家中心負(fù)責(zé)人天德介紹說(shuō)，新的考核機(jī)制旨在與商家共建優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，締造消費(fèi)者購(gòu)物的首選平臺(tái)。我們不是為了考核而考核，而是為了幫助商家隨時(shí)客觀評(píng)估服務(wù)水平，有針對(duì)性地提升商家服務(wù)質(zhì)量。因此，“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”采取月度考核的模式，在12個(gè)月的考核周期內(nèi)，每個(gè)月的服務(wù)水平都至關(guān)重要。

為了有針對(duì)性的提升運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品和技術(shù)也在同步升級(jí)，天貓小二們開發(fā)了數(shù)據(jù)看板產(chǎn)品，預(yù)計(jì)12月上線，通過(guò)數(shù)據(jù)看板，商家可以隨時(shí)隨地通過(guò)看板知道具體哪個(gè)方面有問題，然后行業(yè)小二也會(huì)有針對(duì)性的對(duì)商家進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，協(xié)助商家改進(jìn)。

東鵬瓷磚官方旗艦店是灰度測(cè)試階段的商家之一。在兩個(gè)月前的初步評(píng)分之后，它的綜合體驗(yàn)星級(jí)為3.5星，幾乎位于星級(jí)商家的最末尾，尤其是物流短板在星級(jí)打分中顯露無(wú)疑。

針對(duì)核心發(fā)貨慢的問題，東鵬瓷磚進(jìn)行了O2O發(fā)貨流程和標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化：在時(shí)效上制定更高標(biāo)準(zhǔn)，將經(jīng)銷商接單反饋的時(shí)間縮短到原先的1/12；在經(jīng)銷商執(zhí)行和管控上，對(duì)線下門店經(jīng)銷商進(jìn)行好評(píng)考核，考核結(jié)果納入產(chǎn)品采購(gòu)價(jià)格影響因素；設(shè)立專門跟單人員，每天跟蹤客戶物流動(dòng)態(tài)，從而將發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)直降近5天。

經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的自我改進(jìn)，東鵬瓷磚的星級(jí)從原先的3.5星升至4.5星，店鋪的轉(zhuǎn)化率也處于提升狀態(tài)。

除了以上兩大亮點(diǎn)之外，《天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)于新入駐的商家也有一定的考核保護(hù)期，目前這一標(biāo)準(zhǔn)正在眾議公示征求意見期，正式標(biāo)準(zhǔn)將于10月底正式頒布，2019年1月1日開始正式生效。

借助新的考核標(biāo)準(zhǔn)，天貓將繼續(xù)鼓勵(lì)商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，賦能商家未來(lái)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，同天貓平臺(tái)一起打造品質(zhì)之城，讓消費(fèi)者的理想生活，觸手可及，實(shí)現(xiàn)三方共贏的生態(tài)共贏模式。

來(lái)源：天下網(wǎng)商。

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