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大促服務(wù)方案--淘寶DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分優(yōu)化方案

發(fā)布日期：2018-11-8 17:14

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淘寶DSR

摘要:

DSR店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分分別為：描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三項(xiàng)。描述相符，注意以下幾點(diǎn)： 1、商品圖片整體展示，與實(shí)物的差異不可過(guò)大，圖片光鮮、顏色修圖適度； 2、商品圖片細(xì)節(jié)展示，建議展示商品細(xì)節(jié)描述，服飾的細(xì)節(jié)面料、家具的木料圖片等都可以影響轉(zhuǎn)化； 3、商品圖片上文字描述不要夸大宣傳，不要虛假描述或者夸大商品真實(shí)效果和功能； 4、商品線(xiàn)上描述需要與實(shí)際商品自帶...

DSR店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分分別為：描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三項(xiàng)。

描述相符，注意以下幾點(diǎn)：

1、商品圖片整體展示，與實(shí)物的差異不可過(guò)大，圖片光鮮、顏色修圖適度；

2、商品圖片細(xì)節(jié)展示，建議展示商品細(xì)節(jié)描述，服飾的細(xì)節(jié)面料、家具的木料圖片等都可以影響轉(zhuǎn)化；

3、商品圖片上文字描述不要夸大宣傳，不要虛假描述或者夸大商品真實(shí)效果和功能；

4、商品線(xiàn)上描述需要與實(shí)際商品自帶的標(biāo)簽、吊牌、說(shuō)明書(shū)等內(nèi)容相符，此部分重點(diǎn)對(duì)更新信息需要及時(shí)同步至商品詳情頁(yè)描述；

5、商品標(biāo)題內(nèi)容需要與實(shí)際商品一致，很多消費(fèi)者只是簡(jiǎn)單瀏覽，通過(guò)標(biāo)題或者sku選擇商品，所以在標(biāo)題和sku的設(shè)置上必須和實(shí)物相符。

物流服務(wù)，注意以下幾點(diǎn)：

1、商家發(fā)貨速度：一般在您設(shè)置的發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)上，提前發(fā)貨，感覺(jué)會(huì)更好，當(dāng)前最基礎(chǔ)需要按照陳諾時(shí)間準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，延遲發(fā)貨一般商品沒(méi)有問(wèn)題不會(huì)發(fā)起退貨，確定收貨可能性更高，所以因延遲發(fā)貨導(dǎo)致三項(xiàng)dsr都低分的情況最常見(jiàn)；

2、避免提前點(diǎn)擊發(fā)貨：點(diǎn)擊發(fā)貨在消費(fèi)者看來(lái)就是已經(jīng)發(fā)貨，那么對(duì)物流記錄就會(huì)有所期待，所以不要提前點(diǎn)擊發(fā)貨，如果點(diǎn)擊了發(fā)貨，建議在24小時(shí)內(nèi)產(chǎn)生攬收記錄，否則容易引發(fā)催發(fā)貨；

3、商家延遲發(fā)貨應(yīng)對(duì)：延遲發(fā)貨帶來(lái)的整體dsr下降的情況特別容易發(fā)生，所以延遲發(fā)貨后，商家的主動(dòng)服務(wù)可以起到關(guān)鍵作用，對(duì)發(fā)貨有預(yù)期，延遲前主動(dòng)通知，發(fā)貨后再次致歉告知已發(fā)貨；

4、最后用公司派送物流服務(wù)的彌補(bǔ)：很多的低分dsr和評(píng)價(jià)都會(huì)說(shuō)明是因?yàn)榭爝f員服務(wù)態(tài)度差，明顯地區(qū)性的，建議針對(duì)某些地區(qū)可以更換快遞公司，同時(shí)也可以按照客戶(hù)分層，針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，下單后詢(xún)問(wèn)是否有指定快遞需求。

服務(wù)態(tài)度，注意以下幾點(diǎn)：

店鋪客服是服務(wù)核心，做好服務(wù)，給消費(fèi)者一個(gè)愉快的購(gòu)物之旅：

1、提煉消費(fèi)者核心問(wèn)題的能力，如果是催單，對(duì)方最希望的是告訴她什么時(shí)候發(fā)貨，如果是反饋商品問(wèn)題，對(duì)方最希望的是怎么處理售后，沒(méi)有解決方案，一味態(tài)度好或致歉，會(huì)被認(rèn)為是敷衍；

2、同樣作為消費(fèi)者，換位思考，把自己放在對(duì)方的場(chǎng)景里，應(yīng)該會(huì)有更好的解決方法；

3、業(yè)務(wù)熟練，很多的溝通矛盾來(lái)源于消費(fèi)者認(rèn)為你沒(méi)聽(tīng)懂她的問(wèn)題，所以了解自己的產(chǎn)品，了解常發(fā)問(wèn)題，有業(yè)務(wù)敏感度很重要，最重要的是能夠解決問(wèn)題；

4、不輕易許諾，更重要的是承諾了要履行，否則除了dsr的問(wèn)題，還會(huì)承擔(dān)違背承諾帶來(lái)的處罰。

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